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Servicio al Cliente
Quejarse sí resulta ser efectivo
La Superintendencia de Industria y Comercio le contó a Dinero.com sobre el proceso que llevan las denuncias una vez que entran a la entidad y aseguró que hoy en día es más efectivo ‘quejarse’.
22 de abril de 2013
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Cada vez que un consumidor debe presentar una queja o reclamo siempre que adquiere bienes o servicios que no le satisfacen o cuando se considera víctima de abuso por parte del establecimiento donde celebra una transacción comercial, puede acudir a diversos entes de control, sin embargo, la Superintendencia de Industria y Comercio, es la entidad principal donde se asegura una protección al consumidor.
Es así como Dinero.com quiso conocer el proceso de las reclamaciones que se lleva a cabo dentro de la entidad y qué tan efectivos han sido los casos en donde el consumidor utiliza las herramientas para quejarse de un producto y/o servicio que no le satisface.
¿Qué se está haciendo desde la SIC con las quejas?
Para el ciudadano, contar con el apoyo de un organismo que vela por su bienestar crea una relación de confianza y honestidad. De ahí la importancia de intentar resolver telefónicamente sus inquietudes o problemas, y mantenerlo enterado sobre el estado de su trámite. Este tiende a ser uno de los pilares en los cuales se sustenta la percepción de buena calidad del servicio.
Para el ciudadano, contar con el apoyo de un organismo que vela por su bienestar crea una relación de confianza y honestidad. De ahí la importancia de intentar resolver telefónicamente sus inquietudes o problemas, y mantenerlo enterado sobre el estado de su trámite. Este tiende a ser uno de los pilares en los cuales se sustenta la percepción de buena calidad del servicio.
¿En promedio cuántas quejas recibe la Superintendencia? ¿cuáles son los temas por los que más se quejan?
No podemos afirmarlo a ciencia cierta. Pero en el primer trimestre del 2013 y durante todo el año 2012, el volumen de llamadas asociadas a quejas y reclamaciones por violación de derechos e incumplimiento de condiciones en servicios de telefonía, compra de artículos tangibles para uso personal y familiar, o adquisición de bienes inmuebles se mantuvo estable, y aunque son muchas las llamadas que el contact center puede resolver, existen también casos muy específicos en los que se transfieren las solicitudes a la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales, buscando un feedback más detallado y concreto.
Los temas relacionados con Reglamentos Técnicos también representan un tráfico considerable de llamadas, que por su grado de complejidad, deben ser trasladadas a dicha Delegatura.
¿Cuál es el manejo que se le da a una queja cuando inicia proceso en la Superintendencia?
El proceso comienza por una primera averiguación por parte del consumidor, sobre los pasos a seguir para interponer una denuncia o una demanda. El GAC le informa detalladamente la manera de hacerlo. El ciudadano radica por escrito su inconformidad. El GAC la recibe y le aconseja cómo proceder de aquí adelante, o traslada la radicación directamente al área competente.
No podemos afirmarlo a ciencia cierta. Pero en el primer trimestre del 2013 y durante todo el año 2012, el volumen de llamadas asociadas a quejas y reclamaciones por violación de derechos e incumplimiento de condiciones en servicios de telefonía, compra de artículos tangibles para uso personal y familiar, o adquisición de bienes inmuebles se mantuvo estable, y aunque son muchas las llamadas que el contact center puede resolver, existen también casos muy específicos en los que se transfieren las solicitudes a la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales, buscando un feedback más detallado y concreto.
Los temas relacionados con Reglamentos Técnicos también representan un tráfico considerable de llamadas, que por su grado de complejidad, deben ser trasladadas a dicha Delegatura.
¿Cuál es el manejo que se le da a una queja cuando inicia proceso en la Superintendencia?
El proceso comienza por una primera averiguación por parte del consumidor, sobre los pasos a seguir para interponer una denuncia o una demanda. El GAC le informa detalladamente la manera de hacerlo. El ciudadano radica por escrito su inconformidad. El GAC la recibe y le aconseja cómo proceder de aquí adelante, o traslada la radicación directamente al área competente.
La mayor parte de las denuncias relativas a Protección al Consumidor son dirigidas, por ejemplo a asuntos Jurisdiccionales o a la Delegatura de Protección al Consumidor, que son los encargados de procesar y responder por todos los tipos de denuncias y demandas asociadas, entre otros a los siguientes temas: adquisición de bienes tangibles e intangibles (productos y servicios) desde una plancha hasta un bien inmueble; incumplimiento de condiciones de compra o contratación de un servicio.
¿Cuáles son los casos en los que el cliente más veces ha podido vencer a la compañía contra la que se queja?
Primero que todo, no podemos llamar a un ciudadano “cliente”. Los ciudadanos son consumidores con derechos que la SIC está intentando proteger y evitar su violación por parte de los proveedores del mercado Colombiano (llámese comercializadores, vendedores, manufactureros o cualquier persona que ponga un producto o servicio en el mercado).
Primero que todo, no podemos llamar a un ciudadano “cliente”. Los ciudadanos son consumidores con derechos que la SIC está intentando proteger y evitar su violación por parte de los proveedores del mercado Colombiano (llámese comercializadores, vendedores, manufactureros o cualquier persona que ponga un producto o servicio en el mercado).
Los casos en los que generalmente el fallo se da a favor del ciudadano o consumidor (demandante), son por ejemplo los siguientes:
Producto defectuoso que está dentro del tiempo estipulado en la garantía de compra (una nevera, una plancha, un teléfono defectuoso).
Servicio que contengan publicidad engañosa y al contratarlo resulta siendo diferente a lo que sus mensajes mencionaban (cursos de inglés)
¿Es efectivo quejarse?
Creo que las cifras y los desarrollos que estamos realizando día tras día así lo demuestra. Además nuestras herramientas y puntos de acceso para las denuncias y demandas están cada vez más cerca al consumidor, para que en caso de inconformidad no se le haga difícil y podamos verificar si se le está faltando a su derecho como usuario.
¿Es efectivo quejarse?
Creo que las cifras y los desarrollos que estamos realizando día tras día así lo demuestra. Además nuestras herramientas y puntos de acceso para las denuncias y demandas están cada vez más cerca al consumidor, para que en caso de inconformidad no se le haga difícil y podamos verificar si se le está faltando a su derecho como usuario.
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