No podemos desembolsar, está reportado

El caso que les vamos a narrar es lamentable por el efecto que genera la ausencia de control en la gestión diaria de cada agente del contact center y el descuido en los reportes a las centrales de riesgo.

John Villa es un economista bogotano, trabaja en el sector financiero y siempre fue un cliente leal a Directv – ¿cuánto cuesta conseguir un cliente fiel?-. En diciembre de 2013 decidió cambiar de vivienda por una más grande. En lo primero que pensó fue en la instalación de nuevos puntos de TV para que sus hijos adolescentes pudieran tener los que John llama “independencia televisiva”, sin embargo, el alquiler de cada decodificador en Directv es costoso y el pasado 26 de diciembre llamó a cancelar el servicio de TV paga, les informa que desea cancelar el servicio por cambio de domicilio y por los altos costos de los decodificadores, ya que requería tener 4 en lugar de los 2 que tenía contratados. En esa misma llamada le ofrecen un plan de retención mediante el cual le trasladan sin costo su servicio y le instalan los 4 decodificadores con un descuento especial a lo cual, el cliente respondió afirmativamente. Programaron cita para el 30 de diciembre y muy cumplidamente los técnicos llegaron para hacer la instalación, con la mala suerte de que encontraron los ductos del apartamento saturados de cables, ante esta situación, los técnicos le informaron que era imposible cumplir las órdenes de traslado e instalación de decodificadores. Se retiran los técnicos y se comprometen a enviar el respectivo informe, lo cual seguramente hacen.

El 3 de enero de 2014 lo llaman de Directv para hacer seguimiento al traslado –pareciera que no fue comunicado el problema por los técnicos o quien hizo la llamada no consultó el histórico de los contactos-. John les informa inmediatamente que el servicio no pudo ser instalado y le preguntan: ¿Entonces qué desea? ¿Cancelar el servicio?, y el cliente responde afirmativamente. Carolina Téllez de Directv se contacta nuevamente para preguntar acerca de la decisión sobre la continuidad con el servicio. Con sorpresa, John responde que ya eso lo había confirmado 11 días antes y con mucha prudencia pidió a Carolina que le diera el número de radicación. En febrero recibió la factura de Directv cobrándole el servicio del mes de enero que no tenía disponible por razones técnicas definidas por la empresa de TV por cable. Muy ofuscado llama a la línea de servicio al cliente solicitando solución inmediata del caso.

Parece ser que entre el contact center y cartera no existe un organizado cruce de información sobre los contactos y se nota porque John empieza a recibir llamadas en las que le anuncian cobros pre-jurídicos por una supuesta cuenta de $90.000 no cancelada oportunamente. En todas las llamadas él explica su caso y les informa los números de radicación de sus reclamos, sin embargo, siempre respondían que en efecto aparecía registrado su caso y en consecuencia procederían a reversar el cobro, pero da la impresión que estos agentes no tienen autoridad para hacerlo, o lo que es peor, no existe un procedimiento claro para garantizar que se haga efectiva la promesa del funcionario y evitar problemas como los que están próximos a llegarle a John Villa. En definitiva, fueron 4 contactos con 4 agentes diferentes y 4 respuestas iguales, las llamadas de cobranza no se volvieron a presentar por lo cual, el cliente respiró tranquilo…no sabía lo que se le venía encima, apenas empezaba su tragedia. Esta es la narración de John:

“Han pasado más de 90 días después de la solicitud inicial a Directv, es Marzo 27 de 2014 y me encuentro esperando el desembolso de un crédito de compra de cartera, adicionalmente he comprometido uno de mis activos en un negocio que cubre el mismo crédito; el asesor del banco me llama y me comunica lo impensable “Señor Villa, no le podemos desembolsar, usted se encuentra reportado en Datacrédito”, ¿pero cómo puede ser posible? Me responde, “si señor le aparece un reporte de Directv”……todo el amor (amor de marca) que se había construido a los largo de 5 años se convirtió en tristeza, impotencia, dolor, rabia, ira, furia, ¿qué más se puede sentir en ese momento?

Llamo bastante molesto a la línea de servicio al cliente de Directv, mi nivel de malestar parece impactar al asesor que me atiende pues debo amenazar con demandas civiles y demandas ante la Superintendencia de Industria y Comercio; me mantienen por más de 45 minutos en la línea, me dicen que efectivamente es un error de ellos, eso me pone aún más molesto es lo que he venido diciendo hace meses; no escucho soluciones definitivas, me dicen que solo hasta dentro de 4 días hábiles recibiré respuesta, me niego a esperar, me dicen que me llamaran en media hora, sigo esperando, falta un día hábil para que sea el mes de abril, el daño está hecho y es irreparable, los puntajes de Datacrédito no reflejan los errores de las entidades que los alimentan, el buen nombre de las personas se ve manchado una y otra vez de manera injusta y en muchos casos como en el mío los reportes negativos errados se quedan impunes”(sic).

Nadie se ofrece a contactarlo con algún ejecutivo de servicio al cliente de Directv para que asuma la solución inmediata de este caso a fin de que el cliente supere el inconveniente que un reporte erróneo en las centrales de riesgo le genera en el desembolso de un crédito. Es evidente la desconexión entre procesos críticos de cara al cliente –cartera o cobranza, área técnica en instalaciones y servicio al cliente- con lo cual se ignora un principio evidente del papel de ésta última, como responsabilidad transversal que atraviesa todos los procesos de las compañías, en ese orden de ideas, el área de servicio al cliente debería ser el último proceso que valide y apruebe los reportes a las centrales de riesgo.

Por último, y quizás la más importante conclusión, es que los agentes del contact center tienen que ser controlados con indicadores individuales que los obligue a garantizar la solución total de los casos que asumen, es decir, Carolina Téllez tenía que saber que su obligación era garantizarle a John Villa la eliminación del cargo facturado ya que podía comprobar que el servicio solicitado no se había podido instalar. Aunque se trate de una empleada de otra empresa, en el interior de servicio al cliente de Directv debería existir algún empleado que reciba esa decisión del agente para gestionarla internamente y que aquí no parece suceder.

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