¿Cómo dirigir su empresa mediante indicadores?

Dirigir una organización es como conducir un carro. Por esto, en la antigüedad los griegos denominaron a la palabra gobierno como la tarea de pilotar un barco.

Si llevamos este símil a la empresa, descubrimos que la organización es el vehículo que dirigimos y el conductor, normalmente, es el directivo. De igual modo, así como el conductor del carro o del barco, antes de iniciar su trayecto, necesita conocer la ruta, el destino y las condiciones del tiempo, lo mismo sucede con el director de empresa, quien debe establecer objetivos, definir estrategias y reconocer las condiciones del entorno. Es por esto que, la actividad directiva requiere de información, o sea, de indicadores para poder conducir con éxito la organización y, en el caso del capitán del barco, lo que se requiere es el tablero de instrumentos.

Veamos la importancia de los indicadores como un elemento central en la dirección de una organización y, sobre todo, cómo hacer que sean fuente de información de valor para la toma de las decisiones de la empresa.

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Taylor no estaba tan equivocado

Frederick Taylor fue el pionero del management moderno. Muchos lo critican porque concebía la dirección de empresas como un asunto mecánico de producción. Sin embargo, su gran aporte fue la constante preocupación por la productividad que tradujo en la medición de los tiempos y movimientos de los trabajadores en las líneas de producción. Naturalmente no voy a hacer apología de este método, pero sí quiero destacar la contribución más importante de Taylor a la dirección: toda empresa tiene poderosos flujos de información que debemos gestionar para tomar buenas decisiones. Taylor, midiendo el tiempo, fue el primero en construir información clave que hoy conocemos como los indicadores de gestión.

Un indicador es una fuente objetiva de información que nos señala un hecho relevante para la empresa y también nos muestra una decisión por tomar, una acción por ejecutar o una tarea por corregir. La mayor ventaja de los indicadores es que son objetivos, reales y demostrativos de un hecho. Asimismo, ayudan a simplificar la tarea de gestionar la empresa porque los problemas dejan de ser discutidos subjetivamente, debido a que la realidad se expresa en datos y no en juicios de valor.

Wal-Mart, por ejemplo, tiene como uno de sus principales indicadores de rendimiento general las ventas por pie cuadrado, lo cual le permite saber con certeza el desempeño individual de cada tienda y el de sus directivos. Además, calcula las ventas por empleado y lo compara con la competencia para así establecer sus niveles de productividad.

Los dos tipos de indicadores

Hay dos tipos de indicadores: los de realidad y los de desempeño.

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Los primeros nos permiten llegar a un diagnóstico de la realidad de manera objetiva. Por ejemplo, el porcentaje de gastos sobre los ingresos nos ayuda a saber la realidad del gasto en la empresa y algunas correlaciones como la eficiencia y la productividad. Asimismo, si la información la expresamos en series de meses o años, podemos establecer conclusiones o reconocer el porqué de los problemas.

Por consiguiente, este tipo de indicadores nos muestran el estado real de la empresa, a partir de sus mayores signos vitales: las ventas, los gastos y la utilidad. Pero también nos exponen otros fundamentales como la deuda, el capital de trabajo o la liquidez, entre otros. Por este hecho, la información financiera se constituye en el primer insumo clave para dirigir una compañía a partir de sus indicadores básicos.

Los segundos son los indicadores de desempeño. Estos nos permiten establecer las metas y sus correspondientes medidas para poner en marcha a la gente. Son fundamentales para movilizar a la organización porque tienen que ver con la realidad futura que no se ha creado, pero que debe crearse a partir de comportamientos y acciones presentes. Los indicadores de desempeño permiten que las personas actúen en función de un logro y empleen todos sus esfuerzos en una dirección. Asimismo, todo indicador de desempeño debe estar precedido de un sistema de objetivos que señale las metas que deben perseguirse, de tal forma que el indicador se convierte en el complemento que revela el nivel de consecución de ese objetivo. De esta manera, los indicadores típicos y clave de desempeño en una empresa son: la satisfacción de los clientes, la referenciación del servicio, la recompra, la fidelidad de los clientes, entre otros.

Por todo lo anterior, establecer objetivos e indicadores de desempeño promueven un movimiento de la organización hacia una dirección y, sobre todo, ayudan a que todos los empleados sepan qué se espera de ellos y puedan contar con los recursos para lograr esos objetivos.

Conclusión

Al igual que el capitán de un barco, todo directivo debe contar con unos instrumentos de apoyo para dirigir su empresa o su área de gestión. Esos instrumentos de apoyo son los indicadores. Si la empresa no cuenta con un adecuado sistema de indicadores, nunca sabrá si va por buen camino. Por ello, la clave de la ejecución de los planes y de la estrategia está en tener buenos indicadores. Al final, esto se asemeja a la situación de la persona que quiere bajar de peso: si no se sube a la báscula y se pesa, no sabrá si sus acciones, como la dieta o el deporte de la semana, fueron productivas o improductivas.

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