| 3/21/2019 10:13:00 AM

Pliegos de cargos y vigilancia especial para On Vacation: SIC

La empresa podría ser objeto de multas hasta por 2.000 salarios mínimos (más de $1.652 millones) si se llega a comprobar que vulneraron las normas que protegen al consumidor.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) tomó la decisión de formular pliego de cargos a la empresa de servicios turísticos On Vacation y someterla a vigilancia especial. La determinación se dio a conocer mediante la resolución 4345 de 2019. A través de un comunicado, la SIC investigará si a través de las piezas publicitarias se vulneraron las normas que protegen al consumidor.

La decisión fue tomada luego de evaluar las piezas publicitarias e informativas, mediante las cuales dicha sociedad ofreció los servicios a los turistas, así como de los contratos suscritos y documentos de compensación, encontrando evidencia de la posible vulneración a las normas que protegen al consumidor.

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Durante el 2018, la Delegatura de Asuntos jurisdiccionales recibió 527 demandas durante el 2018 y lleva 102 en lo que va corrido del año. Otro elemento que se tomó en cuenta para la determinación fue la existencia de dos sanciones administrativas, interpuestas por la Delegatura para la Protección del Consumidor en diciembre de 2016 por la suma de $582.588.630 al encontrar vulneradas las normas de protección al turista por el uso de publicidad engañosa, incumplimiento de los servicios ofrecidos e inclusión de cláusulas abusivas y prohibidas en los contratos de adhesión.

Algunas de las conductas que se encontraron fueron:

  • No especificar la duración del plan.
  • No indicar los medios de transporte que incluyen el plan o paquete de servicios turísticos.
  • No establecer la información mínima de la propaganda comercial con incentivos.
  • Utilización de imágenes de referencia que pueden no corresponder al servicio ofrecido.
  • No disponer de un enlace para que los consumidores puedan radicar Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) en la página web a través de la cual realiza operaciones mercantiles.
  • No contar con un enlace visible que permita al consumidor ingresar a la página de la autoridad de protección al consumidor en Colombia.
  • Inclusión de penalidades que superan el porcentaje máximo establecido por la no utilización de los servicios pactados.

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En caso de encontrarse probados los cargos imputados, se podrían imponer multas hasta por 2.000 salarios mínimos legales vigentes. Contra esta decisión no procede recurso alguno.

En otra decisión, la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante Resolución No. 4344 del 25 de febrero de 2019, decretó vigilancia especial a On Vacation. Esta decisión se imparte luego de evidenciar, entre otros, el elevado porcentaje de Peticiones Quejas y Reclamos recibidas entre el 1 de enero de 2018 y el 1 de enero de 2019, que superan el 10% del total de ventas de servicios turísticos realizadas por la investigada.

La medida impone la obligación de remitir bimestralmente la relación de PQR recibidas por todos los canales implementados para el efecto, así como la relación de las ventas realizadas en el período, para lo cual se ordenó implementar un software de gestión que permita la parametrización de toda la información y garantice, además de la radicación de la PQR, el acceso a información relacionada con el estado y su solución.

A On Vacation no le queda más alternativa que presentar  un plan de acción en el que identifiquen las actividades a ejecutar para dar cumplimiento a las órdenes, con término máximo de ejecución de 2 meses, contados a partir de la comunicación del acto administrativo por medio de la cual se apruebe dicho plan.

De otro lado, la Superindustria le ordenó a On Vacation, disponer en la página web, a través de la cual realiza operaciones mercantiles, un enlace para la radicación y seguimiento de las PQR. El incumplimiento de tal orden, dará lugar a la imposición de multas sucesivas de hasta 1.000 salarios mínimos legales vigentes. Contra la orden administrativa de vigilancia especial, no procede recurso alguno.

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