Gestión de crisis y repercusiones globales

Crisis de alto perfil como el derrame de petróleo de BP en el Golfo de México, la desaparición del vuelo 370 de Malaysia Airlines, la manipulación de emisiones de gases de Volkswagen, entre otros eventos, dan evidencia de cómo empresas y organizaciones se han visto enfrentadas a fenómenos inesperados con serias consecuencias reputacionales, operacionales, financieras e incluso criminales, que pueden desestabilizarlas o incluso amenazar su existencia.

Además, es explícito que, debido a la velocidad de propagación de la información, cada vez será mayor el riesgo que eventos que ocurran en alguna parte específica del mundo, o faltas en el manejo de comunicaciones, tengan efecto de cascada en otros lugares, y por ende independiente de la industria o el alcance, las organizaciones y empresas están potencialmente en riesgo de una crisis global.

Se espera que el aumento de incidentes asociados a desastres naturales, terrorismo y ataques biológicos afecten el mercado de gestión de incidentes y emergencias.

Un reporte de marzo de 2018 de Research and Markets  estima que el mercado de gestión de incidentes y emergencias globales aumentará de US$93,44 billones en el año 2018 a US$122,94 billones en el 2023.

Se valora que el sistema de monitoreo y vigilancia tenga una contribución importante en ese mercado, ya que las organizaciones gubernamentales y las empresas lo usan ampliamente para supervisar y proporcionar información sobre situaciones en tiempo real durante una emergencia o incidente.

Explica el reporte que hay diferentes soluciones que se ofrecen en el mercado de gestión de incidentes y emergencias entre estas geoespaciales, recuperación de desastres y conciencia situacional. 

Entre estas soluciones, se espera que la de recuperación de desastres tenga el mayor tamaño del mercado y el segmento de más rápido crecimiento. La razón de esto puede atribuirse a su rápida adopción entre las industrias por mantener sus operaciones comerciales no afectadas por desastres o por reanudar las operaciones comerciales tan pronto como sea posible después de ser golpeadas por un desastre.

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En la edición de septiembre de 2018 del Journal of International Management fue publicado el estudio dedicado a la gestión de crisis global de los investigadores W. Timothy Coombs, de Texas A&M University de Estados Unidos, y de Daniel Laufer, de Victoria University of Wellington en Nueva Zelanda.

Ya en una publicación anterior, el profesor Coombs había definido la gestión de crisis como "un conjunto de factores diseñados para combatir las crisis y disminuir el daño real que infligen”. A partir de la literatura sobre preparación para casos de emergencia, el manejo de crisis involucra cuatro factores interrelacionados: Prevención, preparación, respuesta, y revisión. 

El trabajo de Coombs y Laufer identifica que hay aspectos importantes para tener en cuenta, a los que no se les ha prestado suficiente atención y que es crucial que se avance en estos, se espera que las organizaciones presten más cuidado a los problemas globales en el futuro. Los investigadores resaltan que gestión de una crisis en múltiples países introduce nuevas complejidades que crean enormes desafíos para las multinacionales. Los investigadores presentan estos en tres fases así:

(i) La fase previa a la crisis: Prevención y preparación

El área de evaluación de riesgos y el diagnóstico de vulnerabilidades de crisis es un área muy importante de la gestión de crisis e incluye varios elementos como son: la evaluación de riesgos -incluyendo su conceptualización y abordaje-; los planes de gestión de crisis -que puede ser considerados la herramienta principal para los gestores de crisis-.

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(ii) La fase de crisis: Respuesta

El papel de la reputación corporativa durante una crisis global. Disculpas y compensación: las disculpas y la compensación son dos opciones comunes como respuestas a una crisis. Estas dos estrategias de respuesta a la crisis se consideran adaptativas porque las estrategias abordan las preocupaciones de las víctimas de la crisis. Sin embargo, las dos estrategias de respuesta tienen una diferencia importante: la aceptación real de la responsabilidad. En una disculpa, los gerentes reconocen la responsabilidad de la crisis y abren la responsabilidad financiera de la organización. Con compensación, las partes interesadas creen que la organización asume la responsabilidad, pero eso nunca se establece, por lo tanto, no genera el mismo nivel de responsabilidad financiera.

(iii) La fase post-crisis: Aprendizaje y revisión

El aprendizaje organizacional después de una crisis es un área que aún no se ha tratado mucho. Un componente crítico para el aprendizaje es la aplicación de revisiones posteriores a la crisis porque se ha encontrado que el proceso facilita el aprendizaje organizacional. Otro tema de interés para la fase posterior a la crisis es examinar el papel del duelo y los memoriales. Cuando las crisis producen víctimas, hay una necesidad de duelo que aumenta la probabilidad de que aparezcan monumentos conmemorativos espontáneos.

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