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| 8/18/2020 7:00:00 PM

¿Cómo reducir el número de quejas y reclamos de los usuarios de bancos?

Con la migración de productos y servicios a los portales digitales, el número de quejas y reclamos ha crecido, por lo que es recomendable diseñar estrategias para mejorar los canales de comunicación con los usuarios.

Los procesos de migración a las plataformas digitales, que se han dado en los últimos meses a raíz de la pandemia, han causado un aumento de las quejas y reclamos de los usuarios, especialmente hacia las entidades bancarias. 

De acuerdo con un reporte de la Superintendencia Financiera, realizado del 18 de marzo al 21 de julio del 2020, en Colombia, se presentaron 3.396 quejas por parte de usuarios de la banca relacionadas con falta de respuestas a PQRS y 2.650 sobre dificultades en la comunicación con la entidad.

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Para la CEO y fundadora de Háptica, empresa colombiana especializada en diseño de servicios, Angélica Flechas, el sector bancario en el país vive un momento coyuntural en el que requiere repensar toda su experiencia digital y de atención al cliente, metiéndose en los zapatos del usuario, ya que esto le permitirá diagnosticar con mayor certeza los temas que hay que mejorar en el servicio.

Además del sector bancario, las empresas deben apoyarse en metodologías de diseño de servicios para adaptarse a la realidad actual y mejorar la percepción que tienen las personas de sus servicios.

Para ello, Flechas da algunas recomendaciones: 

  • A la hora de establecer planes de digitalización es fundamental preguntarse a quién se le está diseñando el servicio y cuáles son las capacidades con las que cuenta el usuario para acceder y reconocer el servicio, empezando por herramientas como el computador, el teléfono o la conexión a internet.
  • La comunicación, ahora que los canales físicos están limitados es fundamental en los sistemas virtuales, por ello, el llamado es a tener unos canales de contacto con un lenguaje sencillo y básico pero también tener claridad y transparencia en los servicios que se ofrecen, cómo se ofrecen y que sean fáciles de usar. 

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  • El lenguaje con el que se comunica con los usuarios debe carecer de tecnicismos y ser lo más básico posible, si una persona no comprende el servicio que está adquiriendo seguramente no pensará en usarlo. 
  • Es indispensable hacer protocolos de servicios que le brinden la posibilidad a los bancos de identificar cómo deberían funcionar en esta coyuntura, cómo notificar noticias difíciles a un cliente o cómo manejar un usuario molesto en el caso de una crisis.
  • Luego de la implementación del servicio es necesario hacer un seguimiento de cómo lo están tomando los usuarios, tener una retroalimentación y basarse en ella para mejorar la herramienta o pensar en ajustes a futuro. 

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