En detalle

¿Qué beneficios concretos brindan a las organizaciones?

Martha Cabrera, gerente general de Heinsohn HGS. Disminución de los procesos y reprocesos operativos en el área de gestión humana; mayor dedicación del líder a labores estratégicas que generen valor agregado, como programas para mejorar el desempeño de los colaboradores y crear esquemas de desarrollo personal y organizacional. Mejora en los servicios que reciben los colaboradores de las compañías. Delegación a un tercero de procesos en los que es experto. Implementación de las actualizaciones legales laborales requeridas, tanto en los procesos como en el software utilizado para ejecutar estos procesos.

Rosalba Montoya Pereira, de ManpowerGroup. El principal es el costo de oportunidad de no dedicar recursos de la empresa a actividades que se alejan del core business. Ello redunda muy claramente en la productividad y en el enfoque preciso que necesita la gerencia para sacar adelante la organización.

Ricardo Quevedo, de Consultoría Organizacional. Brinda tranquilidad en cuanto a la privacidad de la información de nómina, pues no hay fugas de información de salarios ni conflictos de intereses entre empleados. Los costos de actualización en temas laborales y tributarios pueden ser muy altos, incluso porque las reformas pueden llevar a errores y a pagar multas, por lo que un aliado experto elimina ese riesgo.

José Manuel Acosta, presidente de Human Capital. Gestionar el talento con el apoyo de un tercero experto puede significar el acceso a las mejores prácticas de mercado, mayores posibilidades de acertar en la contratación, economías de escala y celeridad en la consecución de los objetivos del negocio.

¿Qué necesidades resuelve?

Rosalba Montoya Pereira, de ManpowerGroup. No hay propiamente un outsourcing de recursos humanos, sino de actividades específicas. Por ejemplo, el RPO (Recruitment Process Outsourcing) es un outsourcing del reclutamiento de personal con métricas y garantías que no tiene el reclutamiento tradicional. Otros procesos críticos relacionados son los de nómina, seguridad social, desarrollo humano y capacitación.

Ricardo Quevedo, gerente de BPO de la firma especializada en outsourcing de nómina Consultoría Organizacional. El outsourcing de nómina permite optimizar la comunicación de la empresa con sus empleados sobre temas salariales, de seguridad social y descuentos, entre otros. Este servicio sirve para ‘ordenar la casa’ del cliente, y permite que la recolección y verificación de novedades funcione y se cargue adecuadamente.

¿Qué organizaciones se benefician más del servicio?

Rosalba Montoya Pereira, de ManpowerGroup. A las empresas grandes les ahorra procesos complejos que les quitan agilidad de respuesta, y a las pequeñas y medianas les permite acceder a servicios compartidos que individualmente no podrían tener por sus altos costos.

Ricardo Quevedo, de Consultoría Organizacional. El tamaño de la empresa es irrelevante, el esquema de pagos es similar en una empresa de 5 o 100 personas. Los procesos son lo importante. En empresas grandes hay ahorros por la escala, pero en las de menos de 10 empleados, por ejemplo, una persona experta en nómina elevaría mucho los costos por empleado. También se benefician empresas que tienen proyectos puntuales y no pueden pensar en aumentar su plantilla por unos pocos meses.

Gestión documental

Raúl Moreno, vicepresidente comercial de la firma Cadena. En campos como el manejo correcto de documentos, el análisis de proveedores y sus ‘K’ de contratación, el correcto manejo de los datos para hacer diferentes comunicaciones (físicas o virtuales) de alto impacto a los clientes finales, los procesos de logística integral. El outsourcing implica una reestructuración radical de una determinada actividad de la empresa, que incluye la transferencia de la operación de procesos importantes hacia un proveedor especialista.

Contact Center

¿Qué necesidades resuelve?

Jorge Enrique Cote, gerente general Contact Center Américas. Atención o servicio al cliente, mejoramiento de los resultados comerciales, fidelización de clientes y control de registros.

Iván Rubio, gerente general de la firma de Contact Center y BPO Unísono. La externalización de servicios de atención al cliente ha evolucionado de forma importante en los últimos años. Al tradicional servicio de atención telefónica, se han añadido nuevos canales de interacción entre los usuarios finales y la empresas: chat, SMS, WhatsApp, redes sociales, entre otros. Estas vías de comunicación de los clientes deben ser atendidas bajo una misma estrategia y coherencia de procesos.

¿Qué beneficios concretos brindan a las organizaciones?

Jorge Enrique Cote, Contact Center Américas. Concentración en la actividad principal del negocio, que genera mayor rentabilidad y productividad. Acceso a tendencias tecnológicas y a capacidades de primera línea gracias a la especialización de los proveedores de servicios. Finalmente, reducción de costos, pues hay una mayor flexibilidad.

Iván Rubio, Unísono. Una empresa puede externalizar tanto tareas de back office como de front office. Estas, normalmente, por ser tareas de carácter administrativo, suelen ser tratadas en las empresas como procesos de bajo valor, y al externalizarlas alcanzan la importancia que realmente merecen. Las compañías consiguen una reducción de costos, máxima flexibilidad, aumento en los ingresos y mejora de la productividad ya que se pueden centrar 100% en el core de su negocio.

