¿Dónde estará el cliente?

La primera respuesta que viene a mi mente al tratar de responder la pregunta del título es contundente y lamentable: El cliente está muy lejos del centro de las decisiones empresariales. Los gerentes, ejecutivos de marketing, y en general la primera línea de mando en las empresas, aún lo consideran como una fuente de costos y gastos, siguen trabajando y tomando sus decisiones como lo hacían a finales de los 90´s y principios del siglo XXI, no se han dado cuenta de que el cliente de hoy es absolutamente diferente, es digital, exige respeto de su tiempo, no le gusta perderlo con nadie, y mucho menos en acciones que no le agreguen valor a la consecución de sus metas o a la solución de sus problemas.

Son fanáticos de los buscadores –Google, Yahoo-, las compras online y los móviles hacen parte integral de su cotidianidad, por todo ello, exigen de sus proveedores de productos o servicios, respuestas rápidas, transparencia, honestidad y respeto por las promesas de ventas, exigen que les crean y no los traten como mentirosos o abusivos cuando reclaman con justicia por derechos que consideran vulnerados.

Todo lo anterior porque haciendo un repaso de mis últimos artículos publicados, me encuentro con que las marcas, en términos generales, no reaccionan ante los hechos descritos y casi siempre permiten descubrir una cruda realidad: el maltrato del que son objeto los clientes ante sus reclamos y quejas plenamente justificados. Hagamos un recorrido rápido por diferentes respuestas obtenidas por los clientes ante los casos que hemos narrado:

• Ford del Camino: Ante el caso de Wilson con el choque en el que le entregaron el carro supuestamente reparado, pero con la punta del chasis torcida, no le hicieron al cliente ninguna manifestación, pero además, cuando se lo entregaron y Wilson quiso hacerlo revisar por otro taller, el carro se bloqueó debido a que habían dejado una de las tijeras de la dirección suelta, si este problema hubiera sucedido en movimiento, el accidente hubiera causado traumas graves a los pasajeros.

• Assist-Card: Nunca se manifestó ante Silvio para responder por el pago que debió hacer al Boston Children´s Hospital. Ningún interés en conocer más acerca del caso, ninguna acción que demostrara su interés en recuperar al cliente ante la mala experiencia con el servicio ofrecido y prometido, silencio total que lleva al cliente a alejarse para siempre de la marca. Parece poco valor para perder un cliente y seguirán invirtiendo en publicidad para atraer nuevos prospectos.

• Tienda online de Falabella: A Diana Peña nunca le quedó clara la razón por la cual, si había pagado su computador en efectivo –con su tarjeta de crédito-, el reconocimiento del valor pagado no se lo hicieron en la misma forma, sino con un bono de la tienda, claro desequilibrio, siempre a favor de la tienda y nunca pensando en su cliente. Es evidente la demostración de que para ellos, el cliente es solo quien les abre su cartera o su bolsillo para que “metan” su poderosa mano.

• Constructora Baluarte: Aunque en su página web aparece como construido el Edificio Platino 105 -el proyecto que le “vendieron” a Jorge Abaunza y nunca le entregaron-, no le han devuelto el dinero que él dio como anticipo en octubre de 2013 para garantizar la compra de su apartamento. Lo único que ha sucedido es la intención y deseo de pagar en cuotas el valor adeudado, pero Jorge no ha recibido ni un solo peso.

• Citibank: Conforme a su costumbre, nunca responden por los maltratos a sus clientes, siguen aferrados al poder de una marca que hasta el momento los sigue protegiendo con su frondosa sombra, pero la pregunta que todos sus clientes se hacen es: ¿Hasta cuándo podrán seguir maltratándonos y lastimándonos?

• Color Siete: Tampoco recibió Guillermo desde su almacén en Manizales ninguna acción de recuperación, lo cual es posible justificar teniendo en cuenta que ni siquiera debe aparecer en su base de datos de clientes.

• Alkosto: El profesor universitario Juan Carlos Rivera, nunca recibió de esta cadena de autoservicio ninguna expresión de consideración con respecto a su grave problema con el computador que había adquirido en alguna de sus tiendas, pareciera que allí nunca hubiera comprado nada y que el problema con la mala calidad del equipo fuera problema de otros.

Dos excepciones debo hacer en este detalle, me refiero a las respuestas recibidas por Felipe y Wilson en sus casos con Suramericana de Seguros y Juan Carlos Rivera por parte de Hewlett Packard.

Suramericana de Seguros actuó con diligencia y le facilitó a Felipe un carro durante el tiempo que duró el arreglo del suyo, y además, ordenó el arreglo inmediato del mismo. De la misma manera actuaron con Wilson quien tuvo reunión inmediata con el ejecutivo de Sura quien le prometió ayuda en las acciones con Ford del Camino. Respuestas rápidas y decisiones inmediatas, hablan claramente de la vocación de servicio de la marca, de su estrategia centrada en el cliente y de una estructura que soporta claramente los errores que se puedan cometer. Las relaciones con los clientes, en última instancia, están llenas de posibilidades de error, pero solo aquellas empresas que tienen una organización para atenderlas con diligencia son las que responden de inmediato.

Lo mismo le sucedió a Juan Carlos con su equipo, ya que Hewlett Packard le respondió de inmediato, le entregó su equipo nuevo con toda la información cargada en su memoria, y por supuesto, la satisfacción y confianza del profesor quedaron restablecidas.


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