Abrace a sus clientes

Nota: Antes que nada debo manifestar que agradezco todos los comentarios hechos a raíz del anterior artículo sobre la Librería Nacional. Conversé personalmente con el doctor Felipe Ossa, su gerente, le expliqué las razones que motivaron mi escrito. Agradeció los comentarios y me informó sobre la modificación en su política sobre cambio de libros. Además, me comentó los esfuerzos permanentes de la Librería por conseguir diferencias a partir del servicio y la atención a sus clientes !Notificación olvidada!

Así de simple, las empresas de todos los tamaños tienen que conseguir abrazar a sus clientes y hacerlo permanentemente, con pasión, alegría, decisión, con la satisfacción de quien siente la sonrisa de gratitud que encierra un buen abrazo.

La cultura del abrazo es un método simple y solo requiere que se permita a los empleados de todos los niveles, desde el más alto hasta el menos importante entregar a los clientes en cada contacto una sonrisa cómplice que denote voluntad de servir, una decisión que genere satisfacción, una palabra que muestre interés genuino, un acto que anuncie claramente la voluntad para ayudar a resolver las inquietudes.

Al igual que el abrazo entre los seres humanos, una empresa puede producir en sus contactos con los clientes una sensación de abrazo protector, cómplice, de confianza, de afecto, de disculpa o perdón.

· Abrazo protector. Es el que permite al cliente sentir que su proveedor está permanentemente a su disposición, que entiende la gravedad de sus requerimientos, urgencias o necesidades. Cuando un cliente desea la atención a una solicitud de soporte técnico urgente y el proveedor acude en su ayuda de inmediato, sin dilaciones y disculpas; el cliente siente inmediatamente la protección de él y de quien lo atendió.

· Abrazo cómplice. Cuando el proveedor evita molestias al cliente que está frente a él, o cuando entiende que el error cometido por el cliente no es grave y perfectamente lo entiende y disculpa rogándole que no vuelva a cometerlo. Está asegurando que el cliente se sienta abrazado con complicidad por su proveedor. Existe un abrazo cómplice cuando se permite la atención prioritaria a las personas con discapacidad, mujeres embarazadas, personas de edad avanzada, personas con urgencia manifiesta, etc.

· Abrazo de confianza. Se presenta cuando el cliente denota que el proveedor no duda de sus palabras, ni le hace exigencias que lo desmotiven en la colocación de su requerimiento. Cuando el proveedor no lo envía a solicitar su retiro a sitios lejanos o lo atiende en horarios inusuales. Cuando previa comprobación de la veracidad de las afirmaciones, acepta lo que el cliente dice y dándole la razón le hace los descuentos o le cambia la mercancía.

· Abrazo de afecto. Cuando el proveedor le reclama con sinceridad su preocupación por la disminución en sus compras o en la frecuencia de sus visitas a los puntos de venta. De afecto cuando le envía un detalle por algún acontecimiento desconocido para el cliente pero del cual se enteró por interpuesta persona. Abrazo de afecto cuando recibe una sonrisa alegre y llena de sentimientos por parte de algún funcionario; o cuando le atienden de manera especial al niño y le entregan muestras especiales de cariño.

· Abrazo de disculpa o perdón. Cuando alguno de sus procesos, funcionarios, promesas de venta, o de servicio fallan y el cliente siente que no solo se piden las disculpas sino que ellas vienen acompañadas por el contacto personal de algún alto directivo sino de algún detalle expresado en descuentos, regalos o cualquier otra manifestación.

Existen otros tipos de abrazos y todos ellos buscan generar experiencias de cliente memorables. Vivimos en un mundo dominado por las experiencias y los sentimientos de los clientes son una parte muy sensible de lo que las empresas venden, comercializan y promueven; desafortunadamente no se cuenta muchas veces con la estructura o el personal idóneo para producir los abrazos que todos deseamos de nuestros proveedores.