Más compromiso con sus clientes

Hace unos pocos días escribíamos un artículo sobre la Dian y lo hacíamos para resaltar la labor de una empleada diligente, comprometida con los clientes, con una vocación de servicio difícil de encontrar en el sector público. En efecto resaltábamos la labor de Beatriz Cárdenas como Directora de la oficina del Poblado en Medellín. Pues bien, hoy debemos decir lo contrario de la misma entidad con lo cual parece que lo de Beatriz, es solo producto de su propia capacidad y motivación personal antes que una buena práctica emprendida desde la Dirección de la Dian para promover entre sus empleados una mayor sintonía con los clientes.

Juan Restrepo es Gerente de una pyme en Medellín, como un gran porcentaje de los empresarios, cumple cabalmente sus obligaciones tributarias, es organizado y su contabilidad es transparente, tiene saldo a favor en impuestos y se dispone reclamar la devolución de lo que le adeudan a su empresa. Además como buen Gerente de Pyme es una persona que tiene que cumplir múltiples funciones en forma personal ya que no tienen Representantes Legales Suplentes ni nada por el estilo.
Como tiene que llevar una certificación bancaria de que su cuenta corriente está vigente– un trámite que no agrega valor a la gestión de que se trata y solo ayuda a incomodar al cliente -, llega a la oficina principal de la Dian a las 8:20 am – para incomodar aun más al cliente, en la oficina del Poblado donde tienen una funcionaria diligente y comprometida no es posible hacer esta diligencia -, y se prepara para ingresar, lo detienen a la entrada para conocer el motivo de la visita, explica la razón que lo trae y le informan que para ese tipo de diligencias abrieron a las 7:45, solo entregan 40 cupos y ya se agotaron.

Sin importarles nada lo invitan a que regrese otro día más temprano, Juan no lo puede creer, con calma les explica que es el Representante Legal y además Gerente de la empresa, que tiene muchas ocupaciones y les suplica que lo dejen ingresar para hacer el trámite respectivo. Como se podrán imaginar la respuesta fue negativa, sin embargo en ese momento otro empresario informa que en el tercer piso hay un empleado que los recibe, suben y hacen la fila para conversar con este empleado aunque a medida que van saliendo los que lo anteceden con sus caras de decepción y tristeza, Juan sabe que no lo esperan buenas noticias.

Por fin lo atiende el empleado en su oficina, antes de que el cliente abra su boca, el empleado le informa de las dificultades que tienen, la falta de recursos humanos para responder a la gran demanda de trámites, etc. Al final, Juan vuelve a contar su historia, le dice con claridad que sus múltiples ocupaciones no le permiten estar haciendo filas para reclamar lo que es suyo. El empleado con total claridad le responde que como se habrá dado cuenta solo entregan 40 turnos diariamente y si no alcanzó ese día deberá regresar otro hasta que logre clasificar entre ellos.

Con ofuscación el cliente le dice al empleado que le haría una pregunta al revés, ¿qué tal que la Dian tuviera que desplazar a los empleados a cobrar las cuentas el día del vencimiento y se parquearan a esperar que les abrieran las puertas de las empresas? Le insiste su falta de tiempo y le ruega el favor de ayudarle con el trámite a lo cual el funcionarios se niega. Sale el cliente con mucha rabia y pide a una empleada que le permita hablar con la Directora a lo cual le responden que en ese momento está ocupada, dice que lo esperará y de un momento a otro sale la funcionaria aceleradamente de su oficina, Juan la detiene un instante para decirle que desea decirle unas palabras y pedirle un favor –parece pidiendo limosna -, a lo cual la Directora le informa sin mirarlo que la acaban de llamar a la oficina de su Jefe y el cliente solo atina a decirle, ¿es más importante seguramente una cita de última hora que un cliente insatisfecho?…hasta aquí la triste historia de un cliente de la Dian que debería ser tratado con cariño, cercanía y consideración especial. Todo lo anterior sin considerar que la entidad se demora 120 días en estudiar la solicitud antes de resolverla afirmativa o negativa, para proceder en un plazo adicional la efectiva de devolución del dinero del contribuyente, es decir, más desequilibrios en contra del cliente.

Los empresarios y con mucha especialidad los pymes y micros deberían tener una consideración especial en estas entidades ya que son responsables de casi todo los buenos resultados y el comportamiento de nuestra economía, son los generadores del empleo, del aumento exponencial de los ingresos del Estado y soporte de una gran cantidad de las promesas del Gobierno. La reciprocidad debería ser una constante y por lo tanto, limitar la cantidad de clientes que atienden para este tipo de trámites suena inequitativo e injusto con los contribuyentes que tenemos que cumplir con las fechas de pago de las obligaciones sin retrasos o con castigos por mora altísimos, ese dinero que el Sr. Restrepo iba a reclamar es de su empresa, no de la DIAN y por lo tanto ninguna justificación es válida y menos si el soporte es una limitación en los turnos. Nos referimos en este caso a la ausencia total de transparencia de una entidad que la predica con altavoz, siempre repite la necesidad de decir la verdad y eliminar las trampas en las relaciones con el Estado.

Que pobreza de cliente en la Dian, el Dr. Ortega, un excelente Ejecutivo del sector Público, debería aprovechar esta bonanza de ingresos para diseñar una estrategia agresiva de gestión de sus clientes que les demuestre a los empresarios una real sintonía con su esfuerzo en beneficio del país, con aquellas expectativas que tienen de una entidad tan importante como la Dian, con la agilidad y facilidad en los trámites, con la eliminación de aquellos que no agregan valor, con la rapidez en la solución de los requerimientos, con el aprovechamiento de la tecnología y la virtualidad en beneficio de los empresarios, con la formación de empleados que sientan dolor de cliente, comprometidos como Beatriz Cárdenas en la atención diligente de sus necesidades, convirtiendo las trabas en oportunidades, los contactos en respuestas y soluciones, disponer de superiores dispuestos para ellos y con poder para solucionar los problemas.

Conseguir lo que planteamos es relativamente sencillo y estamos seguros que le generaría a su entidad una imagen moderna y acorde con los retos que usted le ha colocado desde su llegada, sabemos que un ejecutivo joven como usted es capaz de liderarlo.

lbotero@mikrocrm.com