Boletas que no sirven para nada

Cuando un cliente adquiere un servicio está comprando una expectativa, si es bueno seguirá utilizándolo, pero si es malo como en este caso, nunca más lo hará. Por ello las empresas de servicios tienen la obligación de garantizar la completa satisfacción de sus clientes para siempre sientan superadas sus expectativas. Sin embargo, como lo apreciamos cada semana en estas historias, las empresas de nuestro país siguen inmersas en una estrategia comercial que privilegia la venta y la captura de clientes nuevos aunque ellos luego se sientan decepcionados del servicio recibido y como en el caso que comentaremos a continuación también con sufrimiento y angustia.

Esteban es el Gerente de una empresa paisa quien junto a su esposa decidieron asistir al concierto de Paul McCartney en Bogotá, lo hicieron adquiriendo sus boletas virtualmente en Tuboleta.com a fin de garantizar la seguridad de la transacción. A través de Bancolombia donde la empresa de Esteban es cliente preferente adquirieron sus tiquetes y pagaron por ambas boletas $ 1.000.000 aproximadamente, lograron conseguir unos puestos muy cerca del artista y como se podrán imaginar la expectativa y el deseo de ver al ex Beattle los tenía ansiosos y dichosos.

Reclamaron sin problema sus boletas en el punto de venta que Tuboleta instaló en el centro comercial El Tesoro, al momento de hacerlo fue verificado el pago y entregadas las mismas. Volaron a Bogotá y como casi todos los asistentes al concierto llegaron con la debida anticipación para evitar demoras e inconvenientes solo que ellos se tropezaron con el mayor de todos, no los dejaron entrar. En la taquilla de occidental baja, el empleado de Tuboleta verificó con el scanner cada una y les gritó insistentemente que las boletas que presentaban eran fraudulentas, Esteban no podía creer lo que escuchaba y sentía la mirada de quienes estaban detrás de él en la fila, les gritaba que no habían cancelado el valor de las mismas, por todos los medios el cliente argumentaba que esa razón era ridícula ya que en el punto de venta donde se las habían entregado en Medellín el pago había sido verificado, unos minutos de discusión con el agente quien sin entregar más explicaciones se limitó a pedirles que se hicieran a un lado y si deseaban entrar, compraran otra vez las boletas que aun estaban disponibles en un punto de venta de Tuboleta a tres cuadras del Estadio el Campin. Un policía viendo el desconcierto de la pareja, de manera generosa y cordial se ofreció a acompañarlos hasta el sitio y así adquirieron las boletas nuevamente y pudieron entrar al memorable espectáculo.

De regreso al estadio el cliente solo atinaba a pensar en los gastos que había tenido, la ansiedad y expectativa que les generaba el concierto, la rabia contenida con la empresa de boletería que olímpicamente les incumplía con argumentos absurdos, la razón por la cual Tuboleta no les avisó entre el lunes y jueves que el Banco no había autorizado el pago y así evitarles este penoso incidente, la ausencia de opciones que esa empresa debería tener a disposición de sus clientes para solucionar "in situ" ese tipo de inconvenientes, la contradicción existente entre, la entrega de las boletas en el punto de venta previa verificación del pago y la grosera y descomedida respuesta por parte del agente de taquilla en el sentido de que el pago no había sido autorizado por el Banco.

La venta por internet es una opción comercial que crece exponencialmente en Colombia y el mundo, sus transacciones están enmarcadas por algunos principios inviolables que en este caso nos parecen absurdamente violentados por esta empresa que genera un alto volumen de operaciones virtuales, veamos:

*Los problemas siempre se resuelven a favor del cliente y además tienen que hacerse de inmediato, estos momentos son especialmente útiles para generar experiencias de cliente memorables ya que permiten crear la confianza necesaria de su parte para futuras transacciones. No creemos que Esteban vuelva a adquirir en esta empresa boletas para ningún espectáculo porque nunca estará seguro de poder disfrutarlo.

* Repetir compra, nunca podrá ser respuesta en este canal. A quien ha comprado por internet nunca se le puede responder con la sugerencia de repetir el proceso, es la empresa la obligada a solucionar su problema procedimental y no el cliente, parece que Tuboleta no conoce este principio.

* Para este tipo de eventos tan masivos en los cuales el cliente estará siempre tensionado, será necesario y una exigencia elemental para el vendedor de boletas, la ubicación en el sitio de alguna persona con poder de decisión para resolver de inmediato los problemas del cliente. La búsqueda de soluciones no debe estar a cargo del cliente sino de la empresa, es ella quien generó el problema y por lo tanto deberá resolverlo en el mismo sitio.

* Perder un cliente es grave, pero perderlo por ausencia de gestión y maltrato es aun más ya que éste siempre tratará de repetir su historia a cuantas personas pueda. Es posible que hoy en Tuboleta nadie esté enterado del problema de Esteban con ellos y la gravedad de los hechos que rodearon su ingreso al estadio - por la tensión generada, la sensación de impotencia, la grosería de los empleados de Tuboleta -, pero para él como cliente nunca se borrarán y los repetirá sin cansancio.

El Estatuto de Consumidor ha entrado en vigencia y la Superintendencia debería ocuparse con mucho detalle de los problemas ocasionados por las empresas de venta virtual ya que solo garantizando que este canal tenga la confianza plena de los usuarios se podrá asegurar su crecimiento de acuerdo a las expectativas de consumidores y empresarios.


lbotero@mikrocrm.com