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Opinión

  • | 2019/05/31 00:01

    Cara a cara

    ¿Cómo gestionar las conversaciones difíciles?

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Cuando hay que abordar un problema con un empleado, un compañero o un socio, las personas tienden a cometer uno de estos dos errores: o lo postergan, lo que a menudo exacerba la situación, o disparan a quemarropa, lo que puede llevar a una conversación menos efectiva, herir los sentimientos o algo peor.

Tener discusiones difíciles nunca es una tarea bienvenida, pero hay maneras de hacer que estas conversaciones sean lo más productivas e indoloras posible:

Asegúrate de dar una retroalimentación constructiva: que las buenas noticias superen a las malas. Los líderes que crean una relación de confianza y transparencia tendrán la base para transmitir mensajes difíciles. Pero evita el "sándwich de retroalimentación": hacer un cumplido, después una crítica constructiva, luego otro cumplido… eso no funciona. Si cada conversación comienza de esa forma, la persona siempre pensará que se está acercando algo negativo cada vez que das un refuerzo positivo.

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Nunca evites ni subestimes el asunto. No procrastines, tómate tiempo para preparar la conversación, lo que te puedan decir y las preguntas que te puedan hacer.

Ejerce la empatía. Según Stephanie Overby, ser criticado aumenta nuestro miedo al rechazo. Cuanto más miedo, menos acceso tenemos para conectarnos y resolver las cosas juntos. Antes de tener una conversación, piensa en la otra persona: ¿qué podría estar inhibiendo su desempeño?, ¿qué podría ayudar? Descubre si hay influencias externas que afectan a su rendimiento y actitud.

Dale la vuelta a la tortilla: las conversaciones difíciles pueden ser una oportunidad para el aprendizaje y el crecimiento, pero es más probable que ocurra si la conversación se enfoca de una manera positiva. Una charla sobre el mal comportamiento de un empleado puede transformarse en por qué son importantes las buenas relaciones en el equipo. Y las malas noticias sobre una promoción se pueden convertir en una conversación sobre cómo posicionarse mejor para la próxima oportunidad.

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Sé específico, las conversaciones deben ser directas, regulares, cercanas y honestas. Cuando un líder solo ofrece retroalimentación parcial o no da la razón completa de algo, baja la probabilidad de que se pueda abordar el problema.

Reduce el uso de la palabra “pero”. Ser cuidadoso con el lenguaje ayuda a tener una conversación constructiva. En lugar de decir "tuviste excelentes resultados, pero…", prueba a decir "tuviste excelentes resultados y la próxima vez podrías…". La palabra “pero” borra todo lo anterior y puede poner a la persona a la defensiva. El ajuste puede parecer pequeño, pero el impacto en la forma en que el receptor interpreta los comentarios y en cómo le hace sentir genera una gran diferencia.

Ofrece soluciones. Es importante darle a la otra parte un plan de mejora. Define una hoja de ruta con tiempos, hitos y medidas de éxito. Finalmente, es útil dar esperanza a la otra persona, nunca termines la conversación con una nota negativa, pero evita dar falsas esperanzas, solo generan frustración.

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