Ventana Modal

Este contenido se reemplaza via ajax por el del html externo.

×

| 8/16/2019 4:59:00 PM

‘Las empresas que no entren en la economía de la experiencia quedarán rezagadas’

El presidente de SAP, Juan Manuel Mogollón, explica en qué consiste este concepto y por qué es importante para el crecimiento de las compañías.

Emprendimientos como Rappi, Uber, Airbnb y otros han tomado la delantera en la que ahora es la gran tendencia del consumo: la personalización. Estas compañías, gracias a la tecnología, han logrado mejorar la experiencia de los clientes y conquistarlos con cosas tan sencillas como llevar sus pedidos a la puerta, encontrar el transporte más cercano y que más le conviene, o tener un hospedaje barato sin tener que moverse del lugar en el que esté. 

De dicha tendencia nació lo que ahora se conoce como economía de la experiencia. Esta busca que las empresas brinden eventos o productos que queden en la memoria del cliente teniendo como único objetivo ofrecer una experiencia positiva e interactiva con la organización. 

Sin embargo, esto se ha convertido en un reto para las compañías, que a pesar de contar con la tecnología para hacerlo, no logran cautivar al cliente y se están quedando atrás en esta nueva forma de venta. 

Al respecto, Dinero habló con Juan Manuel Mogollón, presidente de SAP en Colombia, quien aseguró que las empresas que no se adhieran a esta tendencia podrían quedar rezagados. 

¿Qué es esto de la economía de la experiencia? 

Algunos comportamientos y realidades que pasan en distintas industrias han obligado a hacer algo siempre ha debido pasar: que la experiencia sea un factor muy importante para el consumidor de cualquier industria. La llegada de plataformas como Uber, Netflix, Airbnb trajo consigo una realidad y es la necesidad el contexto del cliente y brindar alternativas basadas en esa interacción. 

Ahora los clientes son más exigentes y quieren que las empresas les resuelvan necesidades puntuales y aquí la experiencia es importante. Se convierte prácticamente en un todo para las compañías: cumplir con los gustos y particularidades de consumo de cada cliente. Eso es economía de la experiencia. 

Es decir, ¿que esto ha llevado a las empresas a pensar más en el cliente? 

Siempre han pensado en el cliente, pero los hábitos de consumo cambiaron y es preciso adaptarse a eso, para continuar y mantenerse vigentes en el mercado. Por eso es importante adaptarse y reconocer las nuevas necesidades, los nuevos apetitos que tiene el consumidor. Es claro que ahora lo clientes le dan más importancia a cosas que antes, hasta cierto punto toleraban. 

Por ejemplo, antes tocaba hacer una fila en un banco porque no había de otra, ahora hay fintech que prestan los mismos servicios y sin filas.  

¿Qué se está haciendo para lograr esto?

Parte de cosas muy básicas. Lo primero se está apostando por entender al cliente, escucharlo y medirlo para saber cuáles son sus necesidades y preferencias. Segundo se están renovando y cambiando los procesos de negocio para entender al cliente,teniendo como aliado a la tecnología. 

Actualmente se manejan unos volúmenes de información que antes no existían y estos datos llevan a algo muy importante: el análisis predictivo. Esto es lo que ayuda a brindar una experiencia totalmente personalizada. 

¿Esta personalización implica un trabajo más fuerte para las empresas? 

La tecnología hace muy viable la personalización. Uber es un ejemplo de esto. Al utilizar esta plataforma, el usuario indica dónde está y para dónde va, e inmediatamente muestran los vehículos que están cerca a él. Antes tenías que llamar o salías a la calle a buscar un taxi. 

Este es un ejemplo de personalización con georeferenciación, pero existen una gran cantidad que dan cuenta que hacerlo no es dificil, solo es necesario contar con la tecnología necesaria y con los datos para llevarlo a cabo. 

Esto quiere decir que las empresas que no entren en la economía de la experiencia y que no cuenten con la tecnología necesaria, quedarán rezagadas...

Sí, se van a quedar rezagadas. Es necesario tener claro que el consumidor piensa de la siguiente manera: si la empresa personaliza su atención, lo  entiende y le presta el servicio, rápido, seguro y eficiente, así lleve unos años con otras compañías, este se irá para allá. Lo ves con el caso del transporte. 

¿Las empresas qué beneficios tienen?

La economía de la experiencia no solo permite que sobrevivan sino que les vaya muy bien. Mejoran su imagen, su posicionamiento de marca, pueden ampliar su portafolio. Hemos visto que las compañías que se están metiendo en esto tienen los índices de satisfacción de clientes disparados. 

También se ven los resultados en el crecimiento de las compañías, ¿o no?

Tiene un crecimiento en el negocio, pero depende del tipo de industria y de tecnología. Nosotros hemos encontrado que industrias pequeñas pueden crecer entre un 3% a un 5% y aquellas grandes, pueden crecer hasta un 25% con este tipo de experiencia. 

¿Hay algún proceso recomendado para que las empresas implementen la economía de la experiencia?

Esto tiene tres elementos: estrategia, implementación y tecnología. Las empresas deben tener claro hacia dónde quieren ir y cómo lo quieren hacer. Una vez tengan eso claro deben aplicarlo a la estructura organizacional de la empresa y a sus procesos y por último aplicar la tecnología como un elemento habilitador de la estrategia. 

TEMAS RELACIONADOS

EDICIÓN 562

PORTADA

¿Qué va a hacer Carrasquilla después de la regla fiscal?

Las últimas semanas han sido bastante agitadas desde la perspectiva empresarial y económica. El comité consultivo de la regla fiscal decidió conceder un margen de maniobra al Gobierno en materia de gasto y endeudamiento, al flexibilizar algunos puntos el nivel de déficit fiscal permitido para 2019 y 2020.

Queremos conocerlo un poco,
cuéntenos acerca de usted:

Maria,

Gracias por registrarse en DINERO Para finalizar el proceso, por favor valide su correo a través del enlace que enviamos a:

correo@123.com

Maria,

su cuenta aun no ha sido activada para poder leer el contenido de la edición impresa. Por favor valide su correo a través del enlace que enviamos a:

correo@123.com
Su código de suscripción no se encuentra activo.