Me robaron la platica

Conseguir aliados de negocios no es fácil, pero es aún más difícil si quien presta el servicio o entrega el producto, se limita a permitir que ese aliado maltrate y robe –sí, robe- a sus clientes. Esta es la primera vez que me veo obligado a utilizar este término tan contundente para referirme una empresa de ventas online la cual a través de estrategias muy creativas se ha ganado un espacio importante en los buscadores de viajes: Despegar.com. Este es el caso que tiene dos protagonistas.

En octubre de 2012, Alfredo Uribe Arias compró a través del portal web Despegar.com un tiquete por LAN para viajar en febrero de 2013 a Santa Marta, su viaje debía iniciar el sábado y regresar el domingo. Pocos días antes del viaje fue contactado a través de Despegar.com para informarle un cambio en el itinerario, sin embargo, no pudo acomodarse a ninguna de las alternativas que le propusieron y, en consecuencia, no pudo viajar. Le sugirieron entonces que solicitara el reembolso del dinero y procedió a hacerlo el 4 de febrero y como respuesta recibió la información de que éste se haría efectivo en los próximos 90 días. De todas maneras, pensó el cliente, es demasiado tiempo para devolvérmelo cuando mi pago lo recibieron de contado, pero se resignó.

Alfredo es funcionario de una importante entidad financiera en Bogotá, y además, profesor universitario y se dirigía a Santa Marta a visitar sus familiares. De todas maneras, aunque su compra había sido hecha a Despecgar.com, el mismo 4 de febrero radicó una carta para LAN en la cual se refiere en estos términos al problema: “Quiero manifestar mi TOTAL descontento con la aerolínea ya que a escasos días del viaje, cambia las condiciones y ofrece alternativas que el cliente DEBE tomar o devuelve el dinero tomándose un “corto plazo” de 30 a 60 días para hacerlo. Lo anterior, sin mediar reparación alguna frente a los perjuicios que circunstancias imputables a la aerolínea más no a sus clientes, puede provocar; lo que a mi juicio, constituye una falta de respeto ABSOLUTA con quienes incautamente creemos en la seriedad de dicha empresa.” (sic) Pues bien, LAN le responde con toda tranquilidad en el sentido de que ellos no tienen nada que ver con el problema de la devolución del dinero ya que su compra fue hecha a Despegar.com, y nunca más se preocupan por ese cliente que trató de ser suyo.

LAN no se toma ninguna molestia para entender el grado de frustración del cliente que confió en ellos, tampoco le dieron trascendencia al hecho de que su viaje hubiera sido frustrado por culpa de sus cambios imprevistos y lo que es peor, que no le hubieran satisfecho su intención de viaje, proporcionándole alguna alternativa. Para ellos, el cliente es un sujeto cualquiera que además, no es cliente suyo sino de Despegar.com.

Este portal online de compra de tiquetes no responde a las solicitudes telefónicas de Alfredo, ni tampoco a los contactos vía email, en los que solicita la devolución inmediata de su dinero. Pasa el tiempo y el cliente estupefacto ve como, no solo no le cumplen la promesa inicial de desembolso en 90 días, sino que el tiempo sigue su marcha inexorable y el dinero nada que aparece. A finales de agosto envió un correo electrónico pidiendo de nuevo la devolución de su dinero y le informaron que estaba en trámite –sí, en trámite 10 meses después de haberlo pagado-, pero el 28 de octubre llamó a Despegar.com para indagar sobre la fecha de reembolso de los $148.000 y la respuesta que le dan es: el pago no se hará porque el plazo caducó ya que la compra fue realizada el 2 de octubre de 2012. Es decir, se da por notificado que Despegar.com le robó el dinero y en LAN no quieren saber nada de él porque no es su cliente.

Es inaudito que una empresa –en este caso LAN- suscriba convenios con empresas comercializadoras de sus servicios y no se preocupe por el trato que le dan a sus clientes, es, por decir lo menos, irresponsable que una empresa proveedora de un producto o servicio entregue a sus clientes para que sean maltratados, abusados y ofendidos por aquella que solo se preocupa por vender.

Por otro lado, Despegar.com, ante la cancelación del viaje por parte de Alfredo, nunca se interesó por ofrecerle alternativas que le permitieran hacer su viaje para visitar a sus familiares, peor aún, retrasa la devolución del dinero cancelado por el cliente y cuando pasa el tiempo su única respuesta es, el plazo para hacer el reembolso se venció. Alfredo no ha logrado que le respondan, desde el 30 de octubre está tratando de que reconsideren su caso –pareciera pidiendo limosna- y la última respuesta que le dieron hace 15 días es que en 3 días le darían razón, lo cual no ha sucedido.

Es lamentable que empresas como Despegar.com solo se preocupen por atraer clientes incautos que confíen en ellos y luego, cuando las circunstancias impidan que el servicio pagado se perfeccione, se limitan a retrasar el cumplimiento de su obligación que es devolver el dinero. La venta online tiene unas exigencias muy claras, sin las cuales, el portal está condenado a fracasar y la primera de ellas es, NUNCA traicionar la confianza del cliente, este solo regresará para comprar de nuevo, cuando confía plenamente al suministrar su documento de pago –tarjeta débito o crédito-, y en este caso es evidente la ausencia de Despegar.com en la honra de ese principio. Nunca más Alfredo confiará en ellos al adquirir un tiquete y hará todo lo posible por comentar su lamentable experiencia a todos quienes lo rodean, de esa manera, cada día Despegar.com tendrá que hacer un mayor esfuerzo por atraer desprevenidos clientes que seguramente repetirán, ante cualquier inconveniente, la terrible experiencia de Alfredo.

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