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Opinión

  • | 2020/02/27 00:01

    Construyendo tribus

    Hace unos años un amigo que se dedica a la banca privada y se especializa en inversiones en Bolsa me dijo: “Debí haber comprado la acción de Apple cuando vi que estaban haciendo cola”: tenía toda la razón. Apple ha logrado crear alrededor de su marca una pasión en sus consumidores solo comparable con la que se siente por el equipo de fútbol del alma y por la banda de música preferida, y una fidelidad comparable con la religión que se profesa.

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Sus números siguen siendo apasionantes. Ingresos en el último trimestre de más de US$33MMM en ventas de Iphone, US$7MMM en Macs, US$4,6MMM en Ipads, US$6,5MMM en accesorios (relojes) y US$12.5MMM en servicios. La categoría de relojes, simplemente para dar un ejemplo, vende hoy mas de 18 millones de unidades al año, cerca de 40MM desde su salida en 2015 y vende hoy más relojes que Swatch y Rolex juntos poniéndose a la vanguardia de esta categoría y construyendo una nueva tribu de seguidores para este segmento.

Lo increíble de la historia de Apple no es solamente su capacidad estratégica que sobrevive la muerte de su fundador y que nos sigue permitiendo disfrutar de sus creaciones. Es sobre todo la capacidad de crear una tribu de seguidores, fanáticos para ser exactos, que defienden la marca más allá de sus aciertos, evangelizan a los no conversos en cada interacción, y hacen cola para comprar de primeros sus productos como si de la final de la Champions se tratara. Apple logró lo que cualquier profesional del mercadeo sueña: Construir una Tribu.

Seth Godin, autor de Tribes y pionero en el concepto de tribus, sugiere una receta de mercadeo bien diferente  a la tradicional  que sin duda explica  el éxito obtenido por Apple:

  • Las empresas hoy deben pedirle permiso al consumidor.  Deben buscar tener el privilegio de entregarle de manera anticipada y personal productos, servicios o mensajes que este realmente quiera recibir.
  • Deben entender que lo que el Consumidor realmente quiere no es comunicarse con su empresa, sino comunicarse con otros consumidores. Quieren tener de que hablar. El valor de la empresa es el de facilitar esta comunicación, habilitarles la posibilidad de contar su historia, facilitarles el espacio para que se encuentren.
  • En vez de estar pensando en encontrar consumidores para sus productos, la empresa moderna debe preocuparse por encontrar productos/servicios para sus consumidores, debe conocer la psicología de su tribu y entender sus necesidades.
  • Finalmente debe entender que toda la estructura (mercadeo, finanzas, ventas, servicio al cliente) trabaja para la tribu, no para la empresa. Son ellos los que nos dan trabajo y deben ser ellos y sus necesidades nuestra obsesión.

 

La gente va a formar tribus con o sin nosotros, es la razón de ser del ser humano: encontrar con quienes compartir sus sueños. La habilidad de nuestras empresas es pues la de trabajar para hacer que estas tribus funcionen mejor. Apple lo entendió a la perfección. Construyó un imperio basado en una máxima: Hacer productos que unos pocos adoraran y salieran por el mundo a evangelizar. Crear pasión en unos cuantos creyentes capaces de tatuarse la manzana en el pecho y dispuestos a construir una tribu. 

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