| 5/22/2019 11:59:00 PM

¿Cómo crear una experiencia de cliente disruptiva?

La brecha entre quienes están creando experiencias innovadoras y quienes no se están tornando amplia. Según analistas, quienes construyan la mejor experiencia dominarán el futuro.

Aquellas compañías que están liderando la disrupción en el mundo entero no solo se caracterizan por innovar con nuevas experiencias para los clientes, sino que están construyendo nuevos tipos de clientes.

De esta manera se han generado muchas expectativas de parte y parte. Los consumidores son más ansiosos y exigentes; las empresas que no se quieren quedar atrás, se preguntan qué hago y cómo lo hago.

Expertos consultados por Dinero coinciden en un elemento determinante: los datos. Según un reporte de la firma Sinnetic, solo el 18% de la data de empresas colombianas sirven para el desarrollo de sus negocios.

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El 87% de los gerentes entrevistados en ese informe señalan que la información tiene a ser poco valiosa porque no revela mercado, solo una porción.

No obstante, hay quienes abordan una perspectiva más amplia. David Espeso, líder de negocios de Findasense, dijo a Dinero que la creación de productos o experiencias a partir de datos debe partir del entendimiento de lo que el usuario quiere.

“Lo que supone es que las marcas más allá de seguir buscando impacto en el consumidor vía publicidad tienen que girar a recolectar todos los datos necesarios para entender mejor sus intereses y las necesidades entiempo real de los consumidores. Todas las industrias deben dar pasos hacia la transformación digital significa no por ello que el primer paso lleve a dar un giro para recolectar todas las fuentes de datos que dan información relevante sobre el comportamiento del consumidor”, afirma Espeso.

Para Damián Gona, gerente regional de Zendesk, que atiende a más de 130.000 clientes a nivel global, las empresas tienen que poner al cliente en el centro de su estrategia, lo cual no es solamente decir las palabras, sino tomar acciones. Esto lo describe como “caminar la experiencia del cliente”.

Gona enfatiza que el consumidor de hoy que usa el servicio tradicional es el mismo que también está usando Uber y Netflix. “Tenemos que comprender que ellos esperan una atención casi inmediata y no porque seamos una empresa tradicional tenemos que darnos el lujo de no responder rápidamente. Eso se logra con una transformación organizacional y digital”.

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Espeso advierte que aquellos que no se hayan preparado tecnológicamente el suficiente van a sufrir. Un salvavidas es buscar cómo reasignan dentro de lo que tengan de presupuesto rubros para invertir en tecnología que permita recolectar los datos necesarios.

“Hay que identificar todas aquellas fuentes de datos de la compañía tanto propias como de terceros. Identificar los silos, así como  el valor de cada una de las empresas para poder relacionar todas las bases de datos entre sí y obtener mayor entendimiento de cómo los consumidores van cambiando a lo largo de toda la oferta de productos y servicios que tenga la compañía”, sugiere Espeso.

Buscar interrelaciones con varios modelos matemáticos para hallar patrones de comportamiento del consumidor puedan ser aprovechados por la empresa para mejorar la experiencia de los clientes, es el camino más común hacia esa meta.  

Por su parte Gona resalta que todo esto significa cambiar el pensamiento de cómo se atiende a los clientes, una misión que según opina, debe ponerse toda la compañía sin importar el área.

“Un cliente que empieza una conversación en redes sociales, continúa en una tienda física, por una aplicación o por teléfono, quiere seguir esa misma conversación. Su expectativa es que lo atiendan igual sin importar el canal”, concluye Gona.

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EDICIÓN 562

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