Añorando a Branson

Richard Branson en el fundador de Virgin Airlines una aerolínea que ha crecido consistentemente haciendo de sus clientes la verdadera razón de sus acciones, nada en esta empresa aérea se mueve ni se hace sino tiene como objetivo, buscar la plena satisfacción de sus pasajeros, y todos los empleados sin excepción, pueden dejar de hacer nada para generar en ellos, actos que sobrepasen sus expectativas. Por eso han crecido hasta ser una de las más importantes y rentables del mundo.

En el comienzo de la era Efromovich en Avianca, era común encontrar al dueño de la aerolínea colombiana en los “counter” de registro de pasajeros, en las escaleras de entrada o salida de los aviones y también en los últimos puestos de las aeronaves, verificando lo que sucedía con sus pasajeros, preguntándoles por su experiencia de vuelo y pidiendo sugerencias para mejorar…de eso hace ya tiempo y parece que esta aerolínea ha regresado a esas épocas lamentables en las que todos sus clientes solo querían que desapareciera por el maltrato de que eran objeto.

Branko Martinich es Gerente de una empresa pereirana, además un personaje muy representativo de esa ciudad. Estas son su historia y experiencia de vuelo con Avianca. Volaba de Madrid a Pereira con escala en Bogotá y esto le sucedió en El Dorado: “hace más de dos meses estuve encerrado en un avión de Avianca, saliendo de Bogotá con destino a Pereira, casi una hora en la pista; el piloto sin ofrecer disculpas, simplemente anunció que no podía iniciar el despegue por no tener completa su tripulación y se encontraba esperando le enviaran un copiloto. Yo regresaba de Madrid, por supuesto bien cansado…”

Efectivamente, este evento sucedió con anterioridad a los problemas que tuvo Avianca con sus vuelos que colapsaron por completo en el aeropuerto de Bogotá y también antes de que el Presidente de la compañía aérea enviara un correo al señor Martinich el pasado 12 de septiembre en el que sin ningún protocolo, y en palabras del mismo cliente, de manera “arrogante” le explicaba los problemas operacionales que estaban afrontando en virtud de los desacuerdos con la planta de pilotos, explicaba los acuerdos que buscaban y le comentaba la forma en que la empresa estaba afrontando los mismos. En uno de sus apartes, el correo del Presidente dice que: “También exoneraremos del pago de penalidad a los viajeros que deban cambiar sus vuelos como consecuencia de retrasos o cancelaciones originadas por la "operación reglamento" (aplican restricciones) y hemos reforzado los procesos así como el personal para la atención en los puntos de contacto con la Aerolínea” (sic).

Aparentemente esa medidas, el refuerzo en los procesos y en el personal para atender todos los puntos de contacto de la aerolínea no han sido suficientes y recibí el pasado viernes 13 de diciembre, un correo de Consuelo Durand, ejecutiva peruana quien trabaja para una empresa colombiana en Lima. En él me relata lo que le sucedió en su vuelo de Lima-Guayaquil- Bogotá-Pereira. Pues bien, en el último tramo de su vuelo a Pereira y con el vuelo retrasado más de dos horas, tuvieron a los pasajeros, 40 minutos encerrados en la aeronave porque no había piloto disponible.

Ninguno de ellos ha recibido de Avianca ninguna compensación por el maltrato, tampoco en la base de datos de la empresa se guarda información que le permita recompensar en el futuro algún problema que tengan. Si tienen que cancelar un vuelo deberán pagar las multas correspondientes, no existirá ninguna preferencia con ellos por haber soportado con paciencia las faltas de previsión de la empresa. Definitivamente los ingresos crecientes originados en la alta demanda de cupos los desbordó y no existe espacio para recuperar lo que hace solo unos años era evidente, las consideraciones con sus clientes, la cercanía de los empleados con sus necesidades, el trato preferente con los viajeros frecuentes, la decisión indeclinable del dueño, el Presidente y los ejecutivos de la aerolínea con sus pasajeros, ahora todo es masivo, los clientes todos constituyen una masa informe de compradores de tiquetes a quienes se puede maltratar y no tendrán ninguna opción de seguir utilizando sus aeronaves para viajar.

Resulta lamentable que una empresa de transporte aéreo presente a sus clientes el lamentable espectáculo de parar sus aviones, tener a sus clientes paralizados en una pista por más de una hora y todo porque no hay piloto, o copiloto, o auxiliares de vuelo, pero resulta más triste que todos los pasajeros tengan que aguantar esa triste escena, sin recibir alguna demostración de condolencia por las incomodidades causadas por fallas evidentes en la operación solo atribuibles a la empresa. Es que problemas como los descritos solo puede atribuirse a fallas humanas del personal operativo y son ellos los que deben pagar los costos de las mismas, no los clientes que han confiado en la aerolínea y solo son sujetos pasivos de las mismas.

Este tipo de problemas deberían tener un reflejo en el balance de Avianca, pero nada de ello se evidencia porque la demanda es superior a la oferta y nada les cuesta porque ningún pasajero afectado por los problemas recibe nada a cambio de soportar errores inauditos en una empresa de transporte aéreo, falta de piloto no puede ser una causa imputable en una aerolínea seria, para justificar el retraso de los vuelos o para mantener presos a sus pasajeros en una pista, por lo menos sin que les cueste y castigue su estructura de costos.

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