| 11/8/2011 8:00:00 AM

Indebida atención, la mayor queja de usuarios

El 29% de los reclamos realizados por los usuarios a la Superintendencia Financiera, en septiembre de este año, corresponde a la indebida atención al consumidor. El 70% de las quejas es para los bancos.

El último reporte de la entidad muestra que el segundo reclamo más frecuente corresponde a aspectos contractuales (incumplimientos frente a lo acordado entre la entidad y el consumidor financiero) con el 12%, seguido de revisión y/o liquidación con el 10%, fallas en los cajeros automáticos con el 9% y reporte a centrales de riesgos con 9%.

Así mismo, el reclamo por cobro de servicios y/o comisiones representó el 4% de las quejas, las fallas en Internet el 4% y los horarios de cobranza el 3%.

Del total de las quejas (3.367), la mayoría se dirigen a los bancos con el 70% (2.360), seguida por las compañías de seguros con el 7% (247). Las administradoras de fondos de pensiones y cesantías tienen un 3% (106).

Entre los bancos que registran los mayores reclamos están Bancolombia con 343, Davivienda con 338, Banco de Bogotá con 218 y Colpatria con 160.

Sin embargo, se estima que las cifras de los reclamos pueden ser mayores. Frente al tema el representante a la Cámara, David Barguil, aseguró que la Superfinanciera debe estar más cerca al ciudadano.

“Mucha gente ni siquiera se acerca a reclamar porque piensa de antemano que no le resolverán la queja. La Superintendencia tiene que crear una especie de defensor del consumidor financiero pagado por el Estado y que actúe con rapidez y efectividad”, manifestó Barguil.

Para el congresista es clave que el Gobierno expida una regulación en materia de tarifas y servicios donde, por ejemplo, se prohíba el cobro de las transacciones no exitosas y se impongan límites para algunos servicios como la consulta en cajeros de otra red, que no debería costar más del doble de la tarifa en red propia.

“Los bancos tienen que sentir que el Estado es garante para los usuarios de la prestación de buenos servicios a precios justos. Cuando esto ocurra, estamos seguros que los bancos se esmerarán por mejorar en la prestación de los mismos”, recalcó Barguil.

Finalmente, el congresista aseguró que es responsabilidad de la Superfinanciera una estricta vigilancia y sanciones cuando se incumpla “la prestación de los servicios por los cuales estamos pagando altas tarifas”.

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