La fórmula Maister

Nuestro país ha pasado en poco tiempo de un modelo que acogía en todas las ramas del saber a generalistas con capacidad de "operar" en todas las especialidades, a un modelo en donde el generalista sirve de enlace inicial, de punto de contacto si se quiere, pero rápidamente debe rodearse de un equipo de expertos con capacidad de intervenir las necesidades de su cliente.

En medicina el ejemplo es obvio. El médico familiar, que era el amigo de confianza que arreglaba todos o casi todos los problemas, dio paso a una era en donde la complejidad ya no da espacio a grandes generalistas sino que demanda equipos integrados que sumen conocimiento cada uno desde su área de especialidad.

El modelo no es perfecto, es más, es común encontrar aún en la vieja guardia gerencial a personas que siguen premiando la fidelidad y cercanía de un generalista que comúnmente es más accesible, más “flexible”,  más barato y como gran todero asume el riesgo de intervenir casi en cualquier área con el riesgo que esto demanda. La nueva gerencia sin embargo, ha entrado con decisión a demandar de las firmas, como en las economías más desarrolladas, de expertos que se apartan de este tipo de modelos.

Esta realidad la ha abordado con mucho tino David Maister, uno de los grandes Gurus de la gerencia moderna, por lo menos en cuanto a firmas de servicios profesionales se trata. El exprofesor de Harvard Busines School, autor de “El asesor profesional” y “Dirigir un despacho profesional”, libros que siguen siendo un manual perseguido por aquellos en la búsqueda de modelos idóneos para construir la estructura reputacional, que sugiere una fórmula que sigue vigente y que vale la pena estudiar con cuidado.

Maister afirma que la clave de cualquier asesor profesional está en la adecuada administración de cuatro elementos: La Credibilidad, la Confiabilidad, la Intimidad y la Auto Orientación.

• La Credibilidad se relaciona con el contenido aprendido, con su competencia profesional y con su experiencia manejando este conocimiento al servicio del cliente. No se trata sólo los títulos y pergaminos colgados en el consultorio, sino de la  prueba de haberlos puesto en práctica con éxito.
• La Confiabilidad es la percepción referenciada por el mercado de que dicho profesional puede comportarse y ejecutar consistentemente en su área del conocimiento. Son las experiencias referenciables de su pericia y calificación  con otros clientes.
• La Intimidad es la capacidad de construir cercanía emocional alrededor del tema de preocupación del cliente que le permita afrontar las preguntas difíciles y dar los consejos adecuados así estos sean impopulares.
• La Auto-Orientación finalmente tiene que ver con que toda esta asesoría se plantee desde la óptica de servir genuinamente al cliente y no por razones estrictamente económicas o de ego profesional.