¡Qué decepción!

Adriana Garnica es cliente de la tarjeta Diners del Banco Davivienda y en virtud de esa condición recibió a su celular una llamada en la cual, Diners Club Gourmet la invitaba a una cata de vinos argentinos y una cena en el Hotel Hilton en Bogotá. Mal comienzo para Adriana ya que considera que a su teléfono móvil nunca deben ingresar contactos de Telemercadeo, pero aun así aceptó la invitación que le formulaban ya que “la persona que me llamo me ofreció un cata acompañada y comentada, seguida de una cena argentina, y mil cosas maravillosas”. Todo hacía prever una noche muy agradable, una verdadera experiencia maravillosa de aprendizaje enológico y buena cocina argentina.

El comienzo fue lamentable y “desde que llegamos se podía prever el problema. Nos atendió una niña que creo que estaba adolorida de presentar excusas, iniciamos con una espera de 15 minutos, porque no había copas para probar los vinos. No había ningún acompañamiento y la cata de vino, era una exposición de venta, y para probar los vinos se tenían que solicitar con cara de pedir limosna – increíble -. La tapa fue una vendedora del segundo nivel bajando, pregunté por un vino blanco y alguien del público me recomendó ese vino. La vendedora estaba charlando con el vecino, y fue imposible que nos atendiera; éramos clientes invisibles. El vino debía estar bueno, pues ella lo disfrutaba y compartía generosamente con su vecino de nivel.

Molesta por la falta de servicio, lo lleno de la venta y engaño en la oferta de cata orientada, solicite pasar a cenar. La niña de la recepción Diners, nos pidió que esperáramos 5 minutos. A los 30 minutos y bastante disgustada le comente a ella lo molesta que estaba con el evento, y por la espera para la cena. Ella nos solicitó disculpas – versión 380 –, que lo que había sucedido era que los clientes del Hotel habían ocupado las mesas, que si quería podíamos cenar en la barra o trataría de acomodarnos en la mesa de alguien!! Le resalté que había pagado casi un cuarto de millón de pesos por este engaño y que me parecía irrespetuosa esta oferta.

Ella decidió interceder por nosotros acompañándonos al restaurante donde 25 minutos después nos asignaron una mesa. La oferta que me vendieron incluía maridajes con cada plato y por la cantidad de copas parecía que se iba a cumplir este pedazo de la oferta. Nos leyeron el menú y nos trajeron una empanada de entrada. Media hora después y sin ser atendidos, no habían retirado los platos de la entradas, mucho menos continuado con la cena, me dirigí a la anfitriona y le pregunte que por qué a nuestros vecinos si los atendían y ella me explico que estos eran clientes del hotel. En realidad, la respuesta era: ellos le pagan al hotel, nosotros éramos prepagos, y así nos trataban.

Les podría continuar detallando la amarga experiencia, pero basta con decir, que lo que habían ofrecido no llegó. Por ejemplo: el pulpo. Y lo que nos sirvieron fue un plato con cuartos de porción de los restantes. Obviamente más de la mitad de las copas que estaban sobre la mesa solo fueron adorno, pues imagino que todo se acabó con los clientes del Hotel, pues los clientes invisibles (clientes Diners) o prepagos nunca merecimos atención.

Traté de indagar con la encargada de Diners a quién podía escribirle una carta de protesta por el engaño y me respondió que le escribiera “al call center”. Definitivamente al hacer este prepago a Diners, recibí tratamiento de prepago”.

Un evento en el que es evidente la improvisación, la falta de respeto con sus clientes, la ausencia de personal de Diners con autoridad para responderles por un evento patrocinado por ellos y en el que sintieran que su inversión no solo en dinero sino sobre todo, en tiempo, estaba siendo correspondida, no puede terminar con esa sensación tan infame de desagrado. Diners debió responder de inmediato a Adriana quien les envió una comunicación en la que narra lo que acabamos de transcribir, con las disculpas y la devolución inmediata del dinero pagado por sus clientes, pero además, debió programar otro gratuito – ese sí bien organizado -, para resarcir el error lo cual no ha sucedido. “Los errores se pagan con plata”, dice el adagio popular que cobra especial significado a la luz de este acontecimiento y las fallas graves de empleados que no hicieron todo lo posible para garantizar la perfección en lo que estaban ofreciendo, tiene que costarles una suma que no tiene por qué pagar el cliente. Incumplir gravemente una promesa de ventas no puede pasar desapercibida por la empresa que la hizo y aquí parece que nada sucede.

Organizar y patrocinar eventos requiere una dosis altísima de cliente, exige un análisis de cada momento crítico de contacto para generarle a ellos verdaderas experiencias memorables, no se trata solo de hacer una campaña de Telemercadeo que consiga reunir el número de clientes objetivo – eso es simple venta y corresponde a la parte fácil del proceso -, tampoco puede ser solo programarlo en un buen sitio y acompañarlo de una buena promesa – Hotel Hilton, cata de vinos argentinos lo son también -, corresponden a otra parte fácil que se programa desde un escritorio con tres llamadas. Realmente lo complicado y emotivo de una oferta como la que recibió Adriana es corresponder a las expectativas generadas en el cliente, superarlas con creces y garantizar por todos los medios que al finalizar el evento, las expresiones del cliente sean de asombro, agradecimiento con quien la invitó a participar y además, poder decir al terminar el mismo: muy poco valor para tanto placer.

Por supuesto que el Hotel Hilton tampoco puede estar exento de culpa porque aunque no sea quien colocó su nombre para la invitación, si debería soportar las deficiencias de su aliado ya que en última instancia estos tampoco quedaron con una buena imagen de su servicio, para nadie es placentero que lo desplacen porque la prioridad se la llevan los clientes del hotel, es decir, para este establecimiento el único concepto de clientes es quien está hospedado y no quien por cualquier circunstancia llega a utilizar sus instalaciones y mañana podrá ser un huésped también. Para Adriana, la imagen del Hotel no aparece como muy buena y también es responsable de su desengaño y decepción.


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