Netiquette

Este término lo escuché por primera vez de Álvaro Mendoza, Director de MercadeoGlobal.com y experto en marketing digital, quien hace algunos años escribió para su blog un artículo sobre este tema. La verdad es que, hoy más que nunca, las normas y protocolos de comportamiento en la red deberían ser política de la Alta Dirección y una prioridad para las empresas, puesto que la ausencia de ellas, está impactando negativamente la imagen corporativa, la marca, y en última instancia, a los clientes.

A continuación haremos un recorrido por las principales normas de protocolo que deberían ser de obligatorio cumplimiento en las organizaciones, sin importar su tamaño y actividad.

Protocolos de comportamiento para atender las páginas web

• La opción de “Contáctenos” debe ser atendida de inmediato, pero no con la “respuesta automática” sino a través de un agente. Es ilógico que si un almacén está abierto, el cliente que desee alguna información deba conformarse con una respuesta desde un parlante que le dice que ya lo vieron ingresar y que más tarde se comunicarán con él. Infortunadamente esas son las respuestas que reciben los clientes cuando lo hacen desde la página web.

• Si hace compromiso de respuesta, cúmplalo y recuerde que debe quedar registrado en el CRM y vigilar su cumplimiento.

• No permita el uso de algunas abreviaturas tan usadas en chat: “k”, “tks”, “+”, “x”, entre otras no deben utilizarse.

• El Chat esa es una opción que debe incluir en su página web para ajustarse a las necesidades y expectativas de sus visitantes.

• En los textos utilizados como conversaciones en el chat, nunca deben utilizarse solo letras en mayúsculas –son considerados gritos en el lenguaje digital-.

• Conversaciones en segunda persona del singular ya que cómo el agente no está viendo al visitante, debe acercase a él y la mejor forma es con el trato. Nunca utilice: usted, señor o señora, doctor o doctora, siempre debe dirigirse al visitante por su nombre, “tuteándolo” y sin títulos.

• Disponga de agentes con buena ortografía porque la ortografía habla mucho de su marca y su forma de tratar a sus clientes.

Etiqueta en el uso del correo electrónico de sus empleados

• Responder todos los correos electrónicos es la principal norma de etiqueta digital, la respuesta a todos los correos es indispensable y debe ser de obligatorio cumplimiento por todos los funcionarios de la empresa.

• Respuestas con compromiso de tiempo. Los tiempos de respuesta son una norma básica de comportamiento y también son demostración de una cultura empresarial cercana a las expectativas de sus clientes.

• Segunda persona del singular aunque parezca extraña, esa es la norma en comunicación digital, el usted o los títulos no se usan. Siempre diríjase con el nombre –sin apellido-, siempre “tuteándolo” y sin títulos.

• Información de los correos corporativos que deben incluir con el cargo del empleado, el teléfono fijo directo y el móvil del funcionario. Recuerde que ese correo responde por un empleado de su empresa que debe corresponder a las expectativas de sus clientes.

• No al uso de abreviaturas.

Normas de comportamiento en las redes sociales

• Nunca permita eliminar comentarios negativos porque ellos, al igual que las quejas, son expresados por personas que desean colaborar en el mejoramiento de su empresa, sus procedimientos o el de sus empleados.

• Siempre responda a través de la misma red y no mediante correos directos o SMS con ello, comprometerá a sus empleados en la garantía de satisfacción de sus clientes.

• Agradezca públicamente a quienes opinan, aunque sea por comentarios negativos, es una manera de transmitir su compromiso con la calidad del servicio.

• Nunca utilice términos ofensivos, pues despacharse contra los comentarios de su cliente en la red social solo hablará mal de su marca, y aunque el cliente no tenga la razón, debe demostrársele con altura y respeto.

• Nunca tema darle la razón al cliente y evite pensar que los demás tratarán de aprovecharse de esa situación, eso nunca sucederá porque a aquellos clientes que no la tengan se les debe negar sin temor y también públicamente. Si muchos clientes tienen la razón, el problema lo tiene al interior de su empresa y debe buscarle solución inmediata.

• Respuestas inmediatas y solución garantizada como también el registro en el CRM de la solución entregada.

Protocolos de comportamiento en los Call Center

• Contacto personal como opción privilegiada y recuerde que quien lo llama es el cliente, principal activo de su empresa y debe garantizar que ese contacto sea memorable y sorprendente, para conseguirlo, nada mejor que dar la opción de contacto personal.

• Evite IVR´s con muchas opciones. Tenga presente que el cliente de hoy no dispone de mucho tiempo y por ello la opción de encontrar rápida solución será bien calificada.

• La información que solicite al cliente debe agregar valor al contacto. Muchas informaciones solicitadas son claramente inútiles y el cliente lo castiga.

• Segmente su base de clientes y brinde atención prioritaria. Los clientes de alto valor deben tener atención prioritaria y con garantía de solución en un solo contacto.

Etiqueta para SMS

• Mensajes sólo en horario de oficina. El envío de mensajes nocturnos genera una sensación de irrespeto e intrusión en la vida privada del cliente, eso lo ofende y lastima profundamente.

• Verifique si el mensaje tiene validez. El “tiempo real” en la verificación de información es el único requisito que se debe cumplir antes del envío del mensaje. Muchos mensajes de cobro se hacen cuando la obligación ya fue cancelada.

• No sea repetitivo. Mensajes repetidos y enviados sucesivamente demuestran el exceso de tecnología y la ausencia de cliente y de personas en su elaboración.

Todo lo anterior exige controles para verificar su cumplimiento por parte de todos los empleados de la empresa y solo una revisión periódica a cada funcionario responsable de cada uno de los canales de contacto, permitirá detectar las fallas o incumplimiento de dichas normas. De ahí en adelante, la retroalimentación permanente a los incumplidos conseguirá crear una cultura de respeto a las normas de etiqueta digital.

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