Venta online de confección, mucho camino por recorrer ((Primera parte))

Las ventas online en Colombia en 2013 fueron de $2.500 millones de dólares, se espera que este año crezcan entre 25% y 30%, y para finales de 2015, esa cifra inicial llegará al doble -$5.000 millones de dólares-, teniendo en cuenta que solo cuatro millones de personas compran por internet. El último Cyberlunes en Colombia registró ventas del orden de $20.000 millones, superando en 500% a las ventas de cualquier lunes, y además las transacciones en línea sumaron 57.748 frente a 8.761 de cualquier lunes del año. El 59% de los compradores online tiene entre 25 y 34 años. Fuente: El Tiempo

Con esta perspectiva y ante la evidencia del crecimiento del e-commerce en el mundo, me di a la tarea de investigar un poco la situación de algunas marcas importantes en la venta de vestuario en nuestro país y quiero compartir con ustedes, amables lectores, los resultados obtenidos. Esta es la primera de tres entregas.

La confección es uno de los sectores más importantes en la industria colombiana, las marcas han conseguido ganar un lugar de preferencia entre los consumidores por su calidad, acabados, presentación, precios, puntos de venta y experiencias de compra para los clientes. Entrar a los almacenes de cualquiera de las marcas que analizaremos es realmente maravilloso puesto que la exhibición, la calidad humana de su personal, la explosión de color, la música y el ambiente en general llevan al visitante a un mundo que parece irreal. Desde la perspectiva de sus páginas web y las facilidades para que el visitante pueda resolver sus inquietudes, observar detalladamente las prendas y tomar su decisión de compra, esto es lo que encontré revisando la página web de estas marcas:

Tennis –www.tennis.com.co-.

• Tiene un atractivo catálogo con tallas, especificaciones, opciones para ver las prendas desde diferentes ángulos (adelante, atrás), se puede acercar la imagen para apreciar detalles, adicionalmente, cuenta con una ayuda para seleccionar las tallas.
• Tiene carro de compras con opción para descontar cupones de descuento. Si la compra es superior a $100.000, el envío es gratis.
• Promete entregas entre 2 y 9 días de acuerdo con el lugar y con la posibilidad de hacerle seguimiento a los pedidos.
• Garantiza cambio de mercancía, ya sea a través de la página web o si el cliente desea ir personalmente al almacén de Tennis que seleccione. Las entregas solo se hacen en Colombia y no ofrecen empaques especiales si el cliente así lo desea y necesita.
• La opción de “Contáctanos” tiene respuesta inmediata de recibo del mensaje, sin embargo, la solución definitiva a la inquietud no es inmediata –se envió mensaje a las 5:15 p.m. del 21 de octubre y se recibió respuesta a las 9:56 a.m. del día siguiente-. En el mini chat, Diego solo demoró 5 minutos para contestar el requerimiento y además fue muy atento, claro y preciso en la respuesta.
• En su página web no tienen blog incorporado, pero tienen muy buena presencia en las redes sociales: Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest.

Arturo Calle –www.arturocalle.com-

• En su página web no tienen la opción de compra, solo muestran fotos de las prendas, pero sin posibilidades de vistas para apreciar los detalles de las mismas, tampoco aparecen los precios.
• No tienen opciones de contact diferentes a la de “Contáctenos” y la respuesta es enviada al día siguiente - similar a la de Tennis-, no ofrecen la opción de chat en línea.

Gef –www.gef.com.co-

• Su catálogo de productos está completamente disponible en línea, con muchas posibilidades y facilidades para que el visitante se antoje y compre, con adición de tablas de medidas para ayudar en la definición de las tallas.
• Ofrecen compras online y el carro de compras ofrece posibilidades de ingreso de códigos de promoción, en el momento de realizar la compra se expide la factura con un recargo de $3.770 por concepto de envío, pero éste es descontado posteriormente, siempre y cuando el valor de la compra sea superior a $85.000. La promesa de entrega se hace para 5-9 días dependiendo del lugar al que se enviará, el pedido puede monitorearse a través de la misma página y finalmente envían copia de la factura al correo electrónico.
• Cuando el cliente solicita algo a través de la opción de “Contáctenos” le exigen todos sus datos, incluido el celular, lo cual les permite contactarlo por ese medio para aclarar sus dudas y resaltar el interés de la marca por él, dan muestra de calidez y cercanía y seguramente refuerzan las posibilidades de venta, de paso quedan con la información completa del cliente, ¡grata sorpresa!
• Tienen un manejo activo de redes sociales

Punto Blanco –www.puntoblanco.com.co-

• No ofrecen ventas por internet, su página tiene una selección de fotos de sus productos, pero sin precios, ni invitación alguna al visitante para interactuar.
• Aparece una opción de “Contáctanos” que no está activa y tampoco tiene chat que permita la solución de inquietudes.
• Tienen activo un blog “PB Report” con información muy completa y una excelente oferta que también me sorprendió gratamente. De todas maneras, cuando trato de utilizar la opción de “Contacto” ofrecida en el blog, sale un mensaje que dice: “Error al enviar el mensaje. Por favor, inténtelo más tarde o póngase en contacto con el administrador por otro método.”

En resumen, de estas cuatro marcas, dos me dejan la triste sensación de que aún piensan que el futuro continúa en las tiendas físicas, razón por la cual no ofrecen en su página web la opción de compras y esto evidencia una verdadera lejanía con las expectativas y el comportamiento de sus clientes. Desaprovechan la oportunidad de conseguir información de ellos –la clave del marketing de hoy es la data del cliente y eso no parece interesarles-. Cuando la opción de contacto es tan precaria –salvo en Gef- y lenta en respuestas, queda una impresión de que las páginas web son sitios estáticos a los que los visitantes solo llegan a mirar, cuando la realidad es bien diferente porque el mundo de hoy es digital en el que a los clientes, no solo les gusta preguntar, sino que esperan respuestas inmediatas –antes de una hora- y buscan experiencias que los sorprendan. Además, quieren contenidos que les permitan descubrir ideas, novedades, noticias, testimonios con lo cual las marcas consiguen posicionarse en los buscadores –Google-.

Me sorprende que aún cobren el envío de mercancías porque este rubro en las compras online tiende a desaparecer y ha se ha ido eliminando entre las marcas globales, pero es más asombroso, porque el valor se cobra por compras efectivas muy bajas por lo que siempre deberían ofrecer las entregas sin costo para el cliente. También me llamó la atención el tiempo de entrega tan amplio –entre 2 y 9 días- puesto que los servicios de courrier han evolucionado mucho y permiten garantizar entregas en tiempos menores con lo cual se acercan aún más a sus clientes, y además, sería otra forma de sorprenderlos gratamente.

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