Usuarios se están quejando

Más de 91.000 reclamaciones recibió la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliaros durante el 2014, relacionadas con la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas en el país. La cifra representa un incremento del 8% con relación al 2013.

De los trámites recibidos el año pasado, el 50% correspondió a recursos de apelación, el 25% a peticiones, quejas y reclamos, el 11% a silencio administrativo positivo y el restante 14% corresponde a recursos de queja, reposición y revocatorias.

El servicio de energía eléctrica registró el mayor número de reclamaciones (51%), seguido de acueducto (28.5%), aseo (11%), y gas natural (8%). La facturación fue el principal motivo de reclamo con el 83%; el segundo fue por fallas en la prestación del servicio (15%) y el tercero por inconveniente en las instalaciones (2%).

Por concepto de facturación las principales causales de reclamo de los usuarios fueron la desviación significativa, los cobros de consumos dejados de facturar, inoportunos, por promedio, desconocido y por revisión. Los mayores reclamos por prestación del servicio fueron por solicitud de retiro de servicio no atendida, falta de servicio, cambio de medidor, suspensión ilegal y no continuidad del servicio. Por instalación, las causas relacionadas fueron fallas en la instalación, instalación no solicitada, pago sin instalación, dirección incorrecta, sin servicio y cambio de medidor.

El índice de reclamaciones por cada mil habitantes permite identificar a las poblaciones con mayor impacto. Para los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, Floridablanca – Santander registra un índice del 20.31, Flandes – Tolima del 3.53, Malambo – Atlántico del 2.62 y Neiva del 2.54. Por prestadores, el índice de reclamos por cada mil suscriptores ubicó en primer lugar a la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá con el 112.6, Rediba (97.7), Operadora de Servicios Públicos (43) y Empresas Municipales de Cali (13.3).

En relación con el servicio de energía eléctrica y gas, los municipios con mayor número reclamaciones por cada mil habitantes fueron Sabanalarga – Atlántico (26.06), Archipiélago de San Andrés (12.26), Riohacha (11.40), Valledupar (8.53), y Malambo – Atlántico (8.18). Por empresas, el índice de reclamos por cada mil suscriptores identifica a Energía Social de la Costa (247.15), Electrificadora del Meta (15.92), Electrificadora del Caribe (12.16), Compañía Energética de Occidente (6.29), y la Empresa de Energía de Cundinamarca (6.07).

Por distribución geográfica, el mayor número de reclamaciones fue presentado ante la Dirección Territorial Centro con sede en Bogotá y radio de acción en 13 Departamentos. En esta región se recibieron 36.793 trámites que representan el 40% del total. Le siguen la Dirección Territorial Norte con 32.461 (35%), la Dirección Territorial Oriente con 8.448 (9%), la Dirección Territorial Suroccidente con 7.488 (8%) y la Dirección Territorial Occidente con 6.272 (7%).