¿Será que se cansa de esperar?

Andrés Alarcón tiene su conexión de internet con ETB, esta empresa es la tercera operadora de banda ancha de Colombia con 440.000 clientes los cuales mantienen una presión constante de UNE y Claro – Telmex – para que abandonen dicho proveedor y se pasen al suyo con ofertas permanentes. Pensaría uno que ese acecho permanente de la competencia unido a las facilidades que se ofrecen, deberían obligar a la empresa bogotana a extremar su modelo de servicio al cliente a fin de garantizarles plena satisfacción en sus diferentes canales, telefónico, presencial, virtual, redes sociales, etc. Pues bien, parece que ello no ocurre y siguen apegados a un modelo comercial que solo privilegia la venta y para hacerlo, el precio es su arma exclusiva.

Andrés recibió en enero de este año su cuenta de banda ancha y con sorpresa se dio cuenta que le habían cobrado doblemente el mes, cuando debía pagar $55.300 le cobraron repetidamente ese valor. Como cualquier cliente toma su teléfono y se dispone a tratar de conseguir que un agente le responda y además, desee o pueda resolver su problema que por tratarse de un evidente error, será fácilmente soluble.

“Como realmente necesito que esto se solucione, porque no pienso pagar una factura errónea, pero sé que de no hacerlo me pueden reportar a Datacrédito, decidí llenarme de paciencia, mucha paciencia, tanto así que la primera llamada duró 40 minutos y requirió 4 personas para que al final me conectaran con una grabación y colgaran. Empeñado en solucionar mi problema, y con la oreja ya roja seguí intentando, así que realicé una segunda llamada, pero después de esperar otros 20 minutos, me colgaron. Suspiré, y recordé por qué es necesario que la gente y las entidades reglamenten estos servicios e impidan estos atropellos, pero mi problema aún no se había solucionado, así que volví a llamar por tercera vez. 21 minutos de espera y realmente me preguntaba si ETB es una empresa de comunicaciones. Pasado un tiempo ya había memorizado todos los comerciales de ETB, pero seguía a la espera con la esperanza de hablar con un ser humano.

Respondieron!, Hurra!!!, pero me comunicaron con más comerciales y ya vamos para 32 minutos de espera al teléfono en la tercera llamada. Como la esperanza es lo último que se pierde, finalmente me contestaron en el departamento de facturación. Con la paciencia que me quedaba, le expliqué el caso a la señorita, quién me dijo: Efectivamente se ha cobrado dos veces, así que haciendo unos ajustes... son $30.000 menos.

- ¿$30.000 menos? Esto debe ser un error -, le dije pasmado ante mi incredulidad por su respuesta. Vengo pagando $50.000, me realizaron un ajuste el mes antepasado porque se me acabó la promoción y me llegó la factura por $60.300 y ahora resulta que quieren realizar otro ajuste a su favor y decirme que me van a cobrar más. - Esto es ilegal! - Le dije, - No me pueden realizar dos ajustes por el mismo servicio - Esto es ilegal! - ... Me colgó el teléfono. No puede ser posible. Esto no está pasando. He esperado horas para poderme comunicar con ETB y cuando lo logro, me cuelgan el teléfono. No, no, esto no es cierto. Volví a llamar por cuarta vez y tras esperar otros 20 minutos, me contestan, pero antes de decir siquiera hola, me pasan una grabación para que califique el servicio que aún no me han prestado y por si fuera poco, al finalizar el formulario, me cuelgan nuevamente”.

De todas maneras Andrés sigue insatisfecho, molesto, lleno de motivos para insistir en su reclamación y como buen cliente de esta época, decide acudir a las redes sociales, quiere hacer pública su inconformidad y que la mayor cantidad de personas conozcan lo que le está sucediendo. Encuentra en Facebook la página de ETB – Soluciones ETB hogares – y con sorpresa descubre “que no solo yo, sino muchas más personas están seriamente insatisfechas con ETB y como en mi caso, no pudieron comunicarse por ningún canal para lograr una solución a sus inconvenientes con esta empresa. Como era de esperarse, no existe un lugar claro para poder comunicarse con ellos, así que les escribí en un post en donde vi que más usuarios se estaban quejando en ese momento. Les comenté brevemente por dicho medio lo sucedido y me dieron un link para expresar mi inconformidad solo por dicho medio. Hice caso y les escribí diligenciando dicho formulario (Radicado #0001725), pero como si estuviésemos hablando en otro idioma me seguían insistiendo que debía hacerlo solo por dicho medio. -A eso exactamente me refiero- les escribí,- Ustedes disponen diferentes medios de comunicación, pero no saben cómo usarlos- Al parecer no les causó mucha gracia mi comentario, ya que al día siguiente noté que me han bloqueado de su página en Facebook y han borrado toda evidencia de mi inconformidad”. Tres meses después no han hecho efectivo el reajuste y ante su negativa a pagar lo que en justicia no debe, lo amenazaron con cobro jurídico… ¿será que no hay autoridad alguna en Servicio al Cliente de ETB que ponga la cara y arregle de una vez por todas este abuso?

Es inconcebible que una empresa de telecomunicaciones con esa cantidad de clientes no disponga de un servicio de atención telefónica en la que sus agentes estén capacitados, dirigidos y empoderados para resolver con rapidez y amabilidad sus solicitudes. Es inaudito que un caso tan simple como el planteado por Andrés para cuya solución el agente cuenta con toda la información al alcance de un clic – tiene el aplicativo facturador, el de servicio al cliente – necesarios para tomar una decisión y ordenar en consecuencia la respectiva nota crédito por el doble cobro y garantizarle al cliente su satisfacción que le evite cualquier pensamiento de retiro inmediato o al vencimiento del período de permanencia convenido, no lo desarrollen.

Pero es aun más lamentable que una empresa manipule de esa forma tan grotesca los comentarios negativos de aquellos clientes que, en sus propias páginas de las redes sociales, quieran con razón hacer pública su insatisfacción con el “servicio” que reciben borrando los comentarios negativos porque ello es una forma mentir y engañar, si lo que desean es evitar que las informaciones del mal servicio se masifiquen, no debería abrir una página en ninguna red social. Lástima que nuestros clientes estén sujetos a manipulaciones y maltrato sabiendo que la solución es bien conocida, administrar eficientemente el servicio a los clientes, diseñar procedimientos que les garanticen que, cuando tenga razón se le otorgará sin demoras cualquiera sea el canal.

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