Con cara gano yo, con sello pierde usted

Las equivocaciones de buena fe existen, todos cometemos errores que se pueden detectar cuándo son involuntarios. Las empresas, en esos casos, tienen dos opciones: le creen al cliente y proceden a arreglar su problema o se lo echan en cara, se apegan a la letra escrita y no aceptan su error para poder cobrarle. Se pierden muchas oportunidades de crear en el cliente una experiencia memorable cuando sucede lo segundo por el contrario, resulta de muy bajo costo y alto rédito para la empresa y el empleado que la propicia, si deciden lo primero, en la primera opción sale fortalecida la imagen de la marca y en el segundo, muy lastimada.

Nuestro cliente de hoy se llama Mauricio Quintero y vive en Cali. El pasado mes de octubre y con la debida anticipación adquirió para él y tres familiares más vía web, cuatro tiquetes Cali-Cartagena-Cali. El mismo día de su viaje, otro familiar decidió viajar también y por ello Mauricio procedió a comprarlo de la misma forma que los anteriores, solo que tan pronto lo llamaron del call center de Avianca para confirmar el pago con su tarjeta de crédito, se dio cuenta de su error ya que aparecía como Cartagena-Cali-Cartagena, de inmediato se lo comentó a la agente que lo atendía, quien de inmediato le informó que efectivamente el tiquete estaba tal como él lo solicitaba, saliendo y regresando de Cali. Se tranquilizó, autorizó el pago y salió para el aeropuerto con sus cuatro familiares.

Tan pronto llegó al “counter” le informaron que Mabel Coronado, la última viajera, no aparecía con ese itinerario de los otros cuatro, sino con salida y regreso de Cartagena, razón por la cual debían dirigirse a la oficina de Avianca, Mauricio le informa a la persona que lo atiende que eso no puede ser cierto ya que la niña del call center, un par de horas antes, le había confirmado que sus itinerarios estaban correctos.

“En la oficina del aeropuerto explicamos la situación de la llamada del call center, pero nos indicaron que en el sistema aparecía Cartagena-CALI-Cartagena y debía comunicarme al call center o pagar la penalidad por cambios al tiquete y el excedente de tarifa. En ese momento solicité me comunicaran con el call center, pero no fue posible porque en AVIANCA Cali, no tienen un teléfono a través del cual comunicarse al call center y solucionar mi situación. Esto a mi juicio es un error de la aerolínea, pues independientemente del canal de compra (página web en mi caso) AVIANCA es una sola marca y debería velar por solucionar en ese momento mi situación.

Ante la imposibilidad de lograr una solución del call center, y todo la expectativa familiar por el viaje para atender la reunión familiar, y que faltaba menos de una hora para el viaje decidimos acogernos a la única solución posible entregada por el funcionario de AVIANCA, pagar la penalidad y el ajuste tarifario por $283.280, un poco más que el tiquete inicial. Al regreso entré en contacto con el call center para registrar mi queja, pero no fue posible porque de acuerdo al funcionario no procedía porque yo había pagado la penalidad, y que si quería reclamar debía perder el vuelo y que mi familia completa no pudiera atender la reunión familiar en la noche, así que me solicitaron escribir por este medio”.

Una vez que Mauricio expuso su queja, espera la respuesta de Avianca y ésta le llega por parte de Juliana Parra, en estos términos, “Espero se encuentre bien, le comento que he recibido su reclamación acerca de los inconvenientes presentados con su compra Online y llamada de confirmación por parte del Call center. Después de realizar la respectiva investigación y de oír la llamada, puede observar que sí se genera una confusión. No obstante, ésta se genera debido a que la compra se inicia con las rutas erradas y nuestra colaboradora cuando verificó la ruta y usted notificó que salía de CLO ella entendió sobre las escalas y se siguió la conversación sin ninguna corrección adicional. Debido a la confusión generada por servicio quiero ofrecerle un bono MPD por la mitad del valor pagado en el aeropuerto de Cali”.

Seguramente Mauricio cometió un error involuntario al adquirir el tiquete para Mabel, pero pudo ser fácilmente corregido por la agente telefónica a quien le pidió aclaración respecto al origen y destino de su vuelo, sin embargo, ella no lo hizo sino que se limitó a decirle que la reserva estaba bien hecha y acorde con sus deseos y necesidades. Ella debería pagar por ello ya que la grabación así lo confirma, pero además, es lamentable que Juliana Parra como Servicio al Cliente no asuma su responsabilidad de juzgar la solicitud del cliente dándole la razón a quien la tiene, no, ella prefirió “prenderle una vela a Dios y otra al diablo” compartiendo responsabilidades que no debían ser repartidas.

Uno de los problemas más graves del Servicio al Cliente es que los agentes designados para prestarlo no tienen autoridad para tomar decisiones que le impliquen a la empresa devolución de dinero ya ingresado y por ello, estos empleados se acostumbran a decidir, protegiendo los intereses de la empresa antes que los del cliente con decisiones mediocres como esta. No aparece justo que Mauricio pague por un error que no cometió y aun más lamentable luce la simpleza de la respuesta de Avianca.

Si al cliente en lugar de un, “compartamos los errores” le hubieran respondido que, habiendo analizado su caso y escuchado la grabación de su contacto con nuestro colaborador Avianca concluye que usted tiene toda la razón y queremos ofrecerle nuestras disculpas procediendo al desembolso total del dinero injustamente cobrado en un periodo de 48 horas, además le ofrecemos, como reconvención un tiquete gratis a cualquier destino nacional.

Así las cosas, Mauricio hubiera entendido que la empresa actúa con justicia, cree en su cliente, desea mantenerlo activo en el tiempo y seguramente el texto de este artículo sería sobre ese maravilloso caso que generó una experiencia memorable y consiguió un verdadero fan, deseoso de contar su caso a muchas personas.

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