Opinión

  • | 2017/11/08 00:01

    Una visión más positiva de corregir los errores

    Cuando nos equivocamos, voluntaria o involuntariamente, no solo no quisiéramos ser humillados ante los demás, sino recuperar la confianza de nuestros jefes y colegas.

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A muchas personas les aterra cometer errores en su empresa, por miedo a las represalias de sus jefes y a la mala fama que ganan con sus compañeros. Muchas veces hay poca disposición a tolerar las fallas de los demás, a la vez que esperamos total comprensión e indulgencia con las propias. Quizá, en buena medida, esto se da porque hay una excesiva preocupación en la necesidad de castigar, pero ponemos muy poco interés en reparar, acoger a quien se ha equivocado y aprender de las experiencias ajenas.

Por eso, hoy en día se habla de las medidas disciplinarias como experiencias sociales que no solo involucran a directivos y subordinados, sino también a los observadores. Esto porque las sanciones informan sobre los estándares de rendimiento y conducta en la empresa, sobre las expectativas que pueden hacerse quienes no se ajusten a dichos estándares y sobre la percepción de qué se entiende por “justicia” en su lugar de trabajo.

Algunos experimentos han señalado que los jefes, cuando corrigen o sancionan a sus subordinados, pensarán que han sido justos en la medida en que crean que los subordinados sabían y podían prever la sanción y que esta fue: 1) equitativa; 2) oportuna, 3) proporcional a la falta; 4) constructiva; y 5) explicada claramente y en privado. Sin embargo, suelen ignorar el mensaje que queda en los demás miembros del grupo que actúan como observadores.

Como veíamos en el artículo de la semana pasada, no son pocos los jefes que no dudan en corregir en público a alguien si su propósito es ejemplificar con un empleado lo que puede pasar al resto. Pero esto puede generar problemas significativos posteriores en términos del ambiente laboral y de cómo el equipo percibe la autoridad del jefe, quien corre el riesgo de perder la confianza y el respeto del equipo, aún si no es de forma manifiesta, pues sacrifica su legitimidad ante ellos por su forma de proceder con un colega con el cual, si es apreciado por el resto, se solidarizan. 

Esto sucede también porque muchos directivos optan por castigar los errores, pero si se olvidan de prevenir situaciones futuras y restaurar la confianza y unidad del equipo de trabajo, perderán la oportunidad de construir un ambiente más propicio para la mejora de los resultados.

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La literatura de leyes nos aporta la definición de “justicia restaurativa” como un proceso mediante el cual todas las partes afectadas por los errores de alguien deciden, en conjunto, la forma como reaccionarán, pensando en las implicaciones para el futuro. De ahí que la sociedad debe tener en cuenta no solo a los transgresores, sino también a sus víctimas y a aquellos que deben decidir cómo estos individuos deben ser reintegrados a la comunidad o el equipo

En el contexto de las organizaciones, también es relevante la justicia restaurativa como una forma de manejar los errores y las faltas de los empleados. Por supuesto, es fundamental aplicarla oportunamente, luego de detectarse las fallas en el rendimiento o la conducta de alguien. Pero, de cara decidir la forma de corregirla, conviene fomentar la participación de los diferentes actores involucrados porque no solo quien está fallando debe modificar su comportamiento, sino porque su equipo puede ayudarle y servirle de refuerzo para cambiar una conducta o práctica no adecuada. Ciertamente, es difícil cambiar en soledad, sin la ayuda y el consejo de quienes están más cerca, en la medida en que sepan de nuestro interés por modificar un comportamiento o hábito inadecuado.

Si nos ponemos en la situación de quien se ha equivocado, voluntaria o involuntariamente, no solo no quisiéramos ser humillados ante los demás, sino recuperar la confianza de nuestros jefes y colegas, afianzar unos valores compartidos respecto de cómo manejar los errores a los que todos estamos expuestos y afianzar nuestra propia valía como colaboradores capaces y honestos, pero nunca perfectos.

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Restaurar las relaciones que se han visto afectadas por nuestras faltas supone: 1) un esfuerzo personal por reparar lo que hemos hecho mal; 2) que los demás honestamente perdonen y dejen de tener en cuenta y recordar periódicamente lo sucedido, de cara a nuestras relaciones y encargos futuros; y 3) que otros miembros de la organización aprendan de manera positiva a partir de un perfeccionamiento de las normas, los procesos y los valores defendidos por la organización.

Hay que aprender de las empresas más innovadoras y visionarias, las cuales toman los errores como oportunidades para corregir efectivamente las fallas, generar un aprendizaje positivo para los demás miembros de la organización y desarrollar estrategias para evitar la estigmatización de quienes se equivocan, por experimentados que sean. De esta forma, la labor de los gerentes y los responsables de recursos humanos no se limita a castigar sino más bien a reparar y enseñar, a la vez que mejoran los procesos y las prácticas organizacionales y fomentar un ambiente sano para el crecimiento personal de sus miembros.

No solo se debe tratar de aplicar una justicia dura y fría, sino también con caridad y humildad que permita a los demás acoger con generosidad, incluso, nuestras propias falencias.

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