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| 6/12/2019 12:01:00 AM

Así, el gurú Don Peppers convierte a los clientes en "amigos"

Durante su paso por Colombia para ser parte de Wobi, el futurista de marketing habló con Dinero sobre la importancia de crear una conexión emocional con los clientes.

Don Peppers es un autor de superventas, estratega empresarial y futurista de marketing que ha educado y motivado a públicos de todo el mundo con presentaciones y talleres centrados en cómo las empresas pueden competir en un mundo dinámico con una rápida evolucián tecnológica. Peppers ha escrito nueve libros con su socia comercial, Martha Rogers, y juntos han vendido más de un millón de copias en 18 idiomas.

El gurú pasó por Colombia como uno de los conferencistas principales del Wobi y habló con Dinero:

¿Qué debe hacer una empresa para ganarse la confianza de sus grupos de interés?
La confianza se reduce a dos cuestiones importantes: buenas intenciones y competencia. Un cliente confiará en el negocio siempre que crea que las intenciones del negocio son actuar en el interés del cliente y no solo vender con cada interacción. Y el cliente debe creer que la empresa también tiene la competencia para actuar en esas intenciones. Incluso si una empresa tiene las mejores intenciones, si su producto no funciona o si las entregas siempre llegan tarde, el cliente no podrá confiar en ello.

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¿Cómo destacarse en un mundo lleno de tanta información?
Además de los datos que inundan nuestras vidas, los clientes requieren una conexión emocional. Rara vez recordamos los datos que teníamos, pero siempre recordamos los sentimientos que teníamos. Si la experiencia de su cliente puede generar una reacción emocional en el cliente, esto hará que su marca destaque, al menos en la mente de ese cliente. Lo separará de todos los demás datos que inundan la vida del cliente.

¿Cuál es la mejor estrategia de marketing hoy en día?

En el mundo actual de clientes siempre conectados, habilitados para teléfonos inteligentes, los mejores vendedores reconocen que los clientes tienen más información, poder y opciones que nunca. La mejor acción es diseñar su propuesta de valor para atraer a los clientes más informados e informados. Nunca asuma que no se descubrirá un defecto de producto o servicio, o que no se cuestionará un precio premium, o que un cliente actual descontento no se comunicará con un posible comprador. La única estrategia de marketing exitosa es aquella que ofrece una experiencia al cliente completamente sin fricción: una experiencia que es (1) confiable, (2) valiosa, (3) relevante y (4) confiable.

¿Qué hacer frente a las estrategias de marketing que incurren, por ejemplo, en afectar la privacidad del usuario? ¿Cree que es mejor cancelarlas?
La privacidad jugará un papel mucho más importante en la vida de los clientes a medida que la información siga proliferando y continúen los abusos y las violaciones de datos. Pero cada cliente tiene su propio nivel de sensibilidad: algunos clientes son simplemente más conscientes de la privacidad que otros. Por lo tanto, su marketing debe tener esto en cuenta, incluso con ideas simples, como ofrecer a los clientes la posibilidad de ponerse en contacto con ellos. Y no solo sus sistemas de back-end deben estar protegidos contra la piratería, sino que sus socios y proveedores también deben ser examinados cuidadosamente: nunca proporcione datos de clientes a los socios sin imponer restricciones contractuales sobre la forma en que ese socio puede usar o difundir ese uso.

En la última década, el marketing ha sido asumido por las estrategias digitales y las redes sociales. ¿Cómo cree que será el marketing en los próximos 10 años?
Para el 2030, espero que veamos una red interactiva más segura y basada en permisos que comience a competir con la "Web mundial" actual.

Probablemente esto implique blockchain o alguna otra tecnología de verificación. Por un lado, esto se está convirtiendo en un desarrollo vital a medida que se conectan más dispositivos y productos, porque la utilidad de la Internet de las Cosas (IoT) depende de dicha tecnología de autenticación. Pero esta misma tecnología de autenticación pronto socavará la arquitectura de "información gratuita" basada en publicidad de la web actual, lo que hará que el papel de la confianza sea más vital para los profesionales de marketing que nunca.

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