García: El altanero

Su abuela vivía en Medellín pero estaba en Bogotá cuando les avisaron que había muerto repentinamente. De inmediato Marcela Martínez, su mamá y su tía programaron viajar a esa ciudad para darle su último adiós. Lo primero que hicieron fue buscar los tiquetes en Viva Colombia y procedieron a comprar los de regreso por esa aerolínea, viajaron a la capital, cumplieron su cometido y retornaron, nunca se imaginaron que apenas se iniciaba una película terrible de la que aún no se reponen, esto sucedió en el aeropuerto El Dorado al abordar el vuelo 8055 el pasado 23 de julio…

De regreso en el aeropuerto bogotano, su mamá y su tía iban adelante al llegar a la escalera del avión en El Dorado y procedieron a subirlas pero cuando iba a hacerlo Marcela se encontró de frente con un “sujeto” –me apena decirlo pero este funcionario no merece ningún calificativo diferente por su forma de tratar a unas damas– llamado John Fredy García empleado de Viva Colombia para la supervisión del abordaje de los pasajeros y una de sus funciones es dar la bienvenida a los mismos con manifestaciones de alegría, pero cuando le tocó el turno a Marcela, éste la paró en seco, le señaló el pequeño morral en su espalda y le informó que no podía ingresar con dos piezas al avión.

Ella procedió a meter su cartera en el morral con algunas expresiones de contrariedad producto de la forma descomedida y grosera con la que la trató el empleado, esto no le gustó al señor García y sin mediar palabra la gritó e impidió el ingreso a la escalera. Su madre y tía que ya llegaban al tope de la escalera bajaron al sentir la súbita gritería y el escándalo que escuchaban en la base de la misma y de la cual era protagonista su hija y sobrina quien estaba siendo maltratada verbalmente, así que descendieron para respaldarla ante los gritos del señor García. Él había extendido sus brazos para impedir el ingreso de Marcela y al ser interrogado por la tía sobre las razones del problema, la desplantó con un grito en el que la conminó a no meterse en el asunto.

Entre tanto la clienta gritaba preguntando por las razones para impedirle subir si ella ya había excluido una pieza, ante lo cual el señor García de manera descortés y grosera le notificó que ya no la dejaba subir al avión ni a ella ni sus acompañantes. De nada valieron las súplicas, García estaba furioso y fuera de sí, entre tanto, ni las auxiliares de vuelo ni los pilotos expresaban nada ante el maltrato de las pasajeras.

Buscaron en vano entablar un diálogo con García para explicarle la tristeza por la muerte de su mamá, las condiciones repentinas de su muerte y el estado anímico en el que se hallaban, pero este sujeto no quería saber nada de ellas y sin más, les informó que no podían viajar en ese vuelo, que no las llevaba. Curiosamente, este señor no consultó con nadie la arbitraria decisión, ningún funcionario asignado al vuelo de Viva Colombia intercedió por ellas, estaban solas, no solo por la muerte de su madre y abuela, sino que a nadie le importaba. Pues llenas de rabia y tristeza se devolvieron, trataron de localizar a algún empleado de Aerocivil pero tampoco fueron escuchadas. Así que tomaron la decisión de comprar tiquetes en otra aerolínea para regresar.

Muchas inquietudes quedan tras un incidente tan grave como el que acabamos de narrar, veamos algunas de ellas, aunque estamos seguros que nuestros lectores podrán también aportar las suyas:

• ¿Un solo empleado puede tomar la decisión de no permitir el abordaje del avión a los pasajeros que desee?

• ¿Por qué el señor García no permite el abordaje de la madre y la tía si ellas ya estaban a punto de ingresar al avión y lo único que hicieron fue auxiliar a su hija y sobrina en su discusión con el empleado?

• ¿No tiene contemplada la aerolínea alguna instancia más conciliadora para permitir zanjar este tipo de incidentes? Porque era evidente que cuando García tomó la decisión de abrir sus brazos para impedir a Marcela el abordaje al avión, estaba dispuesto a todo, sin embargo, lo que más sorprende es que ante un bochornoso espectáculo como el que se presentaba en la base de la escalerilla, ningún funcionario de Viva Colombia se presentó para sustituirlo y reconvenir a las pasajeras a fin de permitirles el abordaje.

• Han pasado dos semanas desde el incidente y aún Viva Colombia no les ha devuelto el valor de los tiquetes de regreso ya cancelados.

Una empresa cuya promesa es el bajo costo de los tiquetes comete un grave error estratégico al permitir que sus clientes piensen que en el bajo costo está incluida la posibilidad del maltrato y el autoritarismo de sus empleados, por el contrario sería realmente novedoso que la excelencia en el servicio y la generación de experiencias memorables en momentos críticos como el vivido por Marcela, su madre y su tía, se convirtieran en su forma de desagraviar a los clientes ofendidos. Es muy grave que la aerolínea desatienda de esa manera el momento del abordaje de un vuelo, -momento crítico de contacto con sus clientes- y permita que empleados incapaces de administrar situaciones difíciles sean quienes estén al frente de tan delicada función. El señor García es un personaje funesto para la compañía puesto que su actuación genera una pésima imagen y, de acuerdo con las afectadas, “es abusivo, descortés, maleducado y camorrista”. (sic)

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