Por culpa de un vendedor…

En el marketing del siglo XXI, la imagen de la marca la construye el cliente, y por ello, los especialistas recomiendan que antes de pensar en soportarla sobre ofertas, descuentos, tarjetas de cliente preferente, se debe mantener muy despejado el camino entre el cliente y la empresa, entre el consumidor y su proveedor de bienes, garantizando cercanía de la marca con su cliente.

Para las empresas de productos de consumo popular masivo que tienen una cantidad de intermediarios entre el productor y sus consumidores, es especialmente importante la construcción de algunos fundamentales que permitan garantizar la cercanía de la marca y sus clientes, entre otros: presencia importante y abundante exhibición en estanterías, personal de impulso capacitado y apasionado con su marca, evitar agotados al máximo, presencia en la mayor cantidad de puntos de venta posibles, material POP de alto impacto con ofertas atractivas. Sobre las fallas en uno de estos fundamentales nos concentraremos en la historia de hoy y lo haremos desde la situación planteada a un comerciante con Quala y sus marcas más importantes: Frutiño, Ricostilla, Savital, Doña Gallina, La Sopera entre otras.

Nuestro empresario es santandereano con más de 20 años de actividad como propietario de un supermercado importante en el oriente del país. Hace más de 60 días la empresa Quala dejó de despacharle sus productos y según el empresario: “… suspendieron los despachos a mi almacén por una irregularidad de parte del vendedor porque registraba saldos pendientes desde meses anteriores. Nosotros logramos comprobar con nuestros soportes físicos que no es responsabilidad de nuestra parte ya que han venido más de tres veces a revisar y la última vez le sacaron copia a mis archivos de hace más de 1 año y aún no creen en nuestras explicaciones que es lo que ellos mismos han pedido. Estas pruebas fueron entregadas directamente en mi oficina al jefe de ventas de Quala. La irregularidad era que el vendedor nos ofrecía descuentos financieros a 30 días en ciertas facturas y pudimos demostrar todo esto por la firma del vendedor en los egresos”. (sic)

No es la primera vez que este tipo de situaciones se presenta. Los vendedores, con mucha frecuencia, recurren a promesas de ventas no autorizadas para conseguir “cerrar” los negocios, y ellas varían desde descuentos inconsultos y fuera de la norma por volúmenes de compras no siempre altos, llegando hasta el que origina el incidente con este empresario en el que el vendedor le ofreció, descuentos por pronto pago sin autorización de la empresa y que él desconocía. Lo más particular de esta historia es la forma en que los procedimientos internos de Quala, aparentemente, favorecen al vendedor para prolongar en el tiempo su oferta mentirosa y desfavorecen al empresario en su deseo de mantener surtido su punto de venta con marca líderes. En efecto, suponemos que el vendedor recibía el dinero y lo entregaba a la empresa en donde siempre quedaba faltando un pequeño porcentaje sin pagar, y así, el vendedor al recibir la solicitud de explicación sobre esta anomalía, siempre encontró alguna disculpa diferente para justificarla, o simplemente, se comprometía a hacer el cobro de los saldos pendientes en la próxima visita.

El consumidor de productos Quala se ve afectado por problemas ajenos a él y el comerciante siente el impacto de las medidas del proveedor por errores solo imputables a la gran empresa. Analicemos lo sucedido, desde la perspectiva del comerciante y el consumidor:

• Es evidente que el único contacto entre la empresa y el cliente era el vendedor y por ende, las irregularidades de éste con autorizaciones no permitidas por la empresa, las terminan pagando el comerciante y sus clientes, consumidores de las marcas de Quala.

• El comerciante nunca recibió llamadas de la empresa informándole sobre el anormal comportamiento en sus pagos, y además, después de la visita del jefe de ventas de Quala, ni él ni nadie de dicha empresa le han comunicado las razones por las cuales dejó de ser cliente y en sus estanterías no puede ofrecer sus marcas. Algún protocolo está fallando.

• En Quala nadie se preocupó por buscar directamente en la fuente las razones por las cuales siempre cancelaba sus facturas oportunamente pero con faltantes.

• Los procedimientos internos en Quala tampoco establecen mecanismos expeditos que eviten al comerciante riesgo de vendedores irresponsables.

• Antes que castigar a este, lo hacen con el intermediario cumplidor de sus obligaciones, y de paso, no solo lo afectan y perjudican sin la provisión de marcas líderes, sino también a sus clientes que tendrán que buscarlas en otros puntos de venta, o lo que es peor, cambiar la marca por las que ofrece el supermercado como sustitutas. Dice el comerciante: “Debido a la desconfianza y al maltrato por parte de Quala me veo obligado a llenar los espacios en mi almacén con productos de la competencia”. (sic)

• Es inaudito que después de una investigación satisfactoria que aclaró las razones del comerciante para cancelar sus facturas incompletas, no concluyan con el restablecimiento del suministro, el vendedor fue despedido pero al cliente no le explican cuáles son las razones por las cuales no le venden los productos. Recordemos que es un comerciante de más de 20 años.

La responsabilidad de Quala es con sus consumidores quienes buscan sus marcas en el supermercado favorito, y por ello, debería garantizar que en las estanterías de los puntos de venta dónde siempre las ha encontrado, lo sigan haciendo.

Grata sorpresa: el pasado martes recibí un correo del doctor Carlos Raúl Yepes J, Presidente de Bancolombia en el cual nos expresa el “compromiso y el trabajo permanente que realizamos en Bancolombia por nuestros clientes, nuestra razón de ser. Su columna en la edición de Dinero.com nos permitió identificar cómo mejorar y tomar las correcciones necesarias para que este tipo de casos no se vuelvan a repetir”, más adelante reafirma: “Interpreto la relación con el cliente desde el respeto y la consideración que nos merece en todo momento, porque si está con nosotros, así sea en ocasiones hasta con sus reclamos es porque cree en lo que hacemos y espera que le cumplamos las promesas que le hacemos”. Al doctor Yepes muchas gracias y valoramos su actitud y compromiso del Presidente de una gran Corporación con sus clientes.

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