Los Millennials somos así

Hoy nos referiremos a los comportamientos de los Millennials porque pertenecen a una categoría de clientes muy particular puesto que son los empleados(as) en ascenso en las organizaciones, de ahí que las empresas y marcas deben dirigir hacia ellos una mirada muy especial porque son totalmente digitales, celosos de su tiempo y no les gusta perderlo haciendo trámites que no le agregan valor a lo que hacen o desean, exigen respuestas rápidas a sus peticiones, valoran el buen servicio y consideran justo pagar por obtener el mejor, son leales a las marcas que les generan experiencias memorables en cada contacto, fanáticos de las redes sociales y a través de ellas manifiestan sus rabias, sus contrariedades por el mal servicio de que son objeto en cualquier sitio o establecimiento, les gusta que se les reconozca su valor para la marca, y en consecuencia, aceptan tratamientos diferenciados para aquellos clientes de más alto valor que el suyo. Les gusta, y no le temen, a la compra online, el móvil es su herramienta preferida en relacionamiento con las marcas y con el entorno.

Nuestro cliente de hoy se llama Juan Luis, es gerente, típico Millennials, casado, con dos hijas y viajero permanente. Hace un mes debió viajar a Boston –Estados Unidos- para visitar MIT -Massachusetts Institute of Technology- durante 5 días. Pues bien, conversando con Juan me comentaba sobre la universidad, el programa que desarrollaron durante ese tiempo, la belleza de la ciudad de Boston, los restaurantes donde había comido y muchas otras anécdotas. En algún momento, hace una pausa y me dice: “Lo que más me impresionó del viaje fue que por primera vez en mi vida, salgo del país y en mi billetera no llevo ni un solo dólar” (sic). La verdad es que me quedé de una pieza y por supuesto empezó mi interrogatorio:

- “Juan, y ¿cómo pagaron taxis, porque de todas maneras entre el aeropuerto y el hotel y de regreso, los tuvieron que tomar?
- Sin problema, Uber fue el proveedor del transporte y ni siquiera tengo que hablar con el taxista, pagamos con tarjeta de crédito. Llegamos al destino, salimos del taxi y el valor de la carrera es cargado a nuestra tarjeta. Pero en la ciudad de Boston casi todos los desplazamientos los hacíamos en bicicleta.
- Bueno, ¿entonces cómo pagaban las bicicletas? le pregunté intrigado.
- Sin problema, también lo hacíamos con tarjeta de crédito. En cada parqueadero de bicicletas Hubway se puede cancelar el valor de su uso, con dinero plástico.
- Juan, le dije aún más intrigado: ¿no se comieron ni un perro caliente con gaseosa en la calle?
- Claro que lo hicimos, también en las ventas de perros o Food Truck hay facilidad de pago con tarjeta” (sic).

Este es el mundo de los jóvenes de hoy: simple, fácil, rápido, frenético, acelerado. Google les entrega las respuestas a todas sus inquietudes, y mediante su consulta, permanente definen el camino que seguirán. Por ello, planean sus viajes buscando en internet las mejores opciones en tarifas de aerolíneas, los alojamientos cada vez son menos convencionales –Priceline es la plataforma desde la que acceden a conseguir hoteles previa selección de la cantidad de estrellas y la tarifa que podrían pagar- y casi siempre son seleccionados a partir de los testimonios y la calificación dada por parte de quienes ya los usaron, los restaurantes y sitios de interés son definidos mediante Foursquare con amigos que hayan estado en la ciudad o sitio donde estarán y a través de esta herramienta definen hasta el tipo de comida que pedirán. Vivimos en un mundo en el que las experiencias de cliente, las emociones que logre crear en esos instantes de contacto cara a cara con el cliente permiten a las marcas conseguir recordación en el cliente y así garantizar que éste las recomiende a sus conocidos, amigos y familiares.

Es un hecho, que en el mundo del marketing actual, la excelencia en el servicio al cliente y la generación de experiencias memorables, son el soporte para el crecimiento de las marcas, y es por ello que se debe invertir en una estrategia de marketing centrada en el servicio a los clientes antes de hacerlo en multimillonarias campañas de publicidad que, siendo muy exitosas, atraen un buen número de clientes nuevos quienes terminan siendo muchas veces despreciados en los puntos de venta por empleados que deben seguir normas y procedimientos rígidos, alejados del cliente y sin posibilidades de tomar decisiones que los sorprendan y traigan de regreso junto a sus amigos.

Lo sucedido con Juan busca demostrar a las marcas que están frente a una nueva categoría de clientes, cuyas decisiones están asociadas al uso de móviles, el pago online, el uso de la tecnología como su facilitadora en cada actividad que deba desarrollar. Pero también, debemos aclarar que aunque Juan es un ejecutivo importante, lo realmente rescatable es su comportamiento en referencia al uso de la tecnología, el móvil y los pagos online, y ello no tiene nada que ver con su posición laboral. Desde esa perspectiva es que quisiéramos que las empresas y sus marcas leyeran este artículo.