Acepte nuestra oferta que al banco le conviene

Hasta donde usted y yo amigo lector tenemos conocimiento, las ofertas, promociones y descuentos que recibimos a diario en nuestras bandejas de correo electrónico son opcionales, es decir, podemos tomarlas o no y en consecuencia, ninguna de las empresas que las ofrece puede suponer que las aceptaremos. Además, es necesario entender que lo que puede ser muy atractivo y benéfico para unos, para otros no corresponde a lo que desean por lo que no serán de su interés.

Para el Citibank nada de esto tiene importancia, ellos son la última palabra, suponen que sus promociones serán aceptadas por todos sus clientes quienes no notarán en sus extractos el cargo por intereses que el banco –faltando a la transparencia- pretende cobrarles.

Nassyr Majana es un Ingeniero Industrial vinculado a Ecopetrol, tiene su cuenta bancaria y tarjeta de crédito con el Citi, sus compras son hechas con los plazos que considera acordes a cada una, siempre define, al adquirir sus productos a crédito, el plazo que desea. En diciembre, el Citibank envió un correo a sus clientes “haciendo una “promoción” difiriendo todas las compras a 36 meses de manera automática y que si el cliente no quería que se le aplicara esta “promoción” debía expresar que no deseaba que se le aplicara”.(sic) Nassyr no recuerda haber leído este correo, sin embargo, pensó: “el banco no puede pretender que sus clientes lean absolutamente todos los mensajes o correos que envían (los cuales son muchos y ofrecen todo tipo de cosas) y menos obligarlo a responder absolutamente todos los correos y en caso de no responder suponer que se acepta cualquier tontería por el hecho de no responder dicho mensaje…es esto ético?”(sic)

Nassyr adquirió en diciembre un producto con su tarjeta de crédito y al preguntársele a cuántas cuotas quería diferir el pago, indicó que a una sola, no quería por ningún motivo pagar interés. En enero, al recibir el extracto correspondiente se sorprende porque el valor que debería pagar era menor a su presupuesto, al revisar los detalles, se da cuenta de que la compra realizada en diciembre había sido diferida a 36 cuotas y con el respectivo cargo por intereses. Ya inquieto, revisa en su totalidad el extracto y descubre asombrado que todas las compras aparecen diferidas a 36 meses, es decir, ya no solo sus compras a una cuota fueron arbitrariamente diferidas por el banco, sino aquellas que habían sido acordadas a 3, 6, 9 ó 12 meses.

Absolutamente contrariado llama a la línea de atención telefónica del banco para hacer tres solicitudes concretas y además muy justificables para un cliente organizado, metódico y para nada dispuesto a transigir con las imposiciones de su entidad bancaria, estas fueron:

• “Cambiar a 1 cuota todas las compras que había realizado y que el banco de manera arbitraria y unilateral difirió a 36.

• Un nuevo extracto con los datos a 1 cuota. De esto me dijeron que no era posible porque el sistema hacia el corte y se generaba automáticamente el extracto…de acuerdo a lo anterior me obligan a pagar los interés.

• La devolución total de los intereses que me están cobrando por el cambio de 1 a 36 cuotas.

Al solicitar la devolución de los intereses me informan que así tenga compras a una sola cuota me harán el cobro de intereses por el hecho de tener al menos una compra diferida a más de una cuota. (sic) Se entera entonces que en el Citibank, todas las compras realizadas con la tarjeta, aún las que no fueron diferidas y cuyo pago sería inmediato, tendrán cobro de intereses. Toma entonces la decisión de escribir su queja a la Superintendencia Financiera y a Asobancaria de las cuales aún no tiene respuesta. Tampoco el Citi lo ha hecho.

Los clientes valoran con mayor agrado la transparencia y honestidad en las condiciones del intercambio comercial y son intransigentes en la exigencia de ella a sus proveedores, por lo tanto, no aceptan que aquella empresa en quien confían para comprarle sus productos o servicios abuse de su posición para dominarlo con condiciones arbitrarias, impuestas inconsultamente y asumiendo que los descuentos, ofertas o promociones siempre les serán benéficos.

En el marketing moderno hay un hecho que los especialistas no dudan en recomendarle a los ejecutivos y es que siempre deben ponerse en la situación del cliente para definir las ofertas de valor que le harán, sin embargo, parece que los especialistas del Citi no lo hicieron al lanzar esta oferta en diciembre, porque para Nassyr y todos los clientes organizados y metódicos del banco diferir las compras para pagar intereses no presupuestados no siempre representa una ventaja.

Tampoco es transparente y honesto que le informen a los clientes sobre la disposición del banco en el sentido de que quienes no expresen su decisión de no aceptarla, se acogen a ella, es decir, les tienden una “trampa” de la que solo el banco saldrá beneficiado porque solo un 4% ó 5% de los correos electrónicos es abierto, y de ese pequeño porcentaje, una mínima fracción se tomará el trabajo de responder positiva o negativamente. Esas son cifras que los especialistas en marketing digital conocen muy bien y por ello, colocan la perversa condición que solo afecta al cliente y beneficia al banco.

Más grave aún es que los procedimientos internos que deben acompañar cada evento promocional no estén diseñados de manera que aquellos clientes que soliciten la devolución de los intereses y la reversión de las operaciones no aceptadas explícitamente, les sean hechos de inmediato. Casos como el de Nassyr y el de todos los demás clientes del Citi que se vieron involucrados en este “engaño” deberían ser recompensados para recuperar la credibilidad perdida, pero seguramente el ejecutivo que planeó semejante promoción debe gozar de todos los méritos en la entidad, cuando en realidad debería estar pagando por el costo que la misma representa en la pérdida de imagen de una marca a la cual muchos cientos de miles de millones de pesos le han sido invertidos.

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