El contrato importa, el cliente no

Lo más triste para quien toma un seguro es sentir, al momento de utilizarlo, que para la compañía lo importante es lo que dice la “letra menuda” que nunca nadie al venderle se la explica, pero al momento de reclamar, cobra plena importancia y soportada en ella y solo en lo que dice, sustentan la negativa a asumir las reclamaciones del cliente. A nadie en esas empresas se le ocurre preguntarle al cliente los pormenores del caso, casi siempre quien responde es una persona que, sentada cómodamente en su escritorio, tomándose una buena taza de café y leyendo las cláusulas del contrato antes que la carta de reclamación del cliente, decide, sin importarle para nada lo que expresa, que el caso no puede ser objeto de reconocimiento por parte de la aseguradora. Con un poco de malicia pienso que a estos funcionarios los miden por la cantidad de casos que rechacen bien soportados en los términos de la letra menuda y por ello, casi siempre son sujetos anónimos, desconocidos y cuya actividad solo se ejecuta desde su escritorio.

Esto es lo que parece sentir Silvio López en Cali cuando recibe la respuesta que la doctora Magda Eliana Reyes, Gerente del Departamento de Asistencias de Assist-Card –empresa dedicada a prestar servicios de “asistencia al viajero”-, en la cual le manifiesta con absoluta frialdad que “nuestra estructura de servicios se sustenta en el contacto telefónico con el pasajero en el momento de producirse el evento, o bien dentro de la 24 horas siguientes a producirse el mismo, lo que surge de las indicaciones de “COMO COMUNICARSE CON UNA CENTRAL DE ASSIST-CARD” numerales del A2.1 al A2.3, como también lo estipulan las cláusulas C7.1 y C7.2 de nuestras condiciones generales. En el caso de su hija, no existió comunicación previa o posterior al problema asistencial, al habérsenos impedido indicar el centro médico dónde usted debió acudir, o bien, señalarle el lugar en que un profesional de nuestro equipo médico podría atenderle, se perdió la posibilidad de reclamo alguno”. (sic)

En julio de 2013, su hija menor de edad se fue a Boston a la Escuela de Música de la Universidad de Berkley para disfrutar de un campo de verano en sus vacaciones. Adquirió entonces y con toda razón, una póliza de seguro que la cubriera ante cualquier evento. Desafortunadamente cuando se encontraba en su cuarto a las 11 de la noche, sufrió un accidente menor que procedieron a atender de inmediato unos adultos que estaban cerca en el momento del incidente llevándola a una clínica cercana –Boston Children´s Hospital-. Nada sabían de la póliza, ellos solo estaban preocupados por la salud y recuperación de la niña y por supuesto, de ahí que lo único que pensaron fue en llevarla a un hospital cercano para que la atendieran como se debía. La niña fue atendida y salió esa noche sin pagar ningún dinero.

10 meses después, Silvio López el padre de la niña, recibe una notificación de cobro por parte del hospital: US$1.042. De inmediato, reenvía la cuenta a Assist-Card con la plena tranquilidad de quien se sabe protegido por una póliza de asistencia al viajero. Cuál no sería su sorpresa cuando recibe la carta firmada por la doctora Reyes en la que le niegan el pago. Esta funcionaria nunca habló con Silvio, nunca le pidieron explicación sobre esa cuenta de cobro tan extemporánea, tampoco se preocuparon por investigar las circunstancias del accidente de su hija, la forma en que ocurrieron los hechos y el porqué no se les avisó oportunamente del mismo. Solo una fría carta escrita por una funcionaria que solo defiende su empleo y la empresa que le paga por negar el pago de una reclamación.

¿Cómo podría suponer Silvio que si en el hospital no le cobraron por la atención de su hija en el momento de abandonar el mismo, lo harán casi un año después? Tampoco entiende, ¿por qué la compañía de asistencia de viajes no profundiza en los detalles de la reclamación siendo este un caso tan anormal como atender y dejar salir al paciente del hospital sin cobrarle? ¿No debería ser Assist-Card –empresa especializada en asistencia al viajero- quien supiera que este evento anormal se puede presentar y en consecuencia tener los procedimientos ajustados para que sus clientes no sufran este tipo de respuestas que, tal como lo afirma Silvio en el correo que me envió, le sugieren que Assist-Card “engaña a sus clientes”?

Si se trata de una entidad cuyo servicio es la asistencia al viajero, por qué razón la respuesta es tan simple, desprovista de interés por asistir al viajero y propiciarle una verdadera ayuda para poderle pagar y responder a la confianza que el cliente depositó en ella al confiarle el aseguramiento de su hija menor mientras estuviera de viaje sin la compañía y protección de sus padres. Han perdido en Assist-Card una oportunidad dorada para propiciarle al cliente que confió en ellos una experiencia memorable por su cercanía y sintonía con sus necesidades y por menos de $2.000.000 de pesos, lograron que este cliente nunca más regrese. Tratará por todos los medios de comentar su mala experiencia y porque lo defraudaron en la falta de transparencia al analizar y definir su caso. El éxito de las empresas de esta época radica en convertir al cliente que llega en el centro de su interés para que regrese, adquiera más servicios de su portafolio y le cuente a muchas personas sus experiencias positivas, que por cierto, en este caso no ocurren, llevándome a concluir que la famosa asistencia al viajero solo es un buen slogan ya que al interior del enunciado nada hacen para garantizar que la satisfacción del cliente esté garantizada.

Mientras tanto, los empleados de Assist-Card con sus acciones, demuestran que desconocen la insatisfacción del cliente al tomar decisiones que los lesionan económicamente. Como si fuera poco y para corroborar lo dicho, hace cinco días llamaron a Silvio para hacer una encuesta de satisfacción del cliente, ¿será posible una evidencia mayor de su desconexión con los sentimientos que animan a un cliente después de semejante respuesta tan absurda? Mucha letra menuda escrita por abogados para defenderse de sus clientes y muy poca presencia del cliente al momento de tomar decisiones y responderle de acuerdo con las realidades del evento.


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