Soluciones en tecnología sin respeto por el cliente

Bamboo Express, una empresa de cocina oriental que crece aceleradamente en el mercado local y llega al punto de requerir en concepto de su Gerente una solución tecnológica que le permita recibir ayuda en diferentes actividades cuyo manejo se efectúa a base de cuadros de excel. Requieren integrar en una sola herramienta las compras, producción, costos, ventas en punto de venta y a domicilio e inventarios. Es decir, una solución integral. Carlos Mesa es el Gerente de la empresa e investiga a fondo las opciones en el mercado, pide referencias de sistemas utilizados por otras empresas similares a la suya, y finalmente se decide por un software español – ICG Software – que representa en Colombia Soluciones Fourgen S.A. quien ya tiene clientes importantes del sector como Hamburguesas del Corral, Sr. Wok, Crepes and Waffles.

Dice Carlos refiriéndose a las aproximaciones iniciales con el personal de Soluciones Fourgen que “ellos levantaron, con la participación nuestra, un documento que contiene nuestra forma de operar y los requerimientos que necesitábamos cumpliera el software. A ellos les pareció compleja la forma en que manejamos la Producción y Yo solicité entonces que interviniera a fondo la parte técnica de ellos para que validara si el software cumplía con el 100% de nuestras necesidades. Ellos nos dijeron que antes de pronunciarse debían realizar unas pruebas. Posteriormente nos dijeron haberlas efectuado y afirmaron que el software efectivamente podía cumplía cumplir al 100% con nuestras necesidades sin salvedad alguna” y continúa, “basados en lo anterior y habiendo negociado unas horas, veinticinco (25), para la implementación del software, firmamos el contrato de compra. Este contrato incluía la alternativa de pagar un valor adicional a las licencias para tener derecho durante un año a la actualización del software con las nuevas versiones que fueran entregando al mercado. Nosotros acogimos la alternativa y pagamos el 100% del valor de estos contratos y las licencias de manera anticipada”.

En el proceso de implantación se desarrollaron sin inconvenientes los procesos de ventas en punto de venta, domicilios y compras, pero al llegar a la producción sugirieron estudiar a fondo el “modus operandi” en Bamboo Express a fin de asimilar bien el proceso con sus procedimientos incluidos, lo cual tuvo una demora de más de un mes. Al término de ese período, definieron que podían implantar el sistema y procedieron en consecuencia. El 29 de agosto de 2011 hicieron entrega oficial del software.

Bamboo Express utilizó el sistema en todas las áreas pero rápidamente descubrió que en costos e inventarios la información que entregaba era errónea ya que el mismo permitía consultar información sobre costos en inventarios desde diferentes fuentes y en esos casos los datos recibidos eran diversos, es decir, se recibía información diferente dependiendo de la ruta de la consulta. ¡Grave problema para el cliente! Buscan ayuda por todas partes en Soluciones Fourgen y finalmente uno de los ingenieros del proveedor les confiesa que ese mismo problema lo tienen con otras empresas.

Carlos Mesa trata de acelerar la solución a su problema que cada día es más crítico ya que toda la empresa la tiene inmersa en un sistema de gestión tecnológica centralizado y soporta toda su información en una herramienta que al suministrar información equivocada lo lleva a desconfiar por completo de sus resultados. Se trata de dos elementos críticos en sus estados de resultados – costos e inventarios-, y en la eficiencia administrativa y comercial – inventarios -. La respuesta que recibe del Gerente Comercial y del Gerente de Servicio al Cliente es que deben esperar a que el desarrollador del software desde España entregue una versión al mercado que corrija los defectos actuales. No satisfecho con la respuesta recibida por parte de estos dos ejecutivos – ambos comerciales sin dolor de cliente -, se comunica con el Presidente de Soluciones Fourgen quien le responde de la misma manera.

“Ahora ellos, Soluciones Fourgen, nos solicitan que renovemos los contratos anuales de actualización del software para tener derecho a recibir las nuevas versiones que vayan saliendo. Nuestra respuesta ha sido una negativa a pagar por la renovación porque consideramos inadecuado seguir invirtiendo dinero en un software que NO cumple con nuestros requerimientos. En este momento llevamos el cálculo y la actualización de los costos en Excel y estamos operando sin tener ninguna manera de tener un control sistematizado de los inventarios”.

Desde la perspectiva de cliente – la que nos interesa en estos artículos -, varias conclusiones deben salir de este doloroso caso que involucra a una pyme deseosa de convertir la tecnología en una aliada para conseguir la eficiencia para competir pero no encuentra en este proveedor ninguna sintonía con sus necesidades:

• Antes que buscar la renovación del contrato para garantizarle al cliente el acceso de actualizaciones, se debería considerar el incumplimiento en la promesa de ventas. La satisfacción total del cliente es la única premisa que garantiza su permanencia.

• Los compradores de tecnología son muy sensibles al buen servicio y en él soportan su lealtad y permanencia. Como las relaciones normalmente son de largo plazo, la presión por una renovación para acceder a las actualizaciones luce ausente de cliente. Ese es el corto plazo, el ingreso del mes, lo cual riñe con las múltiples renovaciones que el cliente hará cuando su sistema le funcione a la perfección. En ese momento será dependiente de su proveedor y además, aceptará pagar por mejoras que seguramente vendrán.

• Es corto plazo pensar en la renovación cuando el cliente no se encuentra satisfecho, mediano y largo plazo sería pensar en la cantidad de clientes adicionales que vendrían de la mano de una buena referencia futura de Bamboo Express.

• Vender tecnología es muy difícil y requiere una sintonía muy fuerte entre cliente y proveedor. Una vez ella se logra con la firma de un contrato, la mayor responsabilidad del segundo es demostrar mediante acciones transparentes su decisión de protegerlo y ayudarle a resolver rápidamente sus inconvenientes sin consideración con el costo en que deba incurrir para lograrlo. Esta no parece ser la posición de Soluciones Fourgen.

• En las soluciones tecnológicas es muy frecuente que se presenten errores y problemas como los que se presentaron en este caso y Carlos Mesa lo acepta. Lo que no le parece adecuado es la forma insensible como los ha manejado el proveedor.

lbotero@mikrocrm.com
Twitter @lfboteroc