“Evite que la comunicación sea un monólogo desarrollado en presencia de testigos”

El escritor Jorge Luis Borges nos dice que: “El diálogo tiene que ser una investigación y poco importa que la verdad salga de uno o de boca de otro. Yo he tratado de pensar al conversar, que es indiferente que yo tenga razón o que la tenga usted; lo importante es llegar a una conclusión, y de qué lado de la mesa llega eso, o de qué boca, o de qué rostro, o desde qué nombre, es lo de menos”.

El ejercicio de planeación es un ejercicio de diálogo, la organización es una red de múltiples diálogos o conversaciones, donde se intercambian ideas, sentimientos y opiniones de los diferentes actores que la componen. Todo este proceso que se entreteje diariamente es lo que podemos llamar: Comunicación Organizacional.

Muchos ejecutivos creen que comunicar la estrategia sin cesar, es la clave del éxito. Lamentablemente, esto es un mito.

En alguna ocasión estuve reunido con el CEO regional y con la persona responsable de la comunicación interna de una empresa multinacional del sector industrial, donde me presentaron los resultados de sus reuniones mensuales con su equipo ejecutivo, en las que continuamente recitaban la estrategia de la empresa y sus principales prioridades para el año. El CEO estaba orgulloso mostrando los resultados sobre el compromiso de los empleados, la cual reveló que más del 80% de todo el personal estaba de acuerdo con la afirmación: "Estoy claro en las principales prioridades de nuestra organización". Es decir, sus esfuerzos de comunicación parecían estar dando sus frutos.

En una reunión posterior, después de realizar otra encuesta, en la que le pedí al personal, incluyendo a los miembros directivos, describir la estrategia de la empresa en sus propias palabras y dar una lista de las cinco principales prioridades estratégicas. Los resultados fueron sorprendentes; menos de un tercio logró describir la estrategia y no muchos pudieron nombrar al menos dos prioridades. Después de conocer estas cifras el directivo no podía creer que tras haber “comunicado” los objetivos en todas las reuniones de seguimiento aún no estuvieran entendidos por su grupo directivo.

La única expresión que logró decir fue: “¡me han engañado todo este tiempo!” y miró a la persona de comunicación y le preguntó un tanto agitado: ¿a dónde se ha ido toda la plata que invertimos en comunicar la estrategia?

Y por desgracia, esto no paró ahí. Se sumó, el pésimo resultado de los gerentes de nivel medio que participaron en el estudio, los cuales no pudieron nombrar siquiera una de las cinco prioridades principales de su empresa.

El problema quizá no estuvo en el escaso conocimiento de los objetivos estratégicos, sino que a menudo las prioridades que mencionan no parecen tener relación entre sí y, están desconectadas de la estrategia global. Pero lo más preocupante es que poco más de la mitad de los miembros principales del equipo directivo afirma tener claridad sobre la interrelación de las prioridades; siendo una realidad totalmente equivoca al revisar los resultados de las encuestas aplicadas. ¿Cómo tanta comunicación puede tener tan poca comprensión?

En mi opinión, la prioridad al comunicar no es enviar un flujo interminable de correos con información de la estrategia de la compañía o hacer continuas reuniones de comunicación estratégica, realmente lo importante saber qué tan bien entienden los líderes lo que están comunicando. En ocasiones frecuentes, los ejecutivos disminuyen la eficacia de la comunicación al diluir los mensajes centrales, con “adiciones periféricas” de poca relevancia y distintas a las prioridades estratégicas. No le cause asombro que los empleados estén desconcertados, sin entender realmente lo que más importa.

Los gerentes que no comprenden la importancia de la claridad en la comunicación, seguirán preguntándose por la variedad y cantidad de formas de comunicación, sin preocuparse por la comprensión de la misma en los empleados.

Un ABC para la comunicación organizacional

Al conversar este asunto con Laura Mejía una de mis alumnas de Gestión del Talento Humano obtuvimos el ABC de la comunicación organizacional. Y que pongo a consideración a manera de conclusión:

A) ¿Qué permite una comunicación acertada?

Ausencia de incertidumbre. No puede permitir que haya especulaciones frente a temas que pueden incidir en la tranquilidad de los empleados.

Alineamiento de la fuerza laboral. Todas las personas deben entender las prioridades y las formas en las cuales pueden responsabilizarse de sus acciones.

Amor por lo que hago y por el lugar en donde lo hago. Lograr un real sentimiento de pertenencia de todos los trabajadores.

B) ¿Cómo lograrlo?

Buscar el canal adecuado. Ser creativos y conocer tanto a las personas de la organización, que podamos saber la forma y el medio en la cual pueden entender los mensajes de una mejor manera.

Borrar malas prácticas. Realizar un estado del arte sobre nuestra comunicación, pues de la identificación de los errores hallaremos las correcciones. (exceso de correos, falta de reuniones, comunicaciones ambiguas, etc.)

Bombardear de información. En una guerra no se tiran bombas de forma aleatoria; se conoce al contrincante, se identifica cómo poder penetrarlo y se procede a disparar.

C) ¿Cuáles son las características principales de una buena comunicación?

Claridad, es traducir la información de una forma en la cual sea comprendida.

Concreta, si se lo que voy a decir, sea atractivo y directo para la audiencia.

Coherente, toda la comunicación debe tener un hilo conductor.

Finalmente, hay que recordar siempre, que comunicar no es únicamente entender es a su vez comprender.