El servicio al cliente, el centro de un negocio exitoso

Los consumidores actuales demandan cada vez más atención. Buena atención.  La tecnología los ha empoderado y esto los lleva a exigir soluciones efectivas y cálidas con rapidez. Si no reciben el trato que merecen, a pesar de que adquieran un buen producto, no volverán y buscarán en otro lugar una combinación que los haga sentir satisfechos.

Es por eso que el servicio al cliente se convierte en una herramienta clave de un negocio y las plataformas que plantean soluciones para hacer eficaz la relación se hacen cada vez más necesarias. Zendesk, fundada en el 2007 por Mikkel Svane, Morten Primdahl y Alexander Aghassipour, funciona como un software de atención y compromiso con el cliente, que, a través de una interfaz atractiva y fácil de usar, conecta todos los canales de comunicación entre empresas y clientes para que puedan tener conversaciones sin interrupciones y rápidas.  Zendesk integra todos los puntos de comunicación que tenga el cliente durante su contacto con la empresa y esto permite a las compañías tener una visión más completa de los usuarios.

La compañía se expande cada año y por eso llegó a Colombia para ofrecer una diferencia sustancial en cuanto a atención al cliente, en un contexto de negocios tan competitivo como el local. “Hoy, los clientes, cuyas expectativas han aumentado en 46%, están esperando un soporte omnicanal integrado, contar con una plataforma de soporte abierta, flexible y tener datos de clientes conectados e interacción proactiva (aunque las empresas aún no están preparadas)”, afirma Damian Gona, Gerente Regional de Zendesk para América Latina y Caribe.

Zendesk identificó la necesidad que tienen las compañías del país para adaptarse a la transformación digital que se está viviendo en todo el mundo y afrontar los cambios que esto significa en cuanto a experiencia de usuario. Zendesk ayuda a las empresas a lidiar con esta transición ubicando la experiencia del usuario en el centro de la estrategia de negocios de las compañías y enfocando su trabajo en una solución omnicanal (no multicanal). Empresas como Bancolombia, Rappi, GDX y Home Sentry utilizan la plataforma.

Para ofrecer un excelente servicio la compañía basa su funcionamiento en tres pilares de trabajo, La noción: pues es necesario estar seguros de que se cuenta con la personalidad para brindar una mejor atención al cliente. La optimización, después de buscar las herramientas de Zendesk, se identifica dónde se puede mejorar procesos para el equipo. Y por último La innovación: se incorporan nuevas tecnologías como el Machine Market. En esta fase se concentran en emplear información para que las empresas estén un paso adelante de la competencia o simplemente para brindarle una mejor experiencia a sus clientes.

Su experticia les permite hacer cuatro importantes recomendaciones para mejorar la estrategia de servicio al cliente de las empresas:

• Repensar la cultura corporativa: poner al cliente en el centro de las operaciones. La experiencia del cliente se ha vuelto tan importante como el producto o el servicio. Los clientes no dudarían en abandonar a una marca si reciben mala atención, más allá de cuánto valoren el producto. Para ellos, las experiencias tienen que ser fluidas, las respuestas rápidas, las transacciones más eficientes y los servicios más personalizados.

• Dejar de ser una distracción para los clientes. Las empresas deben enfocarse en cumplir las expectativas de los clientes, con una comunicación más fácil, rápida y efectiva. Deben hacerle sentir a los usuarios que hablar con ellos es tan sencillo como conversar con un amigo o familiar. La transparencia alrededor del servicio y la consistencia en satisfacer las necesidades del cliente son clave en el mantenimiento de la confianza entre empresas y clientes.

• Crear una estrategia omnicanal. Ser multicanal y atender las necesidades de los clientes en distintas plataformas ya no basta. Las empresas deben facilitar las conversaciones con los clientes y hacer que fluyan sin problema entre distintos canales. Las compañías no deben perder el hilo pues los clientes quieren tener una única conversación sin fricciones, aún cuando cambien de un canal a otro. Asimismo, la excelencia en la experiencia del cliente debe mantenerse en cada una de las conversaciones. Este es el pilar de las funciones esenciales que impulsan la interacción con el cliente: la del consumidor, la del agente y la del administrador.

• Implementar tecnología que pueda apoyar con el manejo de datos y cambios de procesos en atención al cliente. Un software de atención al cliente, como el de Zendesk, le permite a las compañías anticipar necesidades, enviar mensajes personalizados y resolver problemas sin necesidad de la interacción humana. Por ello, muchas empresas se están enfocando en construir una experiencia omnicanal que realmente les permita atender a cualquier cliente por medio de cualquier canal.

Conozca más sobre esta compañía en: www.zendesk.com.mx