Dos mercados congelados y un cliente furioso

Ana María Sánchez* - nombre ficticio por solicitud de la clienta – está feliz porque ha llegado a su tierra nuevamente después de muchos años de vivir fuera de su ciudad natal, también lo está porque regresa a vivir junto a sus hijos y además, porque encontró un bello apartamento. En ese proceso debe adquirir algunos electrodomésticos que le hacen falta y quiere comprar productos finos, de excelente calidad que le garanticen tranquilidad y belleza al tiempo.

Por ello y sin pensarlo mucho adquirió seis meses atrás su nevera Whirlpool la cual disfrutó hasta que cualquier día, cuatro meses después de estar estrenando su nevera, se despierta y encuentra todo su contenido completamente congelado, desconcertada y abrumada por la pérdida de su mercado, llama a la empresa y les explica lo sucedido, hace énfasis en la urgencia para el servicio ya que además de la pérdida del contenido también tiene la insulina que necesita aplicarse diariamente. Dos días fue el tiempo que Whirlpool se tomó para atender el requerimiento de soporte técnico lo cual desconcertó a Ana María que sentía la angustia de no tener nevera y desechar todo el contenido de la misma pero sobretodo, de saber que al fabricante de una marca tan poderosa y reputada como de alta calidad, su problema era solo uno más, sentía que a Whirlpool no le importaba nada que ella tuviera que modificar de manera radical su rutina diaria y asumir gastos que antes no tenía. Cuando al fin aparecieron los técnicos su diagnóstico fue simple, debían cambiar el termostato.

Una semana se demoraron en efectuar el cambio y Ana María ya no solo estaba ofuscada y brava, estaba furiosa y ante su presión las respuestas siempre eran las mismas, estaban esperando el repuesto desde Brasil. De todas maneras ante lo que parecía una verdadera pesadilla Ana María por fin quedó satisfecha cuando le colocaron el nuevo termostato y su electrodoméstico volvió a funcionar adecuadamente, solo que esa dicha le duró poco menos de dos semanas cuando de nuevo, un día volvió a encontrar todo el contenido de la nevera congelado. Otro mercado perdido y sobre todo, la insulina congelada, no podía creer lo que le estaba sucediendo pero su mayor preocupación era el mal servicio que había recibido del proveedor por lo cual, tomó una decisión antes de llamarlos para informarles del grave problema y de su insatisfacción con la ineficiencia, los tiempos de respuesta y la mala calidad de la reparación hecha, ya no quería que le arreglaran su nevera, solo quería el dinero que había pagado por un mal producto.

Le informaron que esa solicitud debían consultarla con la sede central pero Ana María ya no quería saber nada de Whirlpool, esperó pacientemente que le retiraran la nevera de su apartamento y solicitó con mucha frecuencia la devolución del valor cancelado lo cual tardó un mes, si, un mes para que le reintegran el valor cancelado y su afán por recuperar el dinero residía en que debía adquirir un nuevo electrodoméstico. Fueron dos meses de anormalidad en el hogar, de la compra de mercado para el día o acudir con frecuencia a domicilios todo ello con el consecuente aumento de gastos, la insulina la debían mantener en una neverita portátil y el lector podrá imaginar el trastorno tan enorme que se genera en un hogar sin nevera.

El soporte técnico es una de las instancias del servicio más críticas ya que es en esos momentos en los cuales una marca construye o destruye de manera permanente su imagen, es en aquellos momentos de preocupación cuando el cliente espera la sintonía de su proveedor con sus necesidades. Varios momentos negativos de este caso pudieron transformarse en positivos y así variar la decisión de Ana María:

• La demora de dos días para enviar un técnico la pudieron haber hecho en horas, para ello solo deben establecer unas alianzas con talleres especializados en reparación de electrodomésticos que les garanticen respuestas inmediatas.

• Si el daño requiere de un repuesto que no tienen en inventario, deberían disponer de electrodomésticos de recambio para facilitarle a los clientes y amortiguar el impacto negativo de un hogar sin nevera. Es que además, una marca como Whirlpool no debería permitir en su código de gestión de clientes que ninguno de ellos tenga que sufrir por la falta de ellos debido a una reparación. Quien me repara la nevera de mi hogar, cuando tuvo que llevarla a su taller para hacer una reparación de varios días me entregó una de repuesto de que dispone para evitarnos las incomodidades, ¿por qué Whirlpool no lo hizo con Ana María?

• Es increíble que no se disponga de los repuestos necesarios para efectuar reparaciones inmediatas, eso denota mala administración del soporte técnico, pero es más inaudito que la empresa no posea las alianzas con talleres y comerciantes de la ciudad o el país que les suministren aquellos necesarios para garantizar respuestas en horas a sus clientes. Eso de traer un repuesto de Brasil, o es una disculpa que solo habla mal de la empresa o es una falta total de preparación para administrar un mercado en el cual tienen una reputación de alto nivel.

• La devolución del dinero para un cliente que evidentemente lo solicita ante una falla grave de servicio, no puede contribuir a agravar la mala imagen, debería ser una forma de resarcirlo y proporcionarle al menos un elemento positivo para comentar sobre su experiencia de marca Whirlpool, pero en este caso parece que prefieren insistir en lastimar a su clienta.

Una malísima experiencia de cliente ha dejado una marca de alto valor en el mercado, con múltiples errores que permiten apreciar fallas protuberantes en el servicio al cliente y evidencian una estrategia comercial centrada en el producto antes que en el cliente.

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