Muy alejados del consumidor

Cuando Colombia conoció el texto del Nuevo Estatuto del Consumidor, todos los ciudadanos respiramos tranquilos con la seguridad de que se había iniciado una nueva era en las relaciones de las empresas con sus clientes, en efecto, a lo largo de su articulado quedan establecidas las condiciones para que las empresas, históricamente acostumbradas a maltratarlos, tuvieran que ponerse en condiciones de creerle, respetarlo y cumplirle en sus promesas de ventas. En el caso que comparto con ustedes esta semana, comprobaremos que la entidad encargada de hacerle respetar los derechos a los consumidores, no se ha preparado para hacer frente a la avalancha de quejas e insatisfacciones de los consumidores, ella, que debería ser una entidad ejemplarmente cliente-céntrica, no ha evolucionado para responder con prontitud y contundencia a los clientes y para exigir a las empresas que respondan debidamente de acuerdo a la norma.

Johny Alfonso es Ingeniero de Sistemas, dueño de su propia empresa de tecnología y residente en Bogotá. En junio de 2012 compra en Autogermana un automóvil nuevo con toda la expectativa de quien adquiere un vehículo de alta gama. Pues bien, un día cualquiera cuando su carro tiene aún un cuarto de tanque de gasolina, éste se apaga, desconcertado lo lleva al taller y le informan que eso es normal y proceden a ajustarlo. Realmente uno de los aspectos tecnológicos que le había llamado poderosamente la atención cuando el vendedor le hizo la presentación de las ventajas en tecnología, era que cuando llegaba a un semáforo, frenaba y quedaba en velocidad cero, el carro de apagaba automáticamente para no gastar gasolina y cuando el chofer, quitaba el pie del freno, el carro se volvía a prender solo. Pues bien, en el ajuste del carro, le eliminaron esa funcionalidad.

Pasa el tiempo y cualquier otro día cuando conducía desprevenidamente ve que en el tablero se le prende un aviso en el que le advierten que debe visitar el taller de inmediato, lo hace y resultó que tenía un problema con el líquido refrigerante, se quedó un mes sin carro y ni siquiera le ofrecen uno prestado para aliviar sus incomodidades. Finalizando el año 2013, Johny se desplaza por la 116 en un “trancón” impresionante y en medio de un aguacero que parecía un diluvio, de pronto, su carro se empieza a mecer, dice Johny como si se tratara de un barco, muy confundido, lo lleva al taller y el diagnóstico es abrumador: se había quedado sin dirección. No podía creer que un carro nuevo por el cual había pagado $80.000.000 se quedara sin dirección, pensaba en lo que significaba para su bolsillo, pues de acuerdo con ese diagnóstico, su carro quedaría valiendo solo una fracción de lo que había invertido. Siete veces ha estado su BMW nuevo en el taller por causas atribuibles a problemas de calidad. Angustiado, sigue el consejo de su abogado quien le sugiere que instauren una queja formal en Autogermana, y en diciembre deciden enviar un Derecho de Petición con copia a la SIC. La empresa les responde con ambigüedad y la SIC no demuestra ningún interés en el tema. Al final de la respuesta lo invitan a reclamar su vehículo, y Johny no lo hace.

En enero de 2014, el abogado de Johny interpone una Demanda Jurisdiccional ante la SIC para que ellos le corran traslado a Autogermana, pero ello no sucede, nadie responde por el escrito radicado, son muchas las visitas del abogado al tercer piso de la SIC y siempre la respuesta que obtiene es la misma: no ha salido, además, en ese piso de las Superintendencia, no existe ningún funcionario con conocimientos para intercambiar inquietudes y consultar el estado de los casos. En dicha demanda, Johny define claramente -a través de su abogado- sus pretensiones, las que se resumen en los siguientes términos: el cambio del carro o la devolución del dinero invertido más $1.500.000 por concepto de los gastos.

Por fin, en abril –casi 90 días después de haber interpuesto la demanda- dan a conocer la respuesta, pero en ella, simplemente le informan que no ha sido aceptada la demanda, explicaciones poco claras sobre las razones de la negativa, ninguna referencia a la necesidad de más información, esto los llevan a radicar nuevamente la Demanda Jurisdiccional que aún no tiene respuesta. Y ya empezó junio.

Hace unos días escribí un artículo en el que, al final, elogiaba la gestión de Autogermana con uno de sus clientes, cuando Johny lo leyó, me escribió para comentarme su penosa experiencia con el concesionario la que en dos años no ha sido capaz de entregarle una solución a un problema recurrente con un modelo de BMW malo que ha debido pasar por sus talleres en 7 oportunidades, con problemas graves sin que la empresa decida resolver el caso con la única decisión adecuada: cambiar el carro por uno nuevo o devolverle el dinero que pagó por él. Debo concluir que en esta empresa no existe ningún criterio de servicio a sus clientes, unos tienen suerte como el de hace unas semanas y otros no, como en este caso. A ese paso, la marca verá afectada su imagen indefectiblemente y recuperarla será muy costoso.

Pero me parece aún más delicada la posición poco proactiva de la SIC supuestamente encargada de defender a los consumidores de los atropellos de las marcas y de hacer respetar las normas dictadas para garantizarlo. “Un producto o servicio nuevo que tenga que ser sometido a reparación por más de tres veces en un período de tiempo, tiene que ser cambiado por uno nuevo”, dice la Ley, y en este caso, en el que se demuestra que ha sido ingresado al taller en siete oportunidades para reparaciones –muy graves, por cierto- no merece ninguna respuesta inmediata que obligue a la concesionaria a responder por la mala calidad del vehículo.

Si la responsabilidad de la SIC es defender a los consumidores, debería diseñar sus procedimientos internos con el fin de que exija a sus empleados encargados de responder los Derechos de Petición, las Demandas y demás recursos, con la interlocución necesaria para responder con agilidad y certeza los mismos. La sensación que queda en muchas oportunidades es que las respuestas se enfocan más a la necesidad de cumplir términos, que a la investigación juiciosa de los casos, son superficiales, infundadas, “gaseosas” y ausentes de consumidor, del mismo modo, son lejanas a los intereses de los clientes y se muestran condescendientes con las empresas que sobrepasan las exigencias del Estatuto y no responden por sus obligaciones. Cinco meses sin responder oportuna y adecuadamente a un cliente maltratado y que tiene pruebas suficientes de la mala calidad del producto, son un tiempo excesivo que habla mal de la entidad encargada de proteger los derechos de los consumidores.

Debo decir que en más del 80% de los casos que recibo, los clientes me expresan su insatisfacción con la falta de respuesta de la SIC ante sus demandas plenamente justificadas y soportadas de acuerdo con las exigencias de la norma. Un Estatuto del Consumidor tan cercano a los intereses del cliente, debería estar respaldado por una entidad con el rigor jurídico que seguramente tiene la SIC, pero con más criterio de cliente en sus respuestas y sentencias.

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