Las empresas son personas

Así de claro, así de simple, pero difícil de entender por muchas organizaciones. Lo mejor que tiene Apple no son sus “iPhones” o sus “iPads”, lo mejor que tiene Apple son sus ingenieros, los que diseñan y hacen funcionar estos artilugios. Lo mismo ocurre en todas las empresas; porque son las personas las que hacen que las cosas ocurran. Las empresas por sí mismas no hacen nada, lo hacen las personas que trabajan en ellas. Las mejores organizaciones, que sobreviven con el paso de los años, son las que tienen en el centro de su estrategia y su negocio a las personas.

Para que una empresa sea amada por el mercado, primero debe ser amada por sus empleados, es imposible que ocurra de otro modo. El sentido de pertenencia, el orgullo de sentir los colores y la camiseta, es lo más importante para que una empresa sea referente en cualquier sector o industria.

Toda organización tiene una cultura, una forma única de hacer las cosas, con sus pros y contras, y así mismo las personas que trabajan en ellas tienen que adaptarse, o irse o ser despedidas. Cuando las personas no están sintonizadas con la cultura empresarial corren el riesgo de salir de ahí tarde que temprano, es decir, que el éxito de las empresas depende de contar con empleados “que vibren” y orgullosos de pertenecer a ellas.

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Y así como las organizaciones son personas, también los consumidores lo son, y ellos tienen hoy más poder que las marcas. Tienen la posibilidad de atacar o alabar a las marcas con gran euforia o sin piedad, en un mundo hiper-conectado por las redes sociales y con infinitas formas de difundir contenidos y opiniones a gran velocidad.  

El gran cambio del mercado de estos últimos años, se debe a que el poder ostentado antiguamente por las marcas lo tiene ahora todos los consumidores. Una compañía puede trabajar muy fuerte en su imagen, pero ésta se puede colapsar en segundos si los clientes descontentos alzan la voz. Y es por este motivo que la relación de verticalidad entre la empresa y el consumidor que existía en el pasado, ya no es válida; las personas/empresa tienen que anticiparse a escuchar a las personas/consumidores, animarles a participar, cuidarles, hacerles sentir importante y fidelizarlos.

Se trata de convertir a los clientes en “fans”, lograr que el consumidor no sólo compre, sino que recomiende y se involucre. Conocer e involucrar a las personas/consumidores dirige a las empresas hacia una era de marketing de precisión y “microtargeting”. 

Disparar a todo lo que se mueve no es lo más acertado en la actualidad, es en resumen desperdiciar tiempo, esfuerzo y dinero. Las personas que pertenecen al mercado responden a nichos más pequeños y especializados, con necesidades mucho más concretas.  La lógica humana responde a un deseo natural de agruparse en comunidades que cuentan con características similares y específicas como: el gusto, el comportamiento, alguna particularidad, cualidad, etc. Si se tratara de hacer y ser todo para todos, al final no hay nada para nadie. Hoy en día hay que ser un especialista en atender organizaciones agrupadas en comunidades, para satisfacerlas de la manera más atinada.

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La celeridad con la que transcurren los cambios en las personas y sus necesidades exige tres cosas: primero, mucha capacidad de observación para anticiparse; segundo, mucha flexibilidad para reaccionar con velocidad y tercero, mucho pragmatismo para no caer en la “parálisis por el análisis”. Las empresas que así no lo hagan, ya saben lo que les espera.

Estas afirmaciones me llevan a concluir que todo negocio es de servicios, por ejemplo, una empresa no es un negocio de productos químicos y punto, sino un negocio de servicios de productos químicos. Esto a veces se les olvida a las empresas.

Cualquier empresa es un entramado de relaciones entre personas (proveedores, empleados, aliados, administraciones), que a su vez interactúan con los clientes (también personas), quienes al final son el centro de la actividad de los negocios.

Sin clientes no hay venta y sin venta no hay negocio, por eso hay que tener una fuerte disposición hacia las personas de la empresa y, estas a su vez, hacia el cliente, porque al final, el cliente es quien paga todos los gastos de la compañía: nóminas, alquileres, viajes o comidas.

Hay un solo jefe: el cliente. Y él puede echar a todos, desde el presidente de la empresa para abajo, simplemente yendo a gastar su dinero a otro lado.

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