Sufriendo por teléfono

El canal preferido por los clientes para resolver sus inquietudes, poner las quejas y pedir información sobre cualquier asunto es el teléfono, desafortunadamente es el más descuidado y mal atendido en las empresas. Lo que responden las empleadas en los conmutadores es desconocido por los directivos, las disculpas que se entregan para proteger al funcionario que no quiere hablar con el cliente porque lo considera intenso, ofuscado o acosador son muchas, y de ello en las empresas, nadie se entera.

Hace poco leí un artículo de Steve Curtin, especialista americano en servicio al cliente, en él manifestaba que de acuerdo con una reciente investigación, el 90% de los clientes en Estados Unidos prefiere el teléfono para conseguir la solución a sus problemas, inquietudes o quejas y sugerencias, el 75% cree que el contacto personal es su mejor aliado y el 67% lo hace a través de la página web.

Pues bien, en nuestro país la atención telefónica es mediocre, los agentes de servicio al cliente responden de cualquier manera a las peticiones de los clientes y si no, miren esta respuesta entregada a Juan Guillermo Restrepo por una agente de servicio al cliente de Haceb.

Llama el cliente para solicitar un servicio de mantenimiento pues el calentador de su apartamento presentaba una avería. La empleada toma nota de su solicitud pero Juan le pide que verifique la fecha de instalación del electrodoméstico ya que el año pasado se había hecho la reposición del mismo debido a un daño, la respuesta lo dejó frio: “qué pena con usted pero cambiamos de sistema y toda la información de los clientes desapareció, por lo tanto, no le puedo informar cuándo fue instalado”. Procedió a registrar la información del cliente y agendaron una cita con el técnico. Pues bien, al día siguiente a las 6:00 a.m. Juan recibió una llamada en su casa y sorprendido por la hora tan inoportuna para que alguien osara llamar a su residencia, atiende y se encuentra con la ronca voz de un caballero quien le informa que es del servicio técnico de Haceb y desea definir la hora para la visita.

Es increíble que al cambiar de sistema de gestión de clientes, la información histórica se pierda y que no tengan la precaución de mantener vigente el anterior aplicativo para soportar los contactos de los clientes hasta que pierdan vigencia, también podría suceder que la agente de atención telefónica no hubiera querido tomarse el trabajo de verificar en el anterior sistema, con lo cual se garantiza que el cliente de todas maneras queda afectado. También es lamentable que no existan protocolos de manera que los técnicos sepan que no deben llamar a molestar e incomodar en una casa de familia a las 6:00 a.m. Principio básico de urbanidad.

@nacuba pone un trino el 29 de abril en el que denuncia que un paquete perdido en 4-72, el Operador Postal Nacional, hace 3 meses y cuya indemnización parcial –no entiendo el significado de este término- fue aprobada un mes antes y cuyos documentos ya envió, pero nada que se la hacen efectiva. Esta es la conversación en Twitter:

nacuba @nacuba 29 de abr.
@472Colombia mi paquete reportado perdido hace 3 meses, aprobado indemnización parcial hace un mes envié doc. requeridos y no contestan

4-72 @472Colombia 2 de may.
Cordial saludo @nacuba te hemos enviado por DM información sobre su solicitud. Quedamos atentos.

nacuba @nacuba 5 de may.
@472Colombia mi paquete reportado perdido hace 3 meses, aprobado indemnización parcial hace un mes envié doc. requeridos y no contestan

4-72 @472Colombia 6 de may.
Buena tarde @nacuba indícanos por DM un número telefónico de contacto. Quedamos atentos, gracias.

Ante esta sucesión de informes erráticos por parte de los agentes de atención en redes sociales de parte de 4-72, interviene @OscarE Salazar con este comentario y copia a mi cuenta de Twitter, la conversación que se desarrolla es esta:

Oscar Salazar @OscarESalazar 6 de may.
@472Colombia Si YO no llamo a preguntar, nunca me informan de paquete perdido hace 15 días. Cuánto Tengo que esperar respuesta? @lfboteroc

4-72 @472Colombia 6 de may.
Cordial saludo @OscarESalazar desde el momento que interpuso la PQR son 15 días hábiles para brindarle respuesta, cc @lfboteroc

Luis Botero @lfboteroc 6 de may.
@472Colombia @OscarESalazar Tras 15 días de atraso en entrega, 15 días más para responder es demostrar falta de compromiso con el cliente

Es evidente la falta de información en “tiempo real” que demuestran estos agentes de atención en las redes sociales y que es la misma de los funcionarios de atención telefónica, ello en esta época resulta intolerable para los clientes y por ello acude a instancias más masivas para hacerse escuchar.

Lo preocupante de todo lo anterior es que aun existiendo las herramientas tecnológicas para garantizar respuestas inmediatas, las empresas no administran con eficiencia el recurso humano para exigirle el registro de todas las interacciones con los clientes, tampoco diseñan los procedimientos para garantizar que aquellos funcionarios que deban documentar los casos, lo hagan con la diligencia necesaria, y además, que la Dirección de servicio al cliente ejecute los controles diarios para identificar a los agentes que no lo hacen, aquellos que no sean capaces de dar solución en un solo contacto, y por último, que verifiquen las famosas grabaciones correspondientes a los casos reincidentes y así saber quiénes fallaron para retroalimentarlos y evitar que vuelva a suceder.

Para finalizar, este es otro caso que demuestra la ausencia de interés en consultar la situación del cliente en “tiempo real” nos ocurre todos los días a los clientes de la banca cuando recibimos una llamada telefónica –aun a las horas más impropias- para informarnos de atraso en el pago de alguna obligación, sueltan un discurso monótono y desagradable para rematar con esta perla: “si ya efectuó el pago, haga caso omiso de esta llamada”.

Simplemente ofensivo, habla muy mal de la entidad porque si se trata de cobrar intereses o cuotas de manejo, todo lo saben tan pronto sucede, pero cuando es para cobrar –lo que más incomoda y peor si el cliente ya pagó-, ¿por qué no consultan en tiempo real el estado de la cuenta y así evitan incomodar, maltratar y dar la sensación de desorden?


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