¡Qué suerte la de Giovanny!

La semana anterior nos referimos a dos casos que describimos como verdaderas experiencias de cliente que generaron en ellos la sensación de reconocimiento de sus proveedores, en este caso de Samsung con Giovanny Saray a quien le cambiaron su TV cuando falló con solo 3 días de adquirido. Pues bien, esta semana he recibido varios correos en los que otros clientes de la misma marca me comentan sus experiencias negativas con ellos, motivo por el cual, he llegado a la conclusión de que lo que sucedió en el caso del cliente mencionado se debió más a un golpe de suerte que a una verdadera política de la empresa para construir una comunidad de clientes leales y fieles que les garantice experiencias de uso y servicio posventa verdaderamente memorables, veamos algunos casos.

Pablo Gómez adquirió una TV LED de Samsung por 6 millones de pesos, tres años después le empezaron a aparecer rayas verticales en la pantalla y al buscar la solución para conseguir el arreglo de su producto haciendo uso de la garantía de 36 meses que ofrecen, le informaron que no aplicaba y la reparación costaba $3.100.000 previa cancelación de $100.000 al taller autorizado de la marca por la simple revisión del mismo. No ha conseguido que alguna persona de Samsung le responda por la mala calidad de su TV, y además, está en manos de un taller autorizado que solo piensa en cobrar por una reparación que no ofrece ninguna garantía posterior, de lo único que se preocupa es de que el posible cliente le cancele el 50% del valor de la reparación por adelantado, sin embargo, en la cotización deja establecido claramente que: “…los accesorios y partes no tienen garantía por parte de la fábrica, la garantía se limita a la entrega de los productos nuevos y en buen estado”(sic). Simplemente increíble que una marca de tal importancia permita que un taller autorizado para reparación de sus productos, actúe con ese nivel de irresponsabilidad, ausencia de compromiso con la marca que representa y juegue con su imagen despreciando los intereses del cliente.

José Ignacio García de Barranquilla adquirió una nevera de la misma marca pero se dañó y no hay forma de cambiarla porque esa misma referencia ya no existe, la única solución que le dan es el pago de $500.000 adicionales para entregarle una nevera nueva de referencia diferente ya que en 3 meses queda descontinuada la que compró. No ofrecen más opciones, como la búsqueda de su producto en otra ciudad del país, ningún interés de la marca en el cliente, por el contrario, éste se siente solitario, abandonado, no encuentra con quién hallar alguna solución.

Oscar Fabián Ruge, un ejecutivo bogotano, compró una torre de lavadora y secadora de Samsung, dos meses después nos envía estos comentarios que permiten apreciar un cliente desolado, decía Oscar, “…solamente pude usar una vez la lavadora porque se dañó, y ya llevo en un pleito con ellos más de mes y medio. Tuvieron que repararla 2 veces y en la última vez, la lavadora quedó bloqueada con ropa mía y de mi esposa en el interior, y “por arte de magia”, la ropa desapareció, y Samsung no me quiere responder por esas prendas porque le creen más a un Centro de Servicio (que ni siquiera mostró documentación de la ropa que les llegó), que a un cliente”.(sic) Después de la intervención de la Superintendencia de Industria y Comercio el caso quedó solucionado, Oscar recibió una torre nueva de lavadora-secadora y una compensación de Samsung por las prendas desaparecidas.

Son casos que demuestran la ausencia de políticas de servicio al cliente por parte de Samsung en Colombia y nos imaginamos que aquellos eventos afortunados como el de Giovanny que narramos en este mismo espacio, corresponden a acciones esporádicas, no programadas, ni incorporadas en protocolos de servicio que una marca de tal magnitud debería considerar como una estrategia de negocios permanente.

Varias conclusiones saltan a la vista en estos tres casos,

• Los talleres de servicio autorizado de Samsung desarrollan su actividad como simples reparadores, no tienen ninguna directriz de la marca sobre la administración de sus clientes, son “ruedas sueltas” inconcebibles en un engranaje que debería funcionar acompasado para garantizar que los esfuerzos por el crecimiento de la marca no desaparezcan por la imagen modesta y el trato distante hacia los clientes. No parece que estuvieran reparando un producto de marca Samsung, pareciera ser una baratija cualquiera la que deben reparar, y del trato al cliente, ni se diga: descomedido, descortés y simple.

• Es increíble la lejanía que se revela entre Samsung y sus clientes, pareciera que aquellos solo están interesados en vender, vender y vender sus productos, del cliente no quieren saber nada, su objetivo aparenta ser el corto plazo, los ingresos. La imagen de la marca la maquillan a punto de publicidad, merchandising, ofertas y avisos de prensa, pero el cliente está muy lejos de sus prioridades. En ninguno de los casos aparece haciendo presencia la empresa que distribuye la marca en Colombia, es decir, su única preocupación es la de obtener ingresos, los clientes parecieran estar muy lejos de sus prioridades en marketing

• Los electrodomésticos son particularmente sensibles a la gestión posventa, en efecto, el cliente no solo adquiere una marca poderosa, sino que espera que le respondan con igual poder al reclamar o solicitar su garantía. Esto no es lo que le sucede a Pablo, José Ignacio y Oscar, se sienten desatendidos, solitarios, desconsolados y decepcionados de Samsung.

La conclusión con respecto a esta marca en Colombia es que no tiene ni una estrategia clara de servicio al cliente, ni un concepto claro de relacionamiento con ellos, la fortuna de Giovanny es muy probable que no se vuelva a presentar, y en caso de suceder, volverá la suerte a jugar su papel. La gran mayoría de clientes de la mencionada marca seguirán sometidos a fallas protuberantes en la gestión posventa de sus problemas.

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