Diez meses para cambiar un comedor

El hecho de que su compra requiera contratar una empresa diferente para instalar el artículo comprado no exime a las marcas de su responsabilidad en cuanto a la garantía de calidad del producto vendido, además, el Estatuto del Consumidor lo prohíbe expresamente y la necesidad de conservar al cliente que se adquiere para que esté siempre satisfecho y regrese a comprar nuevamente, justificarían que esta historia que les contaremos, nunca se hubiera escrito.

Juan Pablo Montoya es un estudiante de Administración de Empresas en la Universidad de los Andes, llegó a Bogotá para cursar sus estudios y en el proceso de amoblar su apartamento se dirigió a Falabella del Centro Comercial Titán Plaza interesado en comprar un comedor y quería mirar las ofertas de este almacén. Encontró lo que buscaba y tomó la decisión de adquirirlo. Se lo llevaron a su domicilio y le informaron que Manos Maestras –empresa contratista de Falabella para hacer las instalaciones- procedería a hacer la instalación. Habían pasado solo dos semanas desde la compra y de pronto, al sentarse Juan en una de las sillas, descubre que la madera presentaba una fisura anormal, con la consideración de que éste solo pesa 78 kilos. Llama a Falabella y le informan –con descaro- que debe comunicarse con Manos Maestras ya que ellos son los encargados de hacer las revisiones técnicas y procesar las garantías. No se imaginaba Juan Pablo que había iniciado su martirio…Este es el tormentoso y sorprendente recorrido del cliente narrado por él:

“Me comuniqué con Manos Maestras y tan solo 2 meses después de sucedido el incidente fue posible la visita de un técnico de la empresa. Sin embargo, mi sorpresa fue que al manifestarle la situación al técnico, este me comentó que era normal que esos comedores de Falabella se fisuraran y partieran, ya que según él, estos eran fabricados en Malasia y eran de pésima calidad, sin embargo me causo gracia cuando el técnico afirmó "agradezca que no compro los de vidrio, porque estos se estallan por el calor". Posterior a eso el técnico procedió a tomar unas fotos y a hacer la orden de garantía, también me afirmó que aproximadamente en 15 días se comunicarían conmigo directamente desde Falabella para entregarme una silla nueva. Investigué sin éxito la posibilidad de devolver el producto, pero en servicio al cliente de Falabella me comentaron que no era una opción viable. La llamada de Falabella nunca llegó y al comunicarme con ellos me comentaron que los responsables eran Manos Maestras. Procedí a comunicarme con Manos Maestras y ellos me respondieron que ya le habían notificado a Falabella de la situación, por lo que era responsabilidad de la tienda tramitar la misma.

Al momento de volver a comunicarme con Falabella, me informaron que por haber pasado un mes y medio desde la visita, era necesario programar una nueva visita y revisión del comedor. Ya bastante molesto con la tienda, procedí a programar una nueva visita con manos maestras y debido a la alta demanda por el inicio de año, esta solo fue posible 3 semanas después de mi solicitud. Me informaron que el sábado 25 en horas de la tarde sería la visita del técnico. En vista de que este no llegaba, a las 4:30 pm procedí a llamar a Manos Maestras y estos me informaron que no me preocupara, que la cita estaba programada y que el técnico aparecería. Desafortunadamente, eso no fue así y el técnico ese día nunca llegó.

Paso un tiempo y al no recibir ninguna llamada de las compañías, decidí nuevamente llamar y programar otra visita, ya bastante molesto y cansado de la situación. Una semana después, recibí la visita del técnico y nuevamente este, me indicó que tramitaría la garantía, le tomó fotos a la silla y la desbarató argumentando que vendrían a recogerla de la tienda. También me afirmó que en el transcurso de la semana siguiente, se comunicarían conmigo para programar la entrega de la silla nueva.

Como yo presentía, esta llamada nunca sucedió y es así, que un tiempo me comuniqué con Manos Maestras y estos me informaron que ellos habían pedido la garantía, sin ninguna respuesta por parte de Falabella. Así pues, me comuniqué con Falabella y después de una hora y media en la línea, me comunicaron que la silla de repuesto ya no se encontraba disponible en stock, por lo que si quería podía devolver el producto y obtener un bono Falabella por el valor del mismo.

En ese momento, ya bastante molesto les indique que no me interesaba un bono, ya que no iba a comprar nada más que proviniera de Falabella y exigí la devolución del dinero. Al final de la conversación, quedaron de comunicarse conmigo en la semana siguiente para recoger el producto. Yo le argumenté que lo programara en ese momento, ya que en dos ocasiones anteriores no se habían comunicado conmigo, la persona me afirmó que no me preocupara que en esa semana si lo harían. Ese día fue el 26 de abril y como era de esperarse la llamada para la recolección del producto nunca sucedió, hoy estamos a 19 de mayo y ha pasado casi un mes” (sic).

Resulta increíble que una marca como Falabella maltrate a un cliente con una cantidad de agentes que no sienten las necesidades de éste para darle solución a un problema tan simple. Desde la perspectiva de la administración del servicio al cliente, la conclusión es muy clara: no existe una dirección que detecte rápidamente las reincidencias en los contactos de aquellos clientes insatisfechos. No sabemos si los agentes de servicio disponen de algún aplicativo tecnológico –CRM- para registrar las conversaciones sostenidas con cada cliente, pareciera que no, pero si lo tienen, a la dirección de servicio parece no importarle lo que registran diariamente porque si así lo hiciera, hubiera detectado el desespero de Juan Pablo. Además, parece que los empleados de cara al cliente no tienen disposición o autorización para llevar a un nivel superior los casos como este que se van volviendo críticos para darle a los clientes solución definitiva, rápida y acorde con sus deseos.

Parece insólito que Falabella delegue la responsabilidad en la solución de un problema únicamente suyo a un contratista como Manos Maestras sin hacerle seguimiento a sus acciones y poder decidir con prontitud para garantizar que el cliente quede satisfecho, no le importan los incumplimientos en citas, las decisiones que toman, ni los tiempos que se alargan para resolver. Si el producto que vendieron no resultó de buena calidad, lo deben cambiar inmediatamente o devolverle el dinero que pagó, será problema de Falabella con su proveedor, no del cliente.

No existe interés de ningún agente de servicio para escalar alguna solución rápida, nadie se ofrece a consultar con uno de sus jefes con el fin de entregarle una respuesta de acuerdo con lo que Juan Pablo desea, lo que es peor, nadie de Falabella se ha puesto en contacto con él para disculparse por lo que ha sucedido y expresarle su preocupación y tampoco se han manifestado con una acción contundente y sorpresiva: llamar al cliente para ofrecerle un comedor nuevo sin importar el precio. Si fuera Falabella, esa decisión sería la indicada. Mientras tanto el cliente espera.


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