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| 6/25/2020 12:01:00 AM

Quejas de los consumidores: ¿qué tan frecuentes son?

A medida que crece el comercio electrónico en medio de la pandemia, las empresas deben procurar mejorar su comunicación con los clientes. Qué hacer.

La jornada del día sin IVA del pasado 19 de junio provocó todo tipo de reacciones. Las autoridades sanitarias encendieron las alertas por los riesgos que generaron las aglomeraciones, algunos alcaldes pidieron eliminar estas jornadas, pero muchos compradores y almacenes quedaron satisfechos.

Eso sí, se confirmó que, en la nueva normalidad, el comercio electrónico será vital porque reduce riesgos de salud. Sin embargo, las quejas de los clientes por este canal están disparadas. El superintendente de Industria y Comercio, Andrés Barreto, explica cómo mejorar.

Dinero: ¿Cuántas denuncias relacionadas con protección del consumidor en comercio electrónico han recibido este año?

En el periodo comprendido entre enero y hasta el 31 de mayo de 2020, la Delegatura para la Protección del Consumidor recibió un total de 784 denuncias relacionadas con comercio electrónico.

Cumplirle al consumidor debe ser clave en cualquier estrategia empresarial.

Dinero: ¿Qué tantas de ellas se han presentado durante el periodo de confinamiento?

De las 784 denuncias sobre comercio electrónico, 433 fueron presentadas durante el periodo de aislamiento preventivo obligatorio decretado por el gobierno nacional. En comparación con las denuncias relacionadas al comercio electrónico, el año pasado se recibieron un total de 956 denuncias relacionadas con comercio electrónico, de las cuales 303 fueron presentadas en el periodo comprendido entre los meses de enero y mayo de 2019.

Dinero: ¿Qué explica este crecimiento tan alto en las quejas, en un periodo relativamente corto?

En efecto, de manera comparativa, las denuncias recibidas en los cinco primeros meses de este año muestran un incremento de 159% respecto del mismo periodo del año anterior. Incluso, comparamos las cifras del trimestre marzo, abril y mayo de cada año, y lo que encontramos es que mientras en ese periodo del año pasado recibimos 185 denuncias, en el de este año se presentaron 433 denuncias por comercio electrónico, es decir un aumento de 134%.

Dinero: ¿Cuáles son las quejas más frecuentes de los colombianos?

Bueno, las hay de varios tipos. Están desde publicidad engañosa porque el producto que adquirieron no tiene las características o funcionalidad del que les ofrecieron, por incumplimiento en los tiempos de entrega, porque recibieron bienes distintos a los que el comprador adquirió, porque no lo enviaron al domicilio del consumidor, y muchas veces porque ante la inconformidad frente a los productos, el cliente no puede comunicarse con los canales de atención o les dicen que no hay inventario del producto así que tienen que pedir la devolución del dinero o adquirir otro producto.

Dinero: ¿Qué tantas quejas se dan por publicidad engañosa?

Estas denuncias corresponden aproximadamente a un 30% de las quejas recibidas por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio en asuntos de protección al consumidor.

Dinero: El comercio electrónico llegó para quedarse, ¿qué tan protegidos están los clientes en este ámbito?

La Superintendencia ha fortalecido sus funciones de inspección, vigilancia y control para garantizarles a los consumidores la protección efectiva de sus derechos, aun durante la emergencia causada por la pandemia. De ahí que se estén adelantando múltiples actuaciones para mitigar las afectaciones a los consumidores, no solo en materia de comercio electrónico sino en general sobre todos los aspectos en los cuales la crisis ha generado impacto. Por eso es clave que las peticiones, quejas y reclamos (PQR) sean radicadas por canales virtuales o directamente en la SIC, para que podamos actuar.

Dinero: Frente a las quejas recientes de consumidores en redes sociales ¿cómo van esas actuaciones?

En particular por comercio electrónico hemos recibido múltiples denuncias, a las cuales les estamos dando el trámite que corresponde con el fin de estudiarlas y tomar las decisiones que en derecho sean pertinentes. Prueba de lo anterior es la Resolución Nº 26282 del 4 de junio de 2020, por medio de la cual la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor impartió una serie de órdenes administrativas a Falabella Colombia, ante varias denuncias sobre posibles irregularidades en la entrega de productos adquiridos a través de la página web, particularmente desde el inicio de la medida de aislamiento preventivo obligatorio decretado por el dobierno nacional.

Dinero: ¿Qué han encontrado hasta el momento en este caso?

A esta cadena se le ordenó, entre otras cosas, que debe brindar información clara y visible en su página web sobre los retrasos que pueden presentarse en la entrega de los productos con ocasión de la emergencia de covid-19 y el derecho a la reversión del pago por dicho incumplimiento. También debe presentar un plan de mejora para garantizar tiempos de entrega oportunos, la atención oportuna de las solicitudes de garantías, mecanismos para garantizar el derecho a la reclamación y la atención oportuna de PQR. Además, debe remitir en el término de diez días un informe que muestre el cumplimiento de la entrega de los productos adquiridos desde la medida de aislamiento preventivo y cuya fecha de entrega se encuentre vencida. Y debe entregar los productos en un embalaje que permita su aislamiento de forma tal que se proteja al consumidor que lo recibe del posible contagio por contacto. Finalmente, los conminamos a fortalecer los canales de atención y comunicación al consumidor, de manera que se optimicen los tiempos de respuesta y se brinde información veraz, fidedigna, suficiente y actualizada sobre las inconformidades de los consumidores.

Dinero: ¿Qué tan efectivas son las multas y acciones que impone la SIC para defender a los consumidores?

Entre enero de 2013 y junio de 2020, se han impuesto multas a 62 investigados, sanciones que ascienden a la suma de $3.069‘557.404, por infracción a las normas de protección al consumidor. Las conductas más sancionadas tienen relación con publicidad engañosa y protección contractual, información y publicidad engañosa, y por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas.

Dinero: ¿Cuáles son las recomendaciones a las empresas para que no terminen sancionadas?

Hay que mejorar varios temas. Primero, fortalecer los canales de atención y recepción de peticiones, quejas y reclamos, y lograr una comunicación constante con los clientes que no han tenido la experiencia esperada al comprar bienes y servicios a través de comercio electrónico.

Hay que verificar los procedimientos para calcular los tiempos de entrega de los productos y así evitar incumplimientos. Así mismo, garantizar el ejercicio adecuado de los derechos de retracto y reversión del pago en cabeza de todos los consumidores.

También mantener actualizada la información en la página web, redes sociales y demás canales. Así se evita entregar información de promociones no vigentes o productos que no están en stock. Y, finalmente, confirmar que las características, funcionalidades y aspecto de los bienes y servicios ofrecidos en piezas publicitarias correspondan a lo que se les entrega a los consumidores.

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