Se van a quedar sin clientes

Definitivamente hay empresas que no leen el entorno a fin de detectar los cambios profundos que están sucediendo a su alrededor especialmente en cuanto al comportamiento de sus clientes. En este mes de diciembre que acaba de terminar las tertulias familiares y de amigos son frecuentes y los temas variados, pasan de deportes a política y de ésta al clima para terminar en un tema que se me volvió recurrente y quiero compartir con ustedes porque considero que tiene plena vigencia ya que toca nuestra actividad cotidiana. Me refiero a la televisión y específicamente a los canales Caracol y RCN.

Por primera vez en toda mi vida he dejado de ver estos canales, ya no me interesan sus emisiones – a excepción de los partidos de la selección Colombia-, ni sus noticieros, ni sus novelas que hacían parte de mi cotidianidad. Los primeros, porque me lastima el hecho de que repitan permanentemente en las emisiones nocturnas lo que transmiten al mediodía y además, sus noticias tienen un sesgo desagradable en publicación intensiva de noticias “amarillistas” sobre violaciones, atracos, choques con las que pretenden mantener su audiencia. No existe interés en la otra Colombia –la buena, la trabajadora, creativa, emprendedora, honesta y honrada- a la que solo le dedican una pequeña porción al final de sus emisiones.

Pero además en las diferentes tertulias, se planteó como grave irrespeto en contra del cliente por parte de los canales mencionados, el hecho de que varían a su antojo los horarios de los programas sobre todo de aquellos emitidos en horarios AAA –de 8:00 p.m. a 10:00 p.m.- en especial de las telenovelas. Dos comentarios me llamaron la atención porque descubren la ausencia de cliente en sus decisiones: una señora me decía, empecé viendo una novela a las 8:00 p.m. y ahora tengo que esperar hasta la 11:00 p.m. para terminar de verla, a esa afirmación un caballero le respondió que él consideraba que el programa de Eccehomo Cetina que se emitía los domingos a las 8:00 p.m. lo habían sacado de programación a pesar de lo bueno que le parecía, pero de inmediato le respondieron que le habían modificado el horario de transmisión. Es realmente inaudito que estas empresas no entiendan que al igual que cualquier producto en el mercado el éxito de los suyos debe cumplir varios requisitos y uno de ellos es el horario en que se emite, para estas empresas, el cliente es manipulable sin ninguna restricción.

Es también evidente y lo afirmaron las personas repetidamente, el agotamiento de ciertos personajes de la televisión que han “gastado” su imagen y resulta inexplicable que los sostengan. Parece que ni escuchan ni sondean la opinión del cliente para saber que existen presentadore(a)s que perdieron popularidad y los tenemos que soportar todos los días, programas agotados en su formato y sus directores que permanecen obstinadamente y con ello solo consiguen echar cada día más televidentes.

Para mi sorpresa, entre los más jóvenes –20-35 años- más del 80% de mis tertulias, no ven televisión, su tiempo de ocio lo dedican a redes sociales –Facebook, Youtube, Instagram, Pinterest y otras-. Para mi sorpresa se refirieron a un nuevo canal de películas gratuitas que pueden ver en tabletas, smartphones, computadores o televisiones, se trata de FamiliaPlay.com, canal de películas de la marca Familia que ofrece una enorme cantidad de películas sin costo para adultos y niños. También estos jóvenes afirmaron ver películas en tabletas a través de Cuevana, a escuchar música en Deezer o Spotify o Netflix en sus televisores. La verdad es que esta fue mi segundo gran descubrimiento, la penetración de esta última opción como proveedor de cine en casa.

Cuando descubrí su inmensa acogida, planteé en repetidas sesiones la opción más barata de los canales de la TV por suscripción, pero siempre me dieron una razón muy válida para descalificarlos, la actualidad de sus contenidos. Afirman estas personas –muy enteradas por cierto- que encontrar programas realmente nuevos es muy escaso, no les gusta le eterna repetición de los mismos y lo califican como agresivo para el televidente. En ese momento me di cuenta de la razón por la cual mis nietos ya no llegan a la casa para ver los canales de niños –Discovery Kids, Disney Channel, Cartoon Network, Disney Junior- y solo les gustan las películas de Netflix para niños, oferta muy grande y variada.

No puedo dejar de sorprenderme por este cambio que será cada día más radical y por supuesto me sorprendo aún más por el hecho de que en medio de esta profunda transformación en la audiencia televisiva, los canales hayan decidido abandonar la oferta de transmisión en HDTV por la falta de pago de las empresas de televisión prepagada en sus transmisiones, y lo tomo como una comprobación adicional a mi teoría de que aquellos parecen estar mirando otro entorno muy diferente al que demuestran las audiencias cada vez más reducidas. No me cabe la menor duda de que su “autismo” con relación a sus clientes, la falta de escucha activa a sus quejas en redes sociales, el descenso en la cantidad de televisores prendidos viendo sus programas, la penetración de servicios de televisión novedosos y de bajo costo mucho más sintonizados con el consumidor, terminarán cobrándoles caro su osadía.

Los canales no parecen darse cuenta de dos hechos muy importantes: el cambio radical y profundo en el perfil de los televidentes –Millennials, Generación X y Generación Z- digitales, críticos y analíticos, fanáticos de comentar sus percepciones en redes sociales, además, deseosos de novedades permanentes, formatos atrevidos, personajes e ideas nuevas, pero para ellos –los canales mencionados-, pareciera que la televisión –noticieros, telenovelas, concursos- se quedó en el mismo formato de los 90´s y resulta que ello ya no funciona, por eso, tal como van, creo que cada día perderán más vigencia y su negocio será una vela que se extingue inexorable, no por falta de clientes sino por falta de sintonía con los tiempos de cambio acelerado que vivimos y su falta de interés en garantizar la plena satisfacción del cliente. Me imagino una televisión frenética, con cambios permanentes acordes al ritmo del mundo actual, pero en contraste veo unos canales, sosos, fríos, distantes y sin cambios profundos, solo cosmética, y el cliente de hoy, culto, educado y crítico, no “come cuento”.


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