Servicio al cliente pero no a través de celular

El mundo de los negocios está fuertemente impactado por un tipo de consumidor cuyas características son muy particulares, los llamados Millennials –nacidos en los 80´s-, lastimosamente las marcas no lo asimilan aún desarrollando estrategias para sintonizarse con sus expectativas. Los Millennials son personas infieles a las marcas, digitales, exigentes con el respeto de su tiempo y con la consecución de respuestas y soluciones inmediatas a sus problemas, observadores de los detalles que los emocionan para socializarlos ya que son fanáticos de las redes sociales y las utilizan con frecuencia para conseguirlo.

El caso de hoy es una muestra de lo que acabamos de describir: Juan Camilo Viana es un Ingeniero Administrador de 30 años, soltero, Gerente de Thermos –ropa de invierno- con almacenes en Bogotá y Medellín. Como un buen representante de su generación, su vida gira alrededor del móvil, los Apps, los motores de búsqueda y las respuestas a sus requerimientos en tiempo real. Juan Camilo se acaba de pasar a su apartamento, no tiene teléfono fijo, solo su línea móvil e instaló con UNE –ama esa marca- su servicio de internet de alta velocidad porque su vida se mueve alrededor de una conexión a la red. Solo un par de días después de la instalación Juan llega a su apartamento, prende su computador y espera pacientemente que aparezcan las barritas blancas que le indican que su conexión es plena y potente, en lugar de ello, aparece que no hay conexión disponible, la estrellita amarilla se queda en reemplazo de las barritas y se desconsuela.

Click derecho para verificar por qué su red que no aparece disponible, busca la solución automática que le ofrece su equipo, espera con impaciencia, pero es inútil, no hay conexión, parece que el routter no funciona y la última opción que le queda es la de comunicarse con UNE y empiezan sus problemas.

Como lo dijimos antes, Juan no tiene línea telefónica fija, solo dispone de su móvil, lo toma con tranquilidad como cualquier muchacho de su generación y busca un App de UNE que le permita conseguir soporte rápido a través de éste, pero esa facilidad no existe, busca en Safari la página de UNE con el fin de averiguar si ellos tienen una opción de atención a través de un teléfono móvil, como no encuentra ninguna, marca la única disponible: 444 41 41. Como no lo puede creer, piensa en que algún cliente tenga que gastarse los valiosos minutos de su plan –ese no es su problema puesto que tiene un Plan Corporativo- en una eterna llamada a la línea de servicio al cliente le produce rabia.

Lo primero que encuentra es que en el menú la opción “cero” es para móviles, sonríe satisfecho y la digita, pero cuando esperaba un contacto directo con un agente, lo conducen por un menú que le parece idéntico al que recorren las personas que llaman desde un teléfono fijo. Está en lo cierto, le piden digitar 1 si es hogares y después 1 si tiene un daño, sigue escuchando con atención pero a continuación le piden digitar el número de su cédula, lo digita y luego le piden el código familiar que el cliente por supuesto no tiene. En todo ese proceso lleva más de 2 minutos y aún no ha podido hablar con una persona que le ayude a resolver su problema, está desesperado y sabe que por este camino no llegará a ninguna parte, está tratando de resolver su problema desde un celular y UNE no ha habilitado una opción rápida que se lo permita. Parece imposible llegar a un agente y por supuesto le parece increíble que en esta época dominada por la telefonía móvil, una empresa que se dedica precisamente a vender conexión vía web y tecnología como contenido para hacerla cada vez más importante para los usuarios, no tengan una oferta simple, rápida, fácil y de soluciones que por este camino no conseguirá, piensa que deberían tener una oferta de contactos fáciles vía web –mediante un App-, móviles, chat. Han pasado más de 20 minutos y Juan siguen en las mismas.

Este es el tortuoso camino de un cliente que pertenece a una nueva generación de consumidores: digitales, fanáticos de las Apps que les resuelvan rápidamente sus inconvenientes, amigos de los buscadores, exigentes en cuanto a su necesidad de soluciones rápidas, enemigos de los menús telefónicos que no les permiten acceder a un agente cuando lo consideren necesario; confrontado con empresas –el 98%- que aún siguen pensando que sus clientes tendrán siempre a disposición canales convencionales como el teléfono fijo o la visita a una oficina de atención, por ello, no se han preocupado por diseñar canales alternativos de contacto que se adapten a sus necesidades: Apps, chat, línea móvil de atención telefónica gratuita, acceso a un agente con capacidad de respuesta inmediata para aquellos clientes que llaman desde un teléfono celular. Todas estas opciones y muchas otras, ya deberían estar operando como una manifestación expresa de su sintonía con los clientes de esta época, pues lo que tienen parece diseñado para clientes del siglo pasado.

Esta lamentable experiencia de Juan Camilo Viana nos sirve para ilustrar un hecho evidente que golpea, no solo a las empresas de telefonía fija, sino también a muchas empresas de servicios –bancos, entidades financieras- que siguen apegadas a un modelo tradicional de atención a sus clientes, sin entender que la nueva generación de consumidores pertenece a un modelo diferente que evoluciona permanentemente y exige velocidad en las respuestas, agentes con capacidad para decidir, multiplicidad de canales de servicio –que no de atención- como los que mencionamos anteriormente: atención vía celulares, chat, llamadas gratuitas por internet, en fin, una lectura más cercana a sus expectativas.


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