¿Qué ha cambiado en cuanto a los requerimientos tecnológicos de los Contact Centers?

Elkin Porras, CEO de Dragontech, proveedor de soluciones tecnológicas para centros de contacto. El crecimiento de la demanda de servicios de contact center viene acompañado de un cambio en la forma y los medios utilizados para comunicarse entre las empresas y sus clientes. La ola de autoservicio es algo que viene desde hace mucho tiempo utilizando menús de voz que guían a las personas en la recepción de información (IVR); ahora, debido a los cambios tecnológicos, los servicios se han ampliado a agentes virtuales, chats inteligentes, videochats, seguimiento a redes sociales, aplicaciones para teléfonos inteligentes, sitios web interactivos, pagos en línea y hasta drones. La geolocalización es otro aspecto que los contact center están empezando a implementar en Colombia. El manejo de operaciones en la nube también es un nuevo esquema de trabajo que está tomando fuerza. Con la llegada de cloud y el modelo SaaS (Software as a Service) o PaaS (Plataform as a Service), también llega el cobro por interacción: algunos proveedores estamos haciendo aún más variables los costos del contact center para que los clientes paguen solo lo que realmente utilizan.

¿Qué organizaciones se benefician más del servicio?

Jorge Enrique Cote, Contact Center Américas. Tanto en Colombia como en el mundo, las empresas que más utilizan estos servicios son aquellas de los sectores de telecomunicaciones, servicios financieros, compañías del sector real con un alto número de clientes y entidades del Gobierno.

Outsourcing administrativo y financiero

¿Qué necesidades resuelve?

John Jaime Moreno, socio de Outsourcing de Baker Tilly Colombia. La tercerización de procesos tanto administrativos como financieros en Colombia cada vez es más frecuente. Resuelve necesidades clave como las siguientes: transferir la ejecución y gestión de procesos no claves dentro de la compañía, acceder a recursos tecnológicos, reducir costos, concentrarse en las actividades primarias de la compañía, minimizar el riesgo de errores o atrasos ocasionados por problemas internos, obtener soporte legal o especializado frente a eventualidades y flexibilidad y administración del tiempo. El outsourcing contable, además, permite implementar sistemas y procedimientos contables y financieros adecuados que garanticen la integridad de la información financiera, e implementar esquemas funcionales que permitan a la compañía cumplir con sus obligaciones de carácter legal y tributario relacionadas con la información contable.

¿Qué organizaciones se benefician más del servicio?

John Jaime Moreno, Baker Tilly Colombia. Las empresas de todos los sectores de inversión extranjera en Colombia encuentran en la tercerización de servicios administrativos la mejor opción, por la complejidad del proceso de constitución de empresas y los trámites y tiempo que toma encontrar el equilibrio. Las medianas y grandes empresas, así como las multinacionales, obtienen unos beneficios significativos en delegar estas actividades a compañías especializadas, sin importar su sector económico.

Outsourcing de tecnología (ITO)

Eduardo Ruiz, gerente de Operaciones de Synapsis. La reducción del TCO (Total Cost Owner) para el cliente es uno de los grandes beneficios del ITO. Un empresario puede realizar mensualmente un pago a un proveedor de ITO por los servicios que requiere según el tamaño de su empresa, e ir creciendo según sus necesidades organizacionales y sin ninguna necesidad de inversión. Al contratar un ITO, el cliente tiene acceso a la especialización y actualización tecnológica de IT que el ‘outsourcer’ ofrece y puede dedicarse a desarrollar su negocio sin preocuparse por esos temas.

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El papel de las zonas francas

Una de las fortalezas de la industria del outsourcing en Colombia es que el país cuenta con varias ciudades y regiones fuertes, a diferencia de otros países, y las zonas francas, creadas para desarrollar actividades industriales de bienes y servicios con una normativa especial en materia tributaria, aduanera y de comercio exterior, juegan un papel clave en su desarrollo. “ Las zonas francas han impulsado la inversión y el empleo. En Colombia, han invertido en espacios e infraestructura para que las empresas de tercerización cuenten con las mejores condiciones para prestar sus servicios”, señala Juan Pablo Rivera, presidente de Zona Franca Bogotá. Además de esta zona franca y la de Santander (en Bucaramanga), las más visibles en outsourcing y offshoring, y que se destacan en este campo están la Andina (en Manizales) y la Surcolombiana (en Neiva).

María Eugenia Lloreda, directora ejecutiva de Invest Pacific, destaca que son una herramienta muy útil para esta industria “no solo porque facilitan el crecimiento de los negocios de exportación de los servicios, sino porque permiten disminuir costos de operación si se usa el modelo adecuado”. Invest Pacific ha impulsado la creación de Zonamérica Cali, una zona franca especializada en servicios y outsourcing que se inaugurará en 2015.

La infraestructura y los servicios tecnológicos son factores diferenciadores de las zonas francas, que atraen a los ‘outsourcers’. Elkin Porras, CEO de Dragontech, destaca su experiencia con la Zona Franca Bogotá para garantizar ventajas competitivas a las firmas de outsourcing en BPO, ITO, KPO (outsourcing de procesos de conocimiento) y centros de servicios compartidos.