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Opinión

  • | 2020/08/22 00:01

    La omnicanalidad permite a las empresas crecer durante la pandemia

    Las empresas que implementen estrategias de omnicanalidad enfocadas en humanizar la experiencia de sus clientes, propiciando mayor disposición y motivación de sus empleados, tendrán mayores oportunidades de salir fortalecidas de la situación actual.

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Mantener la productividad económica requiere que las empresas no reduzcan sus operaciones. Sin embargo, eso sólo es posible si estas logran continuar con sus proyecciones de ventas. El no crecer implica, de por sí, un desbalance en la planeación financiera de las empresas y por lo tanto, en muchos casos, no es suficiente con sólo mantener el volumen de ventas antes de la pandemia sino lograr aumentarlo.

Los negocios que han tenido que cerrar sus puntos de venta para proteger a sus empleados y evitar la propagación del virus han perdido la publicidad que aportan sus vitrinas y la exhibición de sus productos. La pérdida de este elemento esencial implica la necesidad de buscar nuevas formas de reconectarse con los clientes. De otra manera, en teoría, cualquier persona con determinadas habilidades y recursos para almacenar productos o suministrar servicios desde su casa sería una potencial competencia para varios negocios.

En un restaurante, un cliente pediría el menú de postres o un café antes de pagar la cuenta; así como en un local de dispositivos electrónicos un cliente dedicaría su tiempo a recibir la atención personalizada de un asesor que le ayuda en su decisión de compra. Estos escenarios se han visto fuertemente reducidos durante el aislamiento. Una cadena de almacenes puede ahora depender totalmente de sus domicilios para alcanzar sus metas de ingresos. El contacto con el cliente, que antes era generado en los locales físicos, ahora debe ser creado en un ambiente digital.

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Los sistemas de call center se desarrollaron hace varias décadas enfocados inicialmente para manejar altos volúmenes de llamadas telefónicas en empresas de servicios públicos. Sin embargo, estas plataformas han evolucionado ofreciendo actualmente soluciones de omnicanalidad en diversas industrias. La omnicanalidad no se trata de solamente ofrecer multicanalidad, sino que esos diferentes canales se encuentren interconectados para brindar una experiencia más humana al cliente. Hoy en día, los términos de call center y “servicio al cliente” han migrado a contact center y “experiencia del cliente”, CX.

Las estrategias de omnicanalidad tienen ahora el reto de llenar los vacíos que deja la falta de espacios físicos para contacto personal. Adicionalmente, los efectos psicológicos del confinamiento y distanciamiento social sobre los empleados y clientes hacen que la atención al cliente pueda ser aún más desafiante y requerir agentes con más habilidades de empatía y nuevos canales de comunicación.

Según diversas encuestas publicadas por firmas consultoras de IT, el canal de comunicación más usado sigue siendo el telefónico, principalmente en situaciones urgentes o complejas que requieren una comunicación en tiempo real. La inteligencia artificial ha permitido nuevos canales de comunicación con reconocimiento de voz, chatbots y asistentes virtuales, que pueden automatizar las interacciones de tipo más repetitivo o transaccional ofreciendo modelos de autoservicio. Sin embargo, los agentes humanos se deben enfocar en las acciones que requieren una atención más íntima.

Las tecnologías de IA junto a otras como integración con workflows, enrutamiento inteligente y herramientas de colaboración ofrecerán al cliente lo que la nueva era de transformación digital ha llamado un agente humano “aumentado” que podrá resolver mejor sus preguntas y problemas. Los modelos en la nube y por demanda ofrecidos por los fabricantes de contact centers han permitido que muchas de estas funcionalidades sean asequibles y puedan estar al alcance de empresas con diferentes recursos.

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La implementación de una estrategia de omnicanalidad es un proceso en el que las empresas primero evalúan los tiempos de respuesta y los índices de satisfacción de los canales existentes. Los nuevos canales a implementar se pueden evaluar de acuerdo a los datos demográficos y preferencias de sus clientes y tendrán prioridad aquellos canales con un mayor potencial para mejorar la satisfacción de clientes y empleados. Esto se logrará buscando sinergias y unificación entre los diferentes canales sincrónicos y asincrónicos.

Las implementaciones que faciliten una atención pronta y oportuna a sus clientes, que les permitan pivotear entre canales desde un sitio web o de redes sociales a un webchat y luego a una llamada telefónica, por ejemplo, representarán una ventaja competitiva a la empresa. Estas herramientas permitirán no solo conectarse mejor con los clientes sino posicionarse mejor para afrontar la crisis y tomar ventaja de la era de transformación digital.

La omnicanalidad debe ser también vista desde una perspectiva amplia y holística, con espacio para la creatividad. Los eventos como webinars, entrenamientos, ferias, conciertos, etc. de tipo online, representan oportunidades adicionales de contacto con los clientes. En la presente situación económica donde las relaciones con los clientes y su lealtad parecen ser más frágiles, el interés de estas acciones debe trascender lo comercial y crear espacios de apoyo, ayuda y facilidades.

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