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Servicio al Cliente
Los casos exitosos de los clientes
Dinero.com recopiló varios casos en los que el cliente le ganó a los establecimientos o marcas, tras proceder a quejarse ante la Superintendencia de Industria y Comercio, demostrando que es efectivo utilizar las herramientas de reclamación.
22 de abril de 2013
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Falta de información
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) resolvió un caso a favor de una consumidora inconforme porque no recibió la información necesaria cuando acudió a una promoción.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) resolvió un caso a favor de una consumidora inconforme porque no recibió la información necesaria cuando acudió a una promoción.
La resolución 30880, de mayo del 2012, atendió el caso de Yidma Zurley Castañeda Cubiles, quien presentó su denuncia contra la sociedad Almacenes Éxito S. A. La cadena emitió el 15 de febrero de ese año en su revista diferentes descuentos para adquirir productos por puntos, más el 50% del valor de estos.
Al adquirir la promoción, en un punto de la cadena en el barrio Germania en Bogotá, "le informaron que la promoción no aplicaba para ese establecimiento; sin embargo, en la publicidad nunca se informa al consumidor de los almacenes en los que se puede redimir la promoción". ??
La autoridad de vigilancia de protección del consumidor dijo que Almacenes Éxito no controvirtió los hechos objeto de queja, por lo que concluyó que, efectivamente, no informó sobre las sedes en las cuales se podían redimir los puntos de la tarjeta para comprar los respectivos descuentos.
En este caso, se recordó que, en materia de consumo, opera el principio de la carga dinámica de la prueba, que consiste en que "el deber de probar un determinado hecho o circunstancia se impone a la parte que se encuentre en mejores condiciones de hacerlo". Con este argumento, la Superintendencia impuso una multa a la sociedad Almacenes Éxito por $22,6 millones, equivalente a 40 salarios mínimos.
Publicidad Engañosa
El 26 de enero de 2011, John Fredy Acosta Caldas presentó una denuncia contra Ritchi S.A., porque consideraba que la publicidad de las medias “Slack Descanso”, era engañosa.??Por un lado, adujo el cliente, las medias se estaban vendiendo con la promesa de que “Previene y controla la vena várice. Compresión graduada”, lo cual no era cierto, en la medida en que el producto no tenía las medidas necesarias para hacerlo.?
Publicidad Engañosa
El 26 de enero de 2011, John Fredy Acosta Caldas presentó una denuncia contra Ritchi S.A., porque consideraba que la publicidad de las medias “Slack Descanso”, era engañosa.??Por un lado, adujo el cliente, las medias se estaban vendiendo con la promesa de que “Previene y controla la vena várice. Compresión graduada”, lo cual no era cierto, en la medida en que el producto no tenía las medidas necesarias para hacerlo.?
Al menos, a esta última conclusión llegó la Superintendencia de Industria y Comercio, luego de las pesquisas que practicó, en las cuales no contó con un documento de Ritchi en el que certificara científicamente los “milagros” de su producto.
La multa para Ritchi S.A. fue por $22,7 millones, equivalentes a 40 salarios mínimos legales mensuales vigentes, y el acto administrativo contó con el respectivo derecho de apelación.
El cobro de más
Gabriel Franco compró en un establecimiento de Pereira unos ‘nuggets marca Carrefour’ que se anunciaban con un precio de venta de $5.490 en el periodo comprendido entre el 13 y el 30 de enero de 2012, pero al revisar su factura, encontró que le había cobrado $6.080. La firma no refutó las pruebas presentadas por el usuario y cumplió la orden de reintegrarle el diferencial de $590.
Cuidado con la letra pequeña
Cuando Johanne Schaer quiso aprovechar una promoción del 50% de descuento para la compra de la segunda unidad de bebidas lácteas de la misma marca y referencia en Carrefour, se encontró con una ingrata sorpresa: en la letra pequeña de la publicidad decía “no aplica en la sección de perecederos ni leches”. Al encontrar que el cliente estaba en lo cierto, la Superintendencia ordenó hacer efectiva la promoción. Además, le pareció muy extraño que la promoción excluyera los alimentos perecederos, teniendo en cuenta que se trataba de lácteos.
Un solo zapato
Gloria Robledo se acercó a uno de los almacenes Éxito para comprar ‘baletas despuntadas con correa’, cuyo precio aparecía expuesto como $29.950 por unidad y dos por $59.900. Para aprovechar la promoción, decidió adquirir dos de estos productos, pero al momento de ser facturados le cobraron $119.800, por lo que se quejó. La respuesta fue que ese era el precio correcto, porque el valor unitario se refería a cada baleta y no a cada par. Esto la hizo desistir de la compra. La publicidad inducía al error, motivo por el cual la Superintendencia le ordenó al Éxito mantener la oferta.
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