El menos común de los sentidos

Cuando arranqué mi vida profesional el tema de moda era “la reingeniería”, recuerdo haber tomado todos los seminarios, talleres y certificaciones que encontré (hice mi contribución al ecosistema de consultores y gurús de esos dias), llegué incluso a convertirme yo mismo en un activista del movimiento; de hecho debo confesar haber “cometido” algunas consultorías sobre ese tema.

Uno de los conceptos que más me calaron de los libros que leí en aquella época fue el del “viejo sabio”, que no era otra cosa más que el nombre que le daba el autor a “la gente que sufre el problema”. Más adelante en mi vida lo llamaría el “usuario final” y últimamente, en mi rol como parte del ecosistema de emprendimiento e innovación, lo llamo “el mercado”.

Creo que el nombre por el cual debemos llamarle es “la gente”, aquellos que viven los problemas, que sufren los famosos “dolores” que tanto buscan los emprendedores para solucionar con sus “propuestas de valor”; los que compran las cosas, los que descargan las aplicaciones y que son al final la razón de ser de cada cluster productivo.

En algún momento de la historia, los “gerentes” y “ejecutivos importantes” se desconectaron de “la gente” y comenzaron a crear productos y servicios para personas imaginarias, personas que les eran descritas en “briefs” publicitarios, expuestos en muy bien diagramadas presentaciones y en salas de reuniones muy ordenadas.

Lo bueno del mundo de hoy, con la gran conectividad que vivimos, es que las ideas nos llegan por cualquier medio y del lugar menos pensado. Un día me llegó el TED de Tim Brown, en donde expone el proceso de pensamiento que lo llevó a meterse con el “design thinking”; el descubrir que se había convertido en un mero “diseñador de cositas”, de objetos inconexos y bellos “gadgets” carentes de contexto y sentido, lo hizo reaccionar y buscar un motivo más profundo para su trabajo. Comenzó a indagar en la razón de ser de las cosas que diseñaba, y eso generó en él un cambio de visión, lo hizo reorientar su trabajo y comenzó a crear cosas que fuesen “relevantes” de verdad, a buscar soluciones en donde fueran las personas el verdadero centro. Esta visión se conectó de inmediato con mi proceso personal.

El “design thinking” es una metodología por la cual se busca colocar al usuario de nuevo en el centro de las cosas, donde debe estar y lograr que quienes creamos las soluciones, productos y servicios que la gente necesita, lo hagamos de forma ágil, limitando nuestros egos y conectados de la mejor forma posible con la situación de quienes serán los usuarios de los mismos. Ya llevo un buen tiempo aplicando estos principios a cosas como el “gobierno abierto”, la innovación interempresarial, la creación de nuevas “startups” y todo aquello que me cae en las manos, logrando unirlos a todas las herramientas que he ido juntando con los años y los errores, sorprendiéndome cada vez más de cómo todo funciona bien junto, debido a que al final está la gente.

El gran poder del mundo digital de hoy radica en que logró poner en las manos de casi todos un nodo de conexión multimedial mundial. Somos ahora una parte activa de lo que está pasando, los “briefs” no nos ilustran tan fácil y lo que hacemos es más difícil de “simplificar” en un resumen de media página.

Llegó el momento de que los “gerentes” y “ejecutivos importantes” ejerciten el sentido común, que salgan de sus torres de cristal y caminen por las calles, que recuerden que ellos mismos son “la gente” y que comiencen a crear soluciones, productos y servicios, teniendo en cuenta la forma como vivimos, lo que es realmente importante para las comunidades de usuarios. Que entiendan que vivimos ahora en mercados hechos por ecosistemas y clusters, que somos interdependientes y que debemos lograr que nuestros usuarios, clientes, empleados, conciudadanos...mejor dicho “la gente”, avance.