| 4/24/2018 12:01:00 AM

¿Se está acercando el fin de los call centers?

Este sector generó en el último año más de 220.000 puestos, sin embargo existen nuevas circunstancias que están transformando ese negocio.

Un reciente reporte del Centro para la Cinética Generacional, que estudia los retos con la generación Z, los milenials, la generación Y, generación X y los ‘baby boomers’, pronosticó que existen personas que probablemente nunca en su vida llamarán desde un teléfono fijo a las líneas de atención al cliente similares a 01-800.

Según el informe, basado en Estados Unidos, el orden que prefieren los milenials para comunicarse es primero las aplicaciones de texto como Whatsapp y Facebook Messenger, luego email con un asunto muy importante, redes sociales, llamadas telefónicas e interacciones personales.

Esas fragmentaciones han generado una transformación en este sector que se dedica a las relaciones con los clientes. Los call centers han pasado a ser contact centers.

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De acuerdo con Ana Karina Quessep, directora de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO, en la medida en que evoluciona la tecnología, las personas van cambiando sus interacciones y sus hábitos de comportamiento entre sí con las compañías y con las marcas.

En este sentido, indica que las compañías de contact center & BPO tienen un alto nivel de conciencia y están a la vanguardia en el conocimiento y satisfacción del consumidor, con tecnología de punta.

“En general las empresas colombianas de los diferentes sectores están avanzando en este tema, y nosotros como gremio y referentes del sector estamos acompañando a la educación de la transformación, que no solo es tecnológica, sino un cambio cultural sobre cómo hacemos las cosas hoy”, le dijo Quessep a Dinero.

Dinero también consultó a Galib Karim quien como vicepresidente de la compañía Avaya para América Latina y Canadá tiene a su cargo 43 países.

Karim asegura que la velocidad a la que están cambiando los sistemas de comunicación está sobrepasando muchas empresas y que en ese entorno lo más importante es que la empresa entienda a sus clientes.

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“Hay consumidores de ciertas empresas que tienen un perfil más dirigido a la comunicación de voz, otros que prefieren más el chat, otros que prefieren otro tipo de comunicación. Hay que entender como empresa cómo son los consumidores”, explica Karim.

Para Quessep en este proceso son elementos clave herramientas como el big data, la inteligencia artificial, el business intelligence y en general los adelantos tecnológicos para lograr estar a la vanguardia del conocimiento, diferenciación, atención, satisfacción y fidelización de los clientes.

De hecho, 1.500 empresarios se reunirán en el 15º Costumer Experience Summit en Bogotá entre el 8 y 10 de mayo con la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO para analizar los retos y modelos de liderazgo que necesitan desarrollar las empresas para innovar y transformar las interacciones con los clientes en la era digital.

En el caso de Avaya, que es un referente global, Karim asegura que los centros de contacto ya no son solo atención de voz, sino que tienen todos los canales de comunicación que puede tener una empresa, propuestas omnicanal que se apoyan en las videollamadas, el internet de las cosas, la nube y la analítica para poder “medir todo”.

“Para tomar las decisiones medimos incluso los sentimientos, cuántas veces ingresan a nuestra página web, cuántas veces nos llaman, sus preferencias por ciertos productos, los algoritmos de comportamiento de voz y sistemas de emergencia, hay sensores que nos generan mensajes para tomar acciones”, agrega Galib Karim.

Según Quessep, que lidera este sector en Colombia, las empresas que se dedican a esto deben también preparar a las personas que laboran para que no solo puedan adaptarse a las nuevas tecnologías, sino también obtener su máximo desempeño.

                        Ana Karina Quessep, directora de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO. Foto: Acdecc&bpo

Un sector que dinamiza el empleo

Según la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO, para el segmento Contact Center esta industria generó en el último año más de 220.000 puestos de trabajo en el territorio nacional.

Actualmente Bogotá (con 41,01%) y Medellín (con 20,05%) concentran la mayor cantidad de empleos. Otras ciudades importantes son Valle del Cauca (con 8,6%), Atlántico  (Con 5,4%), Caldas (con 4,0%), Santander (con 3,3%), Cundinamarca (con 2,9%), Risaralda (con 2,5%). %), aunque se espera una dinámica de expansión del sector hacia ciudades intermedias como Ibagué, Montería y el departamento de Chocó, entre otros.

“Tenemos muchas oportunidades de mejora y crecimiento. Por ejemplo, en ampliar la inversión en programas de bilingüismo tanto en inglés como en portugués, que permitan incrementar considerablemente la exportación de servicios. Adicionalmente gran parte de nuestros esfuerzos se enfocan en hacer cada vez más incluyente al sector, estableciendo alianzas con entidades privadas y gubernamentales”, asegura Quessep.

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