¡Me muero de la risa…!

Este caso de hoy es para morirse de risa, ¿se imagina usted amigo lector un Gerente de una empresa recargando su plan móvil Corporativo en Baloto todos los días durante cuatro eternos días? Pues este es el caso…

Juan Guillermo R. es Gerente de una empresa bogotana, se encuentra en camino a una reunión con uno de los Vicepresidentes de Bancolombia en Medellín, debe hacer una llamada para confirmar a uno de los asistentes y lo llama por su móvil, de inmediato escucha el aviso de que su Plan de voz de 1200 minutos abierto, ha copado el límite, debe comunicarse con #500. Un par de llamadas adicionales que debe hacer antes de ingresar a su reunión lo tensionan y no entiende las razones para este contratiempo ya que su Plan es claro en cuanto a que, tiene un límite de 1200 minutos pero al estar abierto, le seguirán prestando el servicio solo que las llamadas adicionales tendrán u recargo en el valor hasta que termine el mes. Estamos a 9 de febrero, 1:50 pm y su fecha de corte es el 12 de febrero.

Marca #500 y le contesta el que supone especialista de Movistar en atención de Clientes Corporativos, mejor dicho, una persona supuestamente capacitada para solucionar problemas, no para crearlos. Muy amable recibe la queja de Juan Guillermo y le pide un momento mientras verifica, al minuto le responde con mucha cultura y amabilidad que efectivamente acaba de verificar y su Plan de 1200 minutos cerrado ha pasado el límite y en consecuencia no le saldrán llamadas, Juan Guillermo le pide ayuda en cuanto a la solución inmediata de su problema ya que necesita con urgencia hacer unas llamadas y el agente con toda naturalidad le entrega la solución: “vaya a un punto de venta de Baloto y recargue los minutos necesarios y cuando se le agoten, vuelve a recargarlos en otra oficina de Baloto…”. Juan Guillermo hace la composición de lugar para recrear la brillante sugerencia del agente y se muere de risa, ya se imagina los próximos cuatro días haciendo recargas en Baloto para poder usar su celular.

Como sabe que no podrá hacer nuevas llamadas, pide al agente hablar con su Jefe pero la respuesta es desalentadora, está atendiendo una llamada de otro cliente – típica disculpa de los agentes de contact center a quienes no se les permite pasar a su Jefe ya que ellos tampoco tienen poder para solucionar nada – y Juan Guillermo debe aceptar que lastimosamente no existe solución por esa vía para su grave problema. Por algún movimiento reflejo, marca el teléfono de su asesor de Movistar y le entra la llamada, le explica rápidamente su problema y le informa que está a punto de ingresar a una reunión por lo que le ruega encontrar una solución para cuando la termine y el asesor lo tranquiliza y se compromete a ello. Antes de una hora su problema está resuelto, en efecto, había un error en el sistema que reportaba el Plan como cerrado cuando al contratarlo se había hecho con la opción de permanecer abierto y Juan Guillermo pudo terminar tranquilo su mes sin necesidad de recargas en Baloto…

Lo realmente importante de este evento es la gestión del agente de atención telefónica en el módulo de Clientes Corporativos de Movistar, veamos.

• Lo primero es que no son agentes de Servicio al Cliente Corporativo sino de simple atención, solo pueden escuchar, ninguna solución pueden generar porque la Vicepresidencia de Servicio al Cliente de Movistar no ha diseñado los procedimientos para permitirlo. A esta conclusión es fácil llegar, porque es inaudito que ante un problema tan simple como el planteado por Juan Guillermo, el agente no haya dado la respuesta inmediata trasladando al cliente de Plan 1200 cerrado a abierto solo efectuando la pregunta y grabando la respuesta para demostrar en el futuro que esa autorización la dio el cliente.

• Es inconcebible que para atender Clientes Corporativos no se coloquen agentes creativos, con capacidad para tomar decisiones, que comprendan claramente el entorno que rodea cualquier contacto y las soluciones que deben sugerir. Enviar a un Gerente a hacer recargas en Baloto es simplemente ofensivo, desobligante y lo único que genera es animadversión, rabia, impotencia y deseos de tomar medidas drásticas.

• Agentes sin capacidad de decisión para un módulo de Servicio al Cliente Corporativo denota una falencia grave de la empresa en la gestión de este tipo de clientes todos de alto valor, y lo es más, si ellos no tienen apoyo inmediato de un superior que apoye la generación de soluciones inmediatas.

• Es claro que para esta empresa la generación de Experiencias de Cliente no tiene ninguna importancia, estamos en una época en la que el marketing es ante todo emocional y parece que esta tendencia no la conocen en Servicio al Cliente – mejor atención al cliente - de Movistar.

Las expectativas de los clientes con respecto al servicio cada día crecen, crecen y crecen, pero la capacidad de respuesta de las empresas decrece, decrece y decrece. Es hora de que, la gestión del cliente pase a ser una responsabilidad estratégica y deje de ser operativa, dejar de lado tanto protocolo para dar paso a soluciones rápidas, efectivas, aprovechar tanto agente con deseo de superarse en virtud de su preparación académica para permitirles entregar en cada contacto experiencias memorables y sorprendentes de cliente que los fidelicen y como consecuencia de recibirlas, deseen adquirir nuevos servicios del portafolio con confianza y tranquilidad.

Los contact center no pueden seguir siendo sujetos pasivos en la construcción de la satisfacción del cliente, deben ser activos en el aumento de ingresos y utilidades para las empresas, para que ello suceda, los agentes deben tener poder para tomar decisiones, sus Indicadores de Gestión deben pasar de los tiempos de respuesta, tiempo medio de duración de las llamadas, etc., a su capacidad para construir experiencias de cliente y el aumento en productos y servicios del portafolio de sus clientes.

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