Opinión

  • | 2018/08/27 00:01

    Crónica del trabajo en un call center

    ¿Alguna vez se ha cuestionado cómo es trabajar en un call center? Sobrevivir a la rutina del día a día de atender solicitudes de centenares de clientes, y de todas partes del mundo, no es tarea fácil; especialmente, cuando las ofertas de trabajo se vuelven efímeras, exhaustas y exigentes.

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Tener la fama de país con atractivo para la inversión extranjera tiene sus pros y sus contras. Durante años, se ha sabido que Colombia es un buen mercado para los call center de empresas de telecomunicaciones, aerolíneas, tecnológicas y hasta de servicios financieros y médicos, facilitando su instalación por la oportunidad que damos a las grandes empresas de reducir sus costos de operación.

Debe reconocerse que la expansión de este tipo de compañías ha dado un buen empujón a la formalidad laboral, especialmente a los jóvenes que buscan una oportunidad laboral que funcione en paralelo con sus estudios o bien, una primera experiencia laboral que guarde algún grado de flexibilidad operativa.

De hecho, esto es respaldado por la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO, asegurando que solo este sector genera más de 200.000 empleos en el país, especialmente en ciudades como Bogotá, Medellín y Valle del Cauca.

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Asimismo, puede reconocerse como una gran oportunidad para personas que buscan una flexibilidad horaria, dado que en muchos casos funcionan las 24 horas (esto gracias a que muchos call center deben cubrir la demanda de clientes que mantienen en Europa y Asia).

Por ende, se constituye como una oportunidad con un alto nivel de atractivo para los estudiantes universitarios que se ven en la lucha para culminar con éxito sus estudios.

No obstante, vale la pena resaltar que en épocas en donde parece que el empleo estuviese en un punto estático, también se concibe como una oportunidad atractiva para los desempleados.

Sin embargo, este tipo de empresas tiene una tendencia por las nuevas generaciones dada su facilidad de adaptación y de capacitación en nuevas tecnologías y, particularmente, sus habilidades en una segunda lengua que en su mayoría son el inglés o el portugués.

Pero lo más importante que buscan los reclutadores de los call center es hallar una química de ventas potencial que logre estimularse a través de las experiencias con clientes, analizando características esenciales como el tono de voz, la expresión oral y la capacidad de dar respuesta/solución a las peticiones, quejas y reclamos.

En sí, para cargos como agentes o supervisores estas cualidades son importantes. No todas las personas tienen las aptitudes y actitudes necesarias para tolerar el nivel de estrés que llega a presentarse en este tipo de trabajo.

En más de una ocasión, todos hemos necesitado solicitar una petición o un reclamo en donde, siendo honestos, en muchas veces no disponemos de nuestro mejor humor para hacerlo.

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Así puede vislumbrarse el diario vivir de personas que ejercen estos cargos. Más allá de los riegos físicos por cuestiones ergonómicas, la carga más pesada que se presenta está en tolerar los niveles de estrés a los que se ven expuestos.

No todas las personas que se comunican para solicitar lo que demandan, adquirir soporte o poner una queja tienen arraigada la cultura del “por favor” y “gracias”, bajo un ambiente de amabilidad y cordialidad.

Incluso, puede que en algunas empresas los horarios sean tan exhaustos dado que hay jornadas de más de 8 horas, teniendo que trabajar 6 días a la semana y con la oferta de un compensatorio entre semana.

En realidad, esto no constituye ninguna infracción a la regulación laboral si se respeta el pago de horas extra, pero considerando factores exógenos, las personas no parecen tener ni un merecido descanso ni buenas compensaciones.

Al respecto, en ciertos call center, una práctica muy utilizada es el uso de métricas para medir rendimientos. El problema es que con el tiempo estas se vuelven tan inalcanzables, que la gente se mata en un vano intento por recibir buenas comisiones o bonificaciones que complementen aún más su salario.

Pero al final del día, se justifican en que las famosas métricas no fueron cumplidas con éxito.

En otros casos, de experiencias tomadas de personas que han vivido recientemente la experiencia de trabajar en un call center, se tienen prácticas de reducción en los pagos, con dudosa justificación, o sanciones de uno a tres días por llegar tarde (y tarde lo consideran como un minuto después de la hora de entrada).

Asimismo, monitorean las idas al baño o a tomar un simple vaso de agua como si fuera toda una violación a las políticas empresariales.

La rígida cultura organizacional que se fomenta, con un pretexto de búsqueda de la excelencia, no parecería ser lo más saludable en términos laborales.

No cabe duda que una atención sobre el empleado, especialmente cuando carga con tanta tensión emocional, traerá frutos sobre su productividad. Recuerde que son estas personas las que prestan atención a los clientes de su compañía.

Es claro que la globalización económica ha disminuido la rigidez entre fronteras para permitir el ingreso de este tipo de compañías en la región. Y, de hecho, se han constituido como una gran oportunidad de empleo.

No obstante, la búsqueda de ahorro en los costos de operación no debe repercutir en una precarización laboral.

La presión que tiene el atender a todo tipo de cliente, por un bajo salario y por bajas compensaciones, parece ser una bomba de tiempo para la salud física y emocional de su trabajador. Tenga en consideración que no hay nada como trabajar a gusto.

